在移動互聯網時代， 消費者通過線上線下各種渠道助的。他們希望無論通過什麼渠道購買，都能獲得無差別一致性的服務體驗， 包括產品品質的一致性、價格的一致性、信息的一致性、消費者體驗的全週期一致性。
何女士是一位網購愛好者，她在A購物網上看中了一款衣服。她通過社交媒體認真瞭解了其他消費者對這款衣服的評價，發現好評率非常高，價格也適中，於是決定在網上下單購買。可是等她把購物信息都填寫完整以後，在支付環節遇到了問題，這家網站只提供在線支付，何女士既沒有支付寶，也沒有網銀，不得不放棄在該網站購買。她去了B網站，這家網站支持貨到付款，儘管價格高了一點，何女士還是下了單。對於何女士來說，之所以棄A擇B，就是因為B網站為她提供了更多元化的服務。
在互聯網時代，消費者購物體驗的全週期，不再是指單一的品或服務的甄選、購買過程，它已成為買賣雙方所有互動的區間總和。
消費者的主權不僅體現在購物渠道的自由選擇和支配上，體現在看求的個性化方面，還體現在獲取跨渠道一 致性的服務上。他們希望在購買體驗的全週期裡，從不同的渠道當中都能獲得和戚知廠商提供的無差別一致性的購買體驗，包括:
- 商品品質的一致性。
- 價格的一致性。
- 產品或品牌信息的高度一致性。
- 服務的無差別一致性。
- 消費者體驗的全週期一致性。
- 跨渠道商品品質的一致性。
在多渠道零售模式下，零售企業可以通過建立多種渠道接觸到目標消費者，消費者自然也能通過不止一種零售終端購買到同一件商品。
從消費者的角度來說，無論通過什麼渠道，消費者最終購買的，是一件商品或一種服務。 作為商品或服務而言，最重要的就是其品質，消費者最關心的也是能不能通過不同的購物渠道購買到具有相同品質的商品或服務。商品的質量指標包括很多方面，例如物理性能、化學成分、操作是否方便、運轉是否安全可靠等;服務質量主要指的是廠家宣傳或承諾的和實際提供的是否一一致。
隨著銷售渠道的增多，繼實體商品電子商務火熱之後，近年來生活服務類電子商務也開始蓬勃興起和發展。對於那種體驗性比較強的服務，很多商家不僅會通過實體門店銷售，通常情況下還會通過第三方平臺如團購網銷售。然而，很多時候商家通過這兩種渠道銷售的產品與服務的品質並不能總是保持一致， 這不僅僅會影響到消費者的體驗，也會影響到商家的信譽。
對於那些比較貴重、客單價很高的商品(如珠寶首飾類商品)，消費者的整體鑑別能力也不高。他們擔心從網上購買的珠寶首飾質量不佳，這是線上珠寶首飾店銷售不理想的重要原因。所以很多珠寶首飾零售企業在開拓線上渠道的同時，也積極開拓線下體驗店，目的之一就是降低消費者的購物風險，提高網.上商城的可信度。
而對於那種對保鮮度、時效性有很高要求的商品，例如牛奶、海鮮等，消費者最大的擔心就在於線上售賣的牛奶、海鮮類商品，是否能在保質期及新鮮度方面和線下實體門店保持同步，這是由在線產品不可感知、不可觸摸的先天原因造成的。（原文改版自零售4.0時代）
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