一
昨天早上出差，在打車軟件上約了一個出租車，順便看了一下司機的用戶評價。
呀，近一萬單，全五星好評。
我平時打車不少，一般司機的能跑到這麼多單還是五星好評的極為少見。
心裡對明天的行程放心不少的同時，我又十分好奇，是什麼樣的司機能夠得到這樣的評價。
第二天一早，還沒到約定時間，司機就發信息告訴我，他已經等在小區門口了。
五星司機，果然很準時。
我按時上了車，結果剛坐下，司機師傅就給我遞過來了兩張票，是我們附近一個收費景點的兩張門票。
我正一臉蒙，他說道，"我昨天接你單的時候就記得以前送過你，我就想今天如果真的是你，我就把這兩張票送給你，這是平臺獎勵我的。"
我連聲道謝，仔細觀察了一下這個師傅，身材略胖，一臉憨厚朴實的樣子。嗯，確實有一點印象。
我又馬上搜索了一下打車記錄，果然發現一個月之前確實打過這個師傅的車。
“師傅你記性真好啊！”，我一邊感嘆，一邊翻看手裡的門票，“這個景區門票還挺貴的，你自己怎麼不去哇？”
“我哪有時間去啊”，他嘿嘿一笑，“我們這個行業一天忙到晚，全年無休的。”
我一邊道謝，一邊心裡暗暗開心，打車還被送了兩張票，特別想發個朋友圈炫耀一下。
二
路上本來以為師傅會和我嘮嘮家常，畢竟剛送了我兩張門票，我肯定是不會拒絕的。
結果一路上師傅一直很專心地開車，只在走到一個岔路口的時候和我確認了一下路線：
“左邊這條路會稍微遠一些，但是車少，不會堵車；右邊這條路近，但是這個點一般會堵20分鐘左右。”
果然專業啊，我心裡暗自佩服，我常在這條路上跑，實際情況確實如他說的這樣。
“師傅，你家就住在附近吧，對這邊的路況這麼熟悉？”選完路線之後，我忍不住問。
他不好意思地撓了撓頭：”其實我家離這挺遠的，但是作為出租車司機，我對這個城市的主要道路路況大都比較熟悉。”
"因為好多乘客打車就是為了趕時間，我們必須得知道最快的行車路線。"他又補充說。
我心裡又一陣佩服，平時打車好多司機都不認路，被導航帶偏的也不在少數，耽誤了正事不說還繞了路。
要是所有的司機都能這麼專業就好了！
三
這個時候，司機師傅的電話響了起來，結果他直接就摁掉了。
然後不一會又響了起來，結果他又摁掉了。
“您不接一下，是不是有什麼急事？”我表示並不介意他接電話。
“沒什麼急事的。我和家人約好了，如果真有急事，他們會連續給我打三遍電話。如果是其它的事情，我會送完乘客之後再給他們回過去。”
他又補充道：“乘客坐咱的車就是信任咱，咱不能不把乘客的安全當回事。”
回答的很真誠，我都有些感動了。因為我想起來之前打過一個車，那個司機全程都在和朋友發語音聊天，聊高興了還手舞足蹈的。
然後我坐在後排，一顆心一直糾著。
同樣是出租車司機，差距真的好大啊!
四
終於到了目的地。
司機師傅開進我們的工作園區，我剛想告訴他怎麼走，結果沒等我開口，他就輕車熟路地開到了我們的辦公樓下。
”您怎麼還記得哪個樓？“我又一陣驚異。
他又撓一了一下頭，憨憨地說，“我們開出租車的，一個地方，只要去一次就記住了。”
“真是太專業了！”我不由地表示感嘆。
他笑了笑，道了再見之後就開走了。完全沒有再提票的事，也沒有提醒我給他五星好評。
然而我馬上打開軟件，除了給他五星好評之外，還寫了一段熱情洋溢的讚揚的話。
五
我終於明白為什麼這個司機師傅會在接了上萬個單以後還能夠保證五星的好評率。
他也許做這些事情純粹是出於盡責的本能和善良的本性，但是他無意中把在服務界最重要的一種思維理念用到了極致，
那就是用戶同情，也就是站在用戶的角度考慮問題。
對於一個打車的乘客來說，他最關心的問題不過以下幾個方面：
1. 快捷守時，打車可以讓他按時到達目的地。
2. 方便舒適，打車可以免於擠公交地鐵等諸多麻煩。
3. 行車安全，不能有危害乘客安全的因素。
4. 費用合理，不能有故意繞路等多收費現象。
所以，如果司機能夠考慮到乘客的上述四個要求，即便是不主動索要好評，也會得到滿意的評價。
就像這個師傅, 他在這四個方面就做的非常好：
1. 快捷守時：他提到到達約定上車地點，不耽誤用戶時間；他熟悉基本路況，能夠快速判斷出走哪一條路最快。
2. 方便舒適：車內乾淨整潔，溫度適宜；不多話，不過度打擾乘客，讓乘客有一個舒適的環境。
3. 行車安全： 他技術嫻熟，行車平穩，路上不打電話，不看手機，專心駕駛。
4. 費用合理：把路線情況都告訴乘客，保證信息透明，讓乘客自由做決定，不故意繞路。
六
所以當一個服務者或者產品研發者考慮到用戶最關心的問題，就能夠滿足他們的基本需求，達到他們的心理預期，這個服務或產品就會得到很好的評價。
然而還有更優秀的服務者或者產品研發者會提供超出用戶預期的服務和產品，給用戶帶來更高層的體驗和價值。
就比如說這個司機，他能夠記住我要去的地方的具體路線，還無償地把有價值的門票送給我，這就讓我感受到兩種非常超出期待的用戶體驗：
1. 我感受到朋友一樣的真誠，因為朋友之間才會無償地分享有價值的東西。
2. 我感受到貴賓一樣的待遇，因為只有貴賓才會被提供私人定製般的服務。
所以，在這次打車經歷中，我感受到的遠超過了我的預期，我覺得只有五星好評不足以表達我的滿意程度，所以我又寫上了一段熱情洋溢的評價。
而我的評價會給師傅帶來更多的接單機會，也會讓他更有信心去用同樣的方式服務更多的乘客。
這其實就形成了一個閉環的正向反饋，讓好的服務服務更多人，讓好人得到更多鼓勵和肯定。
在我們的生活中也不乏這樣的例子：
當你去一家飯店吃飯，如果你覺得味道還不錯，滿足了你的需求，那麼下一次你可能還會到他們家去吃飯；
當你去一家飯店吃飯，如果你覺得味道超級棒，簡直超出了你的預期，那麼你可能不僅自己會再去吃，還會發個朋友圈，極力地推薦給親戚朋友去吃，因為人人都有分享的本能慾望。
那麼隨著更多的顧客光顧和分享，即使不花大力氣做營銷，這家飯店就也會越做越大，越做越好。
這就是這個萬單五星好評的出租車司機給我的啟示，無論是在工作中或者生活中，當我們能夠站在對方的角度考慮問題，滿足對方的基本預期，我們就更容易贏得對方的信任，進而引發再次合作。
然而當我們做的能夠超出對方的預期，就會引發一個自我加強式的正向反饋過程，我們會得到更多的資源，激發快速成長，迅速在人群中或者同行業中超過其他競爭者，脫穎而出！
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