對酒店用戶進行標籤化，可以說明華住並沒有給予客人公平的待遇。
頂著“創業教父”頭銜的華住集團創始人季琦，曾直指“如果想在商業上成就一番偉大的事業，就必須能‘攬月’也能‘捉鱉’”。然而就是靠細節取勝的華住，卻頻陷負面風波。數億數據洩露風波剛過不久，幾天前一位消費者又爆料，華住酒店後臺給他備註為“此客人入住會在衛生間安裝攝像頭取證”，再度引發熱議。而更重要的是，如何避免酒店集團甚至平臺方給曾經投訴過的消費者貼標籤，已成為行業關注的焦點。
消費者被貼標籤
去年8月，華住會旗下一家全季酒店被住店客人曝光用毛巾擦馬桶，引發輿論譴責。近日，曝光此事的顧客再度入住華住旗下另一酒店時，發現被華住後臺系統備註了一條特別提醒：此客人入住會在衛生間安裝攝像頭取證，且該備註與“賬務問題”、“無理需求”、“言語惡劣”等負面評價並列。為此，該顧客再度將華住後臺自行備註不當標籤一事曝光至公眾視野，致使華住又被推上風口浪尖。
9月30日，華住針對此事發布聲明指出，風聲視頻發佈了某客人發現被華住後臺會員系統備註了“特別提醒”的視頻。對於不妥用詞給該客人帶來的不佳感受華住致以最真誠的道歉並已立即第一時間取消了不當備註，更新備註為“給我們提建設性建議的VIP”。
對於在會員系統中設置“特別提醒”功能，華住表示，旨在記錄下客人的喜好或特殊要求，以期在客人下次入住時儘可能提供更個性化的服務。該酒店集團無意更沒有權利對客人進行任何評判。此次事件提醒了華住即使出發點為善，也需要經常檢查與複核。華住將再度全面培訓相應操作規範，並不定期核查是否符合初心。
事情至此，雖然華住官方出面致歉，但眾多網友仍認為華住的官方聲明缺乏真誠，並評論，“事發後華住並沒有從自身管理上進行反思和改正，反而是更改相關標註防著住店客人”、“此VIP非彼VIP”等。
北京商報記者就此致電華住內部工作人員得到回應稱，華住之後是否會對“特別提醒”功能進行修改，還需要集團內部後續決定。但華住對該顧客進行備註，只是針對客人服務方面的普通標註，並不會因為該顧客的備註而做出區別對待，華住會在備註內容方面更加註意，以防再引起消費者的不適。
備註服務難定義
據瞭解，其實酒店行業的標籤化服務長期存在，可以大概分為三類。首先就酒店服務方面來說，入住客人生日時，酒店會贈送蛋糕等禮物體現會員優享權益;親子家庭入住，部分酒店也會提供相應的額外服務。此類標籤化服務旨在依據客人喜好提供個性化服務，提升入住體驗滿意度等。其次，針對正在通緝的不法分子，酒店也會依據相關規定對違法人員的信息提前貼“標籤”，以便即時告知相關部門採取措施，保障其他入住客人的人身安全。另外，針對在酒店入住期間有逃賬、違法、毀壞酒店用品等不良行為的客人，也有可能被酒店貼上“不良標籤”，如果下次再來入住，就可能會受到該酒店的“特殊關照”，例如拒絕客人入店等。
業內普遍認為，有備註就表明住戶會被區別對待，而酒店平臺方應對每個消費者提供相同的、高質量的服務，而不是區別對待。華住屬於大型酒店集團，面對客人提出、曝出來的問題，理應從自身上找出原因，下決心整改，提升自己的服務質量、水平，杜絕此類事件再次發生才是“王道”，而不應急於給提出問題的客人貼標籤，此種做法顯然跟自身所秉持為客人提供優質入住體驗的理念背道而馳。
“對酒店用戶進行標籤化，可以說明華住並沒有給予客人公平的待遇。”上海易居房地產研究院總監嚴躍進表示，表面上是普通會員制度，但背後的這種客戶篩選功能，在某種程度上，也意味著洩露部分個人信息。且華住的“特別提醒”功能，對於大多數經濟型酒店消費者來講，並不會帶來實用的服務權益，這個功能存在誇大成分。此次華住針對曝光酒店問題的客戶私設不當標籤，還可以看出整個酒店集團面對消費者並沒有樹立較為客觀又豁達的心態。華住正確的做法應該是針對目前對於客戶服務方面的短板，進行各方面的自檢和整改，切實提升管理和服務質量。
華住監管漏洞待補
其實，有網友對華住“貼標籤”一事評價稱，顧客對酒店服務進行監督在情理之中，這樣可以幫助酒店接受社會監督、提升和改善服務質量，且有效促進酒店與消費者之間的良性互動。不過，該網友也表示，華住對顧客反映用毛巾擦馬桶行為耿耿於懷，對其再次光顧進行特別備註、關注與監督，一定程度上來說，是對顧客個人隱私的侵犯、侵權。如果酒店該行為對顧客造成負面社會影響，應追究該酒店法律責任。
值得一提的是，也有專家認為，此次被華住“特殊照顧”的客人，其曝光酒店問題的行為並不屬於違法違規。不過，該專家也表示，華住設置“特別提醒”功能，在客戶信息中自行添加問題性備註，顯然有失合理，這也令華住集團的管理方式遭到消費者質疑。酒店“標籤服務”如何監管，隨之被拋出。
酒店資深專家趙煥焱指出，中外若干大型企業，存在內部標註客人類別的情況。航空業的黑名單規定就屬於標籤化服務，但就酒店行業而言，對於內部標註這塊來說，確實還沒有一個成文的規定來判斷是否合理。企業是否可以自行針對客戶進行標籤化分類，需要看企業是否有相應的依據，同時看這種依據是否符合國家規定。
“但是對於顧客進行不當備註，企業確實存在不可忽視的過失之處。”趙煥焱表示，酒店針對客戶的內部備註方面，應該以善為出發點，做到公正、客觀、合理以及自律，在細節上為消費者提供更好的服務。
華住酒店集團，是國內第一家多品牌酒店集團，全球酒店20強。自2005年創立以來，華住在短短數年間已經完成全國31省市的佈局，並重點在長三角、環渤海灣、珠三角和中西部發達城市形成了密佈的酒店網絡。 2010年3月26日，“華住酒店集團”的前身“漢庭酒店集團”(NASDAQ:HTHT)在納斯達克成功上市。
華住以“成為世界住宿業領先品牌集團”為願景，在創始人季琦的帶領下，在中國超過 200個城市裡已經擁有2100多家酒店和30000多名員工，旗下擁有6個酒店品牌：包括商旅品牌——禧玥酒店、全季酒店、星程酒店、漢庭酒店、海友酒店，以及度假品牌——漫心度假酒店，在全國為賓客提供從高端到平價、商務差旅到休閒度假的住宿體驗。
商旅品牌——禧玥酒店、全季酒店、星程酒店、漢庭酒店、海友酒店；
度假品牌——漫心度假酒店。[2]
在全國為賓客提供從高端到平價、商務差旅到休閒度假的住宿體驗。
在客人體驗方面，華住在業內做出多項創新：從領先業內的符合人體工程學的床墊、蕎麥雙面枕、免費wifi上網、自助選房到0秒退房等服務。
創始人
季琦
華住酒店集團創始人兼董事長
季琦是中國連續創業最成功的企業家之一，他作為創始CEO連續創辦的“攜程旅行網” (NASDAQ:CTRP)、“如家快捷酒店” (NASDAQ:HMIN)、“華住酒店集團” (NASDAQ:HTHT) 這三家著名的中國服務企業，並先後在美國納斯達克成功上市。成為第一個連續創立三家市值超過10億美元公司的中國企業家，創造了世界企業史上的奇蹟。[4]
1966年10月出生；
1992年3月畢業於上海交通大學機械工程系機器人碩士專業；
1999年，作為聯合創始人創辦了攜程旅行網，目前擔任攜程獨立董事職務；
2001年1月-2005年1月，作為聯合創始人擔任如家快捷酒店管理有限公司首席執行官；
2007年2月至今，擔任華住酒店集團董事長。
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