在移动互联网时代， 消费者通过线上线下各种渠道助的。他们希望无论通过什么渠道购买，都能获得无差别一致性的服务体验， 包括产品品质的一致性、价格的一致性、信息的一致性、消费者体验的全周期一致性。
何女士是一位网购爱好者，她在A购物网上看中了一款衣服。她通过社交媒体认真了解了其他消费者对这款衣服的评价，发现好评率非常高，价格也适中，于是决定在网上下单购买。可是等她把购物信息都填写完整以后，在支付环节遇到了问题，这家网站只提供在线支付，何女士既没有支付宝，也没有网银，不得不放弃在该网站购买。她去了B网站，这家网站支持货到付款，尽管价格高了一点，何女士还是下了单。对于何女士来说，之所以弃A择B，就是因为B网站为她提供了更多元化的服务。
在互联网时代，消费者购物体验的全周期，不再是指单一的品或服务的甄选、购买过程，它已成为买卖双方所有互动的区间总和。
消费者的主权不仅体现在购物渠道的自由选择和支配上，体现在看求的个性化方面，还体现在获取跨渠道一 致性的服务上。他们希望在购买体验的全周期里，从不同的渠道当中都能获得和戚知厂商提供的无差别一致性的购买体验，包括:
- 商品品质的一致性。
- 价格的一致性。
- 产品或品牌信息的高度一致性。
- 服务的无差别一致性。
- 消费者体验的全周期一致性。
- 跨渠道商品品质的一致性。
在多渠道零售模式下，零售企业可以通过建立多种渠道接触到目标消费者，消费者自然也能通过不止一种零售终端购买到同一件商品。
从消费者的角度来说，无论通过什么渠道，消费者最终购买的，是一件商品或一种服务。 作为商品或服务而言，最重要的就是其品质，消费者最关心的也是能不能通过不同的购物渠道购买到具有相同品质的商品或服务。商品的质量指标包括很多方面，例如物理性能、化学成分、操作是否方便、运转是否安全可靠等;服务质量主要指的是厂家宣传或承诺的和实际提供的是否一一致。
随着销售渠道的增多，继实体商品电子商务火热之后，近年来生活服务类电子商务也开始蓬勃兴起和发展。对于那种体验性比较强的服务，很多商家不仅会通过实体门店销售，通常情况下还会通过第三方平台如团购网销售。然而，很多时候商家通过这两种渠道销售的产品与服务的品质并不能总是保持一致， 这不仅仅会影响到消费者的体验，也会影响到商家的信誉。
对于那些比较贵重、客单价很高的商品(如珠宝首饰类商品)，消费者的整体鉴别能力也不高。他们担心从网上购买的珠宝首饰质量不佳，这是线上珠宝首饰店销售不理想的重要原因。所以很多珠宝首饰零售企业在开拓线上渠道的同时，也积极开拓线下体验店，目的之一就是降低消费者的购物风险，提高网.上商城的可信度。
而对于那种对保鲜度、时效性有很高要求的商品，例如牛奶、海鲜等，消费者最大的担心就在于线上售卖的牛奶、海鲜类商品，是否能在保质期及新鲜度方面和线下实体门店保持同步，这是由在线产品不可感知、不可触摸的先天原因造成的。（原文改版自零售4.0时代）
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