來源 | 先之
最近，小編在網上看到一個關於酒店服務的小故事，覺得很有意思，想和大家一起來分享一下。
事情是這樣的：一名顧客入住了一家酒店，這家酒店各方面條件服務都不錯，就是有一個問題，酒店每晚都會給客人送牛奶，但是他本人並不喜歡喝，每次都放在桌上沒動，但是酒店服務人員接連幾天還是繼續送......
雖說酒店是出於一番好意，想讓客人好好休息，但是這種服務似乎不太讓人高興呢？
你發現問題了嗎？
當你發現前一天送給客人的牛奶完好地放在桌上時，你會不會稍微思考一下，客人是不是不愛喝呢？或者可以貼心地問上一句，將牛奶更換為水果，效果是不是會更好一些呢？
快速變化的需求
現在由於酒店行業競爭激烈，酒店在服務上下足了心思，希望通過好的服務來留住客人。但許多酒店似乎總是找錯了方向。
就像上面提到的這種送牛奶，如果只是簡單地給所有客人送，就只是一種“普世優惠”；而如果根據不同客人的喜好靈活調整，才算是真正意義上的“個性化服務”。
雖然當下酒店行業都在說要為用戶提供個性化服務，但是怎麼讓其真正落到實地呢？
提供個性化服務首先得了解客人個性化需求。但是客人的需求在不斷的變化，尤其是90後、95後、00後的變化會更快。
對客人需求標籤化
那麼酒店該如何應對，才能抓住客人需求呢？
獲取客人特質及需求最有效，並能落到實處的方法就是對客人進行標籤化管理。
什麼是標籤化？就是用一些特定詞彙來標註客人住店期間所有的內外特徵與消費喜好，形成一個具體的用戶畫像，使得酒店能夠更清晰地瞭解客人，針對客人做出差異化服務。
那麼具體如何做呢？我們可以把客人標籤分為三大類：
內在標籤、外在標籤、消費標籤。內在標籤：性別、年齡大小、客人性格（內向/外向）、來源城市、學識、素養、交際傾向等；
外在標籤：身份（自由職業者/商務人士）、出差性質、行業收入、吸菸與否、是否需要車位等；
消費標籤：預訂來源、住宿天數、時間週期、價格敏感度、房間喜好、早餐特點、水果喜好、飲品喜好等；
通過這樣細分，酒店員工在與客人接觸的過程中有了明確的觀察方向。
標籤化需要群力群策
但是，由誰來負責觀察呢？
顧客在入住酒店後，接觸最多就是前廳、客房、餐廳三個部門，而這三個部門的酒店員工也是最容易獲取客人標籤信息的。這就需要三個部門的員工在觀察客人時需各有側重點，例如：
前臺主要負責客人入住相關的信息，如客人身份信息、入住信息、出差性質、價格敏感度、停車位的需求等；
客房可以通過觀察客人入住情況，獲取客人的生活習慣等信息；
餐廳則可以通過客人的訂餐信息，關注其對水果、飲品的喜好等。
對客人進行標籤化管理是一個需要耐心的過程，需要酒店前臺、客房、餐廳、營銷等部門員工，用心地去觀察客人的生活場景，分析客人的行為特徵等。
通過酒店各部門員工的共同標籤，不斷地對其畫像和優化，從而達到酒店比客人自己還了解自己這樣一個程度。
那酒店以此為依據給客人提供的服務，絕對是獨一無二的！
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