海爾電商不僅要支撐京東、天貓、國美、蘇寧等外部電商平臺，更重要的是支撐我們的自營平臺——順逛微店。今天想跟大家分享的是，海爾電商的自營平臺順逛用數據驅動品牌電商轉型背後的故事。
首先跟大家分享一下海爾電商的發展背景，它其實是海爾戰略階段的一個部分。海爾集團從 1984 年成立以來，一共經歷了 5 個階段：名牌戰略、多元化戰略、國際化戰略、全球化品牌戰略和網絡化戰略。雖然我們的網絡化戰略是從 2012 年才開始的，但是其實在 2000 年達沃斯論壇結束不久，海爾創始人張瑞敏先生就提出了「不觸網，就死亡」的概念。
海爾電商發展的四大階段
我認為海爾電商一共經歷了四個發展階段，每個階段都有不同的思考和總結，下面就跟大家一一分享。
第一階段：觀念先行
剛剛提到，早在 2000 年達沃斯會議結束後不久，我們創始人張瑞敏先生就提出了「不觸網，就死亡」的概念，所以我們早在 2000 年 3 月就完成了ehaier.com 的域名註冊，直到 2010 年，我們才做了第一次的轉單業務嘗試，即在線上接單轉給線下門店，讓他們配送。當時整個網站只有一個前端頁面，是非常初期的嘗試。
為什麼在 2000 年就提出了「不觸網，就死亡」的概念，但是直到 2012 年才開始在電商發力呢？因為當時的物流服務體系和信息化都完全跟不上，給大家看一組數據，我們在 2010 年的雙十一初次試水線上電商，成交額 200 萬，但是花了 1 個月的時間，才完成後續的配送服務。
所以在基礎物流體系跟不上的情況下，我們不敢貿然嘗試，不然就太影響客戶的購買體驗了。
第二階段：擁抱時代
2012年中我們海爾商城開始起步，這也是中國互聯網發展最迅速的一個階段，在這個階段，我們的電商嘗試取得了非常不錯的效果，所以我把這個階段總結為「擁抱時代」。
在有復購行為的人群中，也有兩類佔比較高的用戶。其中一類就是剛剛講到幫小縣城或農村用戶購買的，還有一類就是新買了房子，需要購置多種家電。針對第一類用戶，我們為了提升復購率，推出了「創客計劃」。
第一個努力，以點帶面，建立樣板，快速複製。剛剛講到「貨到付款」的案例就是採用了這樣的方法論，在後續其他的項目中，我們也採用了這樣的方式，結果都是非常好的。
第二個努力，實踐魚塘理論。做電商的思路都差不多，類似經營一個魚塘。吸引用戶 – 成交用戶 – 激活用戶（使其復購），我們也是按照這個主線來做的，但是在不同的階段，你的主要矛盾是不一樣的。
第三階段：涅磐重生
剛剛我們講到的「創客計劃」，其實最重要是解決信任問題。在 14 年的時候，我們做了一個用戶訪談，發現很多客戶都是通過搜索海爾找到的海爾商城，也就是很多用戶對海爾有很強認知度，但是對海爾商城並沒有太大的認知度，所以我們海爾商城最大的背書就是海爾這個品牌。
我們畫了這樣一個信任關係圈，從裡到外，也就是從強到弱的信任關係。剛剛我也講到電商的一個普遍特點就是人員變動比較大，但是內部員工即便是離職了，也是非常忠誠的一個群體，所以人員的變動反而成為了我們的一個突破口。
第三環就是第二環這些人身邊強關係的人，這樣一環扣一環，我們就能覆蓋到大量的人群了。當然第四環就是普通大眾了，對於這一環我們就需要用一些市場營銷、品牌等方式去影響他們了。
建立這個信任環，讓我們直接突破了大家電電商的自然法則，即低轉化率和低復購率。目前我們的轉化率已經達到了 21%，復購率達到了 43%，這個數據是非常高的。
三店合一
2017 年的上半年，新零售非常活躍。新零售第一類的幾個關鍵詞就是，生產、銷售、流通的變革，上面那個流程就是我們做的變革，將用戶放在中間，讓他們參與到每一個環節。第二類的關鍵詞是，線上服務、線下體驗以及現代物流的深度融合。
關於線上服務，我們已經積累的多年的經驗；而線下體驗就更不用說了，我們從 1998 年就開始創建線下專賣店，到目前為止，已經有 3 萬多家線下專賣店了。所以對於新零售的升級，我們需要做的就是把線上和線下打通，提升用戶的體驗。
我們獨創了一個概念 OSO，即 online（線上店）、social network（社交網絡）、offline（線下店），順逛微店就承擔了social network 這個功能，連接線上和線下的渠道，激活用戶，讓他們持續產生價值。
直到 2017 年 9 月，順逛微店已經完成了 70 萬店主的入駐，1.6 萬個活躍社群的搭建，1.7 萬個線下門店的搭建，以及 6 億平臺交易額的突破。這個成績單也是非常令人欣慰的。
第四階段：引爆引領
在第四個階段，經過多年的積累，我們已經擁有了大量的獨特資源，形成了一個“人單合一”機制驅動下的大物聯網平臺。除了之前說的三店合一平臺，我們還形成了 4 個獨特的網絡，包括營銷、物流、信息和服務，他們分別承擔著不同的業務體系。
最後我想講講我對物聯網未來的一些思考。我們每天都會賣出去很多的家電，現在我們也開始賣一些和家電相關的社會化產品。如果這些家電和產品都是智能的，那會是怎麼樣的世界呢？
所以我理解的物聯網和人工智能，應該是把我們目前那些愚笨的物質，通過人的智慧讓他們變得更加聰明、智能，擁有情景感知的能力。再加上社群的力量，創造更大的價值，反向服務於用戶。這是我覺得物聯網、人工智能和海爾結合起來，能夠產生的力量和價值。
物聯網和人工智能，就好像我們人類最初學會使用工具一樣，這是非常偉大和超越的一步。我們海爾也非常希望能夠在這樣的時代背景下，多多嘗試，去做一些能夠引領社會的工作。
順逛是海爾集團官方社群交互平臺，以“建設一個家，服務一個家”為宗旨，以社群交互為基礎，精準把握用戶需求，為用戶提供家用電器、家居家裝、母嬰玩具、百貨超市、生活服務、金融理財、數碼3C等七大品類的差異化產品和服務，打造匹配其個性化家庭場景的智慧生活解決方案。
自創立以來，順逛一直聚焦社群交互，搭建起用戶、微店主、意見領袖、行業大咖、優質社會化品牌以及海爾集團資源為一體的智慧家庭社群生態，通過社群這一網絡觸點實現品牌與用戶的情感互聯，將用戶需求與企業生產高效對接，實現需求的快速反應和迭代，為用戶帶來場景化的智慧家庭新體驗。
同時，順逛以豐沛的平臺資源為基礎，以完善的社群交互機制為驅動，以專業的個人學習成長機制為保障，賦能創業者，為其搭建起一個無門檻、高回報的0成本創業平臺。迄今為止，順逛已發展了包括海爾員工、大學生、創業青年以及全職媽媽等百萬微店主。
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