第十節 改善問題的思考順序及路徑
每個工廠，企業，公司天天都會有問題產生，不論是生產的，品質的，開發的，物料供應的，營銷的，售後的，倉庫的異常，均稱之為問題。
如果沒有做過品質，或專門受訓過品質管理的職場人。出現問題後，就會顯得手忙腳亂。相反，接受過正規訓練的人，就會顯得胸有成竹！遊刃有餘！
這節，我就不用講故事了。主要講方法，出現問題後，有“三現原則”到現場去，現場瞭解實際情況，處理現場問題。稱之為三現原則！
①處理問題的思路是：什麼產品，什麼事，什麼人，什麼時間，什麼地點，哪個環節，已出現問題啥情況，數量多少？怎麼產生的？等等（簡單講，這叫如何產生，如何轉序，如何流出？）
②其次，已經做出來的，已經發生的，什麼原因導致產生？這叫異常原因分析。相當技術的活了。大家如果看過我經歷，我在堡盛威就專幹這事的，分析原因，一般用魚骨圖。具體細化時，叫人，機，料，法，環，量測。這叫六常法。也叫5M1E六向分析法。具體的需要行業知識，系統分析，專業方法了。這裡不講了。
③如果是客訴退貨，已經流出的怎麼辦？在廠內，已經轉序的怎麼辦？處理方法包括：退貨，返工，檢修，挑選，報廢，特採，讓步接受等方法處理。這也叫糾正措施；專業術語。
④下一步，叫預防措施。簡單說，叫如何防止不再出現相同問題？一般從制度，流程，標準，教育機制，環節，方法，工藝入手。進行規範，固化，涉及到相關以上說的，進行修改，完善，增，刪除，並，重組。這是工程四大手法。
⑤執行！以上這些事情誰去做。要具體到人，時間具體到天，小時。所以，做好《糾正預防措施報告》後，要責任到人，到時間節點，完成期限。這是很多中小民企無法落實執行的根本原因。成敗在於細節！
⑥驗證：就是完成各項糾正和預防措施後，主導此事的管理者要安排人員（工廠一般為QA）去驗證。並將結果寫在最末一欄內，結案。
⑦而做電子，微電子等行業會將客訴退貨這個程序，做成8D報告，英文意思是，8步驟。跟普通的客訴不相同之處在於，它多了兩個要素。第一是：客訴團隊，成員名單，帶頭一般為品質經理，總監。第二是，最後一步：客戶對客訴處理團隊成員表示感謝！這兩者之差別就這兩點。
具體表達形式這樣：
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