重大突發公共安全事故輿情應對工作的五點啓示——以「10·28

重大突發公共安全事故輿情應對工作的五點啟示——以“10·28”重慶公交車墜江事故為例 原創： 王媛 彭曉月 法制網輿情中心

編者按：10月28日10時08分，重慶市萬州區一公交車在萬州長江二橋橋面與小轎車發生碰撞後墜入江中，應急管理部、公安部等部門組成的部際聯合工作組迅速指導當地做好人員搜救等處置工作，該事故受到公眾持續關注。11月2日，事發時公交車內監控視頻公佈，事故原因系乘客與司機激烈爭執互毆致車輛失控，這一結果震驚輿論。隨後，輿論圍繞公共安全、法律責任、警示意義等話題展開深入討論，各地也陸續出臺保障出行公共安全的應對舉措。法制網輿情中心（ID:fzwyqzx）詳細梳理此次輿情事件，呈現輿論場中的各方觀點，並結合近年來發生的多起重大突發公共安全事故輿情工作的經驗教訓，提出處置建議，以供相關部門參考。

輿情綜述

（輿情趨勢圖）

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重慶突發公交車墜江事故 輿論火速聚焦

10月28日12時許，重慶市公安局萬州分局官微“@平安萬州”通報稱，當日10時許，一輛大巴車與一小轎車碰撞後衝破長江護欄墜江，市區兩級黨委政府已緊急組織公安、海事、長航等相關部門全力搜救。

13時許，萬州區委外宣辦官微“@萬州發佈”通報稱，墜江車輛水下位置已基本確定，車載人數、事故原因等相關信息正在進一步核實。

當日，由應急管理部副部長孫華山牽頭，公安部、交通運輸部等部門相關負責同志參加的部際聯合工作組趕到事故現場，指導協助地方黨委和政府做好人員搜救等應急處置工作。

突發消息引發新華網、“@央視新聞”等媒體轉發和網民聚焦。

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“女司機逆行”謠言流傳 警方通報闢謠

隨著輿情升溫，救援進展以及事故原因成為關注焦點。此時，更多細節被地方媒體披露出來：《南方都市報》引用萬州區委宣傳部工作人員說法，證實墜江大巴車為22路公交車，司機基本信息也遭曝光；《新京報》等媒體採訪相關處置部門後報道稱，事因小轎車車主“穿高跟鞋開車逆行”導致，萬州區交巡警支隊通報其已被警方控制。以上消息經過“@搜狐新聞”等媒體、大V擴散後引發輿論譁然，不少網民懷帶憤怒之情對“肇事女司機”展開人身攻擊。

當日18時許，“@平安萬州”再發通報，稱事故原因系“公交客車在行駛中突然越過中心實線，撞擊對向正常行駛的小轎車後衝上路沿墜江”。輿情發生反轉，網民紛紛向女司機道歉。

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官方次第發佈救援信息 輿論持續關注進展

10月29日，輿情持續高熱，與救援工作有關的報道鋪天蓋地。同日，後車行車記錄儀記錄的重慶公交墜江瞬間視頻曝光，慘痛畫面引發網民唏噓。隨後，又有網民爆料稱“公交車司機K歌到凌晨導致開車時睡著引發事故”，使得部分網民猜疑之聲再起。

10月30日，據澎湃新聞報道，涉事轎車女司機解除控制後回家。

10月31日，救援工作取得突破性進展:失事公交車黑匣子已找到，公交車被打撈出水。

事故調查、善後安撫等工作陸續推進過程中，官方救援工作組織有序，媒體同步發佈的信息有效緩解了公眾的焦灼情緒。部分媒體報道標題觸動人心、畫面感強，如《父親不幸在重慶墜江公交遇難 救援隊兒子含淚救援》《重慶墜江公交被撈起 車體變形》等，輿論場悲傷情緒久久不散。

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事故原因公佈震驚輿論 輿情高熱觸頂

正當輿情降溫之際，11月2日，重慶官方召開新聞通氣會公佈了事故原因。據車內黑匣子監控視頻顯示，系乘客與司機激烈爭執互毆致車輛失控所致;兩人互毆行為嚴重危害公共安全，涉嫌犯罪。這一消息無異於在輿論場投下一顆“重磅炸彈”。

當日，“#重慶公交車墜江原因#”“#重慶公交車墜江視頻#”等微博相關話題閱讀量突破5億。

媒體轉載報道時以“2人爭執，3秒互毆”“她錯過了1站，14個人錯過了後半生

而自媒體的討論熱度更是高漲，無數網民將矛頭指向乘車者劉某，憤怒稱“就因為你坐過車，就讓全車人為你陪葬”，劉某的個人信息也遭到“人肉搜索”，其家屬甚至遭到線下騷擾。

另外，“你有多少明天，才能扛過一個意外”等論調也流傳甚廣，輿論被恐懼和焦慮情緒籠罩。

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類案接續曝光 輿論迅速轉向反思層面

視頻的曝光無疑將這起事故的輿論討論引向另一個層面——社會公共安全問題。《南方都市報》等媒體稱，22路公交車近年來多次發生打鬥事故，嚴重者受到刑事拘留處罰;同時，全國範圍內搶奪方向盤的司乘糾紛類案也接連曝出。另據網絡調查報告顯示，僅2017年至2018年間，類似公開判決的案件就有52起，其中，52名乘客和1名司機因危害公共安全獲刑，案件起因均是坐過站等細小原因。在此階段，媒體、自媒體、專家、網民圍繞如何保障社會公共交通安全、如何重塑公共規則意識等問題進行反思和探討。

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多地出臺應急補救舉措 輿情逐漸降溫

11月3日之後，重慶公交車墜江事故所帶來的輿論輻射效應逐漸顯現。

11月4日，重慶多部門聯合召開全面加強公共交通安全穩定工作會議，將從嚴懲危害公共安全的各類違法犯罪行為、為車輛配備必要的安全防護設施、制定出臺駕駛員突發情況處置操作規範等多方面全面加強公共交通安全穩定工作;

11月5日，應急管理部召開黨組會議，要求完善公交車、長途客車駕駛員安全防護設施;中國新聞網報道稱，目前南京、北京、重慶、西安、武漢、長沙等多個城市公交部門紛紛出招防“車鬧”，如加裝護欄、安裝一鍵報警裝置、“心理疏導+應急演練”等。

截至11月7日12時，與重慶公交車墜江事故有關的媒體報道超9萬篇，相關微博200萬餘條，微話題“#重慶公交墜江#”等閱讀量逾15億次。

輿論觀察

墜江事故之悲

探討事故帶來的警示意義

因情緒失控導致公交車墜江，這樣沉重的代價讓人窒息。輿論主要圍繞事故帶來的警示意義進行討論。《人民日報》、新華社、央視網等央媒立足社會文明和遵守公共規則，指出社會公共安全水平與社會公德素養密不可分，對規則和文明的捍衛更需要法律的保駕護航。還有部分輿論聲音關注事故發生背後的另一層原因，即情緒失控，

反思人性“平庸之惡”

在微博、微信等自媒體中，有網民指責乘客的無理取鬧，有網民討論司機應急方式失當，還有網民將矛頭對準了另外13名乘客的“無動於衷”，但更多論調則認為悲劇根源來自於人性的“平庸之惡”。如網民“@牧野山林”稱，“很多時候，我們都在那樣一輛車上，有人裝睡，有人假裝看不見，在眾人的無動於衷中共同走向了深淵”。微信公眾號“霍老爺”的文章《22路公交車上，沒有一個屈死鬼》輕鬆獲得10萬+閱讀量。同時，以微信公眾號“長安劍”為代表的官方新媒體則立足正能量，發出“弘揚正氣”的倡議，號召公眾不做冷漠的圍觀者、低俗的跟風者、負能量的傳播者，短短48小時內就收到5000餘萬人積極響應。

涉法議題之問

在此次公交車墜江事故中，相關的涉法議題必然是輿論場中無法繞開的重要話題。而這一話題大致分為兩點內容:

事故各方法律責任幾何

在事故原因未公佈之前，已經有專家、律師討論涉事司機可能承擔的法律責任。如法律人士曾傑等認為，涉事司機可能涉嫌交通肇事罪和危險駕駛罪。對於乘客劉某的責任，浙江雄略律師事務所主任律師郭力認為，可對其依法認定為“以危險方法危害公共安全罪”。還有輿論聲音關注到後續追責賠償問題，如北京師範大學刑事法律科學研究院中國刑法研究所副所長彭新林表示，公交車公司作為運輸合同上的承運人，需承擔民事責任；《法制日報》認為，女乘客和公交司機的民事責任由他們的繼承人在其遺產範圍內承擔，遇害的無辜乘客家屬可以同時向女乘客和公交司機的家屬、公交公司提出民事賠償

如何以法治手段進行規制

事故原因公佈後，輿論更多的關注如何通過法律手段對現有擾亂社會公共安全的行為進行規制。其中，干擾公交司機駕駛並造成嚴重後果的行為，涉嫌“以危險方法危害公共安全罪”，應被追究刑事責任，這是目前輿論的普遍共識。北京大學法學博士後郭衛華建議在刑法中單列“妨害安全駕駛罪”，以減少重慶公交車墜江之類的慘劇。另外，還有輿論認為嚴格執法、規範司法與加強普法也不可或缺。《新京報》提出，有必要針對“搶奪公交方向盤”等危害公共行為制定嚴格的執法標準，只要對法益構成威脅，該刑拘就刑拘，不能用“隨意化裁量”削弱法律嚴肅性。《法制日報》評論稱，要“以司法遏制毆打公交司機的惡行，法院的判決應是對群眾呼聲的回應”。東南大學法學院副教授顧大松建議，可在公交車駕駛室旁邊貼上法規條文，明確乘客妨害司機正常駕駛的法律責任，提示乘客面臨的法律後果

公共安全之議

輿論圍繞如何保障社會公共安全，提出了諸多有見地且操作性強的建議。如中國政法大學教授阮齊林建言，公交公司應對司機進行安全意識培訓，建立起司機預防衝突防範體系，比如在培訓時明確告知司機如遇此類事件，首先靠邊停車、報警，不能與乘客暴力衝突，培訓結束後，進行考核，如不達標不能上路。

另外，也有部分專家、大V等表示可以引入國外一些先進的制度和經驗。大V“@陳世渠”稱，在從2017年年初開始，為保證駕駛員安全，美國堪薩斯城給每輛公交車駕駛座都裝上玻璃隔離門，且新法規定襲擊駕駛員等同於襲警;愛爾蘭的駕駛室位置被保護得特別好並設有防彈玻璃。參考消息網稱，英國倫敦市政府對公交車司機的安全培訓，除了開車技能外，重點還包括

輿情解析

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事故原因出人意料瞬時引爆輿論

事發以來，自“女司機逆行釀禍”被官方釋疑之後，這起墜江事故的原因就一直成為公眾抹不去的心頭之問。輿論對此也多有揣測，車輛失控、司機急症、路況故障......但始料未及的是，這場慘劇竟起於一場司乘之間的爭執，其起因之荒唐、情節之戲劇、結果之慘痛，都無疑帶給公眾極大的心理衝擊，堪稱是“近年來庸常之惡、無視規則者釀成的最慘痛的人禍”。而從輿情走勢看，這則監控視頻如同導火索，將輿論場中的憤怒、批評、指責、反思等種種負面情緒瞬間點燃，成為輿情陡然升溫的關鍵因素，並對後續輿情態勢產生了決定作用。

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“人人自危”式代入心理引發情感共鳴

相較於以往發生的重大突發事故而言，此次事故造成的人員傷亡並非最多，性質也並非最惡劣，但卻因深深戳中公眾痛點而引發了情感共鳴。如果說在視頻公佈前，公眾多持觀望、等待的旁觀者心態，那麼事故原因公佈後，公眾的焦慮和恐慌的心理被大大激發，產生出強烈的同理心和代入感。這種感受使網民意識到，“任何一個人都有可能成為輿情事件中的當事人”，“人人都可能成為受害者”。公眾急於通過公開討論的方式倒逼問題解決，避免重蹈覆轍。在此背景下，網民就出行公共安全、公共規則等話題展開討論，並在短時間內彙集成為巨大聲浪。而這場討論也是迄今為止，公眾對恪守、敬畏公共規則形成的認知最為統一、討論最為深刻的一次，客觀上為後續法規制度的完善打下了堅實的輿論基礎。

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強烈情緒催動輿情強勢升溫

回看墜江事故輿情脈絡，可以清晰看到，輿論情緒在整個輿情發展過程中的關鍵推動作用。視頻公佈前後的輿情信息量差距高達十倍，其中相關話題在微博輿論場的討論中體現尤為明顯。比如，針對“女司機逆行”傳言，大量網民在強烈的憤怒和膨脹的正義感驅使下，發出“害人精去死”“自殺謝罪”等網絡言論。在視頻公佈後，涉事者“死有餘辜”、全車人為不守規則者“陪葬”等情緒性論調充斥網絡(參見下圖詞雲圖)。

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次生輿情頻發增加輿情曲折性

重大突發事故的發生具有突然性，往往令人猝不及防，這也決定了其在輿情發展過程中的不可控性。任何一則消息、一個進展可能都對輿情的走向產生影響，衍生出輿情風波。在輿情早期，“女司機穿高跟鞋逆行”的消息在網絡瘋傳，致使輿論關注點一度失焦。隨後，又有網民稱司機凌晨K歌致事發，還挖掘出其抖音賬號等個人信息，再次讓輿論矛頭轉向。而視頻公佈後，多起因乘客與公交車司機發生爭執導致車禍事故的類案被集中曝光，不斷催熱輿情討論熱度。可以看到，

處置評點

2015年、2016年，全國範圍內相繼發生了上海外灘踩踏事故、天津港爆炸事故、湖北“東方之星”沉船事件、廣西柳城爆炸案、寧夏公交車縱火案等一系列重大突發公共安全案事件，政法機關輿情危機處理能力建設被迫提上日程，並在處置應對中得到錘鍊。在這類突發公共安全事件中，輿情應對與輿論引導是考驗危機處理能力的重要標尺，回顧此前案例以及總結重慶此次事故處置工作，可以發現，相關處置部門表現出來的一些經驗或教訓，值得政法機關借鑑和警惕。

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完善新聞發佈制度 搶佔宣傳陣地

國務院發佈的有關政務公開和輿情應對的要求中均有提及，對涉及特別重大、重大突發事件的政務輿情，要快速反應，最遲要在5小時內發佈權威信息，在24小時內舉行新聞發佈會，並根據工作進展情況，持續發佈權威信息。在湖北“東方之星”沉船事件發生後，交通、水利、氣象等相關部門組織14次新聞發佈會，每小時向媒體通報救援最新進展；寧夏公交車縱火案中，賀蘭縣、銀川市在事發後連續召開新聞發佈會，通報傷亡人數，對事件作出定性，介紹救治情況。密集的信息發佈向公眾展示事件全貌，體現出救援工作的有序開展，有利於搶佔輿論陣地。

當然，發佈會並不是唯一選擇，當信息量不足以支撐一場新聞發佈會時，也可以選擇在官方微博或微信平臺進行情況通報。在準備不足的情況下倉促召開發佈會，可能帶來另一種形式的“災難”。例如天津港爆炸事故發生後，天津政府在緊急召開的新聞發佈會上出現時間推遲、出席人員頻繁變動、發佈會被打斷等情況，在引發網民吐槽之餘，更加深了輿論對政府救援處置不力的質疑。

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兼顧官方信息的準確性和時效性

在突發事件中，網絡輿情風險主要來自兩方面：一方面，公眾的“信息飢渴症”使得他們容易對已公開的信息進行“加工”和“想象”，產生不實信息;另一方面，調查的“空檔期”，謠言往往趁虛而入，增加社會恐慌情緒。這意味著輿情回應需要兼顧準確性和時效性，盡力壓縮輿論對信息“加工”的機會以及謠言滋生的空間。尤其是在事發初期，公眾最迫切地想了解的是事實真相和進展情況，官方必須抓緊第一時間與輿論賽跑。

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建立闢謠與發佈的協同機制

對於突發事件中滋生的網絡謠言，一般是採用“官方闢謠+全媒體播報”的方式清理輿論場。但這遠遠不夠，還需加強對媒介信息發佈的審查力度，及時處理未經權威證實的不實信息，從渠道上切斷謠言傳播的可能。這就需要在官方和媒體之間建立闢謠和信息發佈的協同機制，保持權威發佈、媒體自採、信息管控三者之間的平衡，令官方聲音在其他信息的印證和補充中得到增強。例如在天津港爆炸事故中，“700噸氰化鈉洩漏”“有毒氣體擴散”等謠言滿天飛，事發4天后，《人民日報》對傳播較廣的謠言進行彙總，澄清謠言數量多達27個，中央網信辦更是火速查處360個微博微信賬號、60家網站，有力廓清了輿論氛圍。重慶公交車墜江事故中，在媒體自採的“女司機逆行導致車禍”說法廣泛傳播、網民對女司機“喊打喊殺”時，萬州警方及時明確事故原因，及時剎住輿論亂象

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主動設置議程 把控信息流向

在突發重大公共安全事件中，事態發展速度加快，通常會引發強烈的輿論跟隨效應，其表現就是輿論隨著事件進展產生大量的情緒性討論，導致官方的權威回應被淹沒。因此，輿情處置主體可在議程設置方面藉助輿論跟隨效應，充分利用官方新媒體平臺的權威性和主流媒體的影響力，突出政府的主導性工作。例如從救援工作難點入手，將救援隊伍作為報道主角，通過媒體將輿論關注引向救援工作，實現對信息流向的把控。同時，還通過對正面人物的塑造和事蹟的宣傳，對沖輿論的負面情緒。如重慶公交車墜江事故發生後，“@央視新聞”連續發佈27篇微博，用圖文、視頻等方式持續播報救援的詳細進展，展露救援工作中的溫情細節，引起眾多媒體官微轉載;在上海外灘踩踏事件中，一開始即由上海市政府新聞辦公室官方微博作為對外信息發佈的主窗口，協同相關部門信息發佈與推送，使官方微博成為社會、媒體、網民等獲取信息的唯一窗口，保證了到場信息的權威性。

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突發事件處置不能止步於輿情

面對重大災難事故時，輿論討論往往會向社會問題這一層次深入。在此語境下，除了仍要將突發事故的處置擺在第一位之外，也需在社會面進行相應調整，實現宣傳與反思的同步。只有消除和控制了那些造成事故的風險因素，推動安全升級、制度保障、法律完善，才可能從根本上消除和控制風險，重塑公眾安全感。以重慶公交車墜江事故為例，具體來說:一是實體層面的改進，公共話題通常伴隨著焦慮恐慌情緒，必須有賴於實體層面的實質性改變予以安撫和緩解，如各地紛紛推出的保障公交車安全行駛的措施;二是以案普法的跟進，用法律利劍懲治違法現象，保護公共安全，是社會反思落地的必然途徑，例如多地法院在官微官網上披露類案的判罰結果，起到了生動普法和警示教育效果。

結 語

目前，重慶公交車墜江事故輿情總體平緩，後續處置工作仍在繼續。但該事件以及類案處理中，還有一些輿情風險需要注意。

• 第一，除了技術和安全手段升級，輿論還呼籲完善法律法規，建立剛性的制度，給處於工作狀態的駕駛員遮起一把保護傘，為類案處置提供更為精準的法律指引，相關立法司法部門可關注此類輿論動向。
• 第二，從當前公佈的多起案例來看，公安機關均將打罵、拖拽司機、搶奪方向盤等行為以涉嫌以危險方法危害公共安全入罪。此舉固然符合當下的輿論心理期待，但各地政法機關也需嚴守執法邊界，明晰暴力與非暴力的界限以及衝突雙方的責任歸屬，以免處置擴大化，矯枉過正。
• 第三，雖然引發悲劇的涉事人員均已在事故中死亡，但還有一些法律責任需要更進一步的調查工作來明確，例如對公交公司和涉事人員的民事賠償責任問題，後續或隨著相關內容的發佈還會引起輿論熱議，當地處置部門需提前做好輿論引導預案和準備。

分析師：王媛 彭曉月

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