智能客服已經逐漸出現在人們的生活之中，並且因為其智能化的特點，在很大程度上節省了人工成本。
2018雙十一期間引爆了一場智能客服大戰。阿里的“阿里小蜜”、京東的“無人客服”、蘇寧的“蘇小語”、網易“七魚”等，在雙十一期間承擔了客服諮詢主力的角色。
無論是語音還是文本的對話形式，億萬用戶享受到了對話式AI智能客服帶來的便利。智能客服解決了長期以來企業的痛點，並在很多環節為企業帶來事半功倍的效果。
在用戶的提問高度重複的情況下，智能客服可以很大程度上釋放人力、節約人工成本、使企業24×7在線、提升用戶體驗、增加轉化效率、多渠道與用戶互動等。
雙十一即將引爆智能客服的剛需，而這一領域的發展趨勢是什麼？又面臨著那些挑戰？
一、AI 取代人類：人工客服全面失業？
創新工場董事長李開復預言，人工智能和自動化將具備取代40-50％崗位的技術能力，而其中有固定臺本和對白內容的各種互動、工作內容重複性較高的客服人員可能會受到一定威脅。
在今年的Google開發者大會Google I/O上，Google Assistant幫助主人電話預約理髮的情景展現讓人眼前一亮，尤其那句“嗯哼”彷彿讓人工智能擁有了更接近人的情緒和表達。
智能客服在洞察人性上仍存挑戰，距離進化為有溫度的品牌代言人還有一定差距。人機互助與共存是短期內客服領域的發展趨勢，智能客服將為人工客服賦能，使人工客服的價值得到昇華。
二、一步直達：對話連接服務
目前市面上大多數互聯網產品是基於GUI（圖形用戶界面）的，也就是用戶需要層層點擊完成相關操作。
例如，當用戶想查看淘寶快遞時，需要至少五個步驟：找到淘寶—打開APP—點擊我的淘寶—點擊待收貨—點擊查看物流。
而近年來，隨著人機交互的發展，基於對話的CUI（對話用戶界面）已成為大勢所趨，通過語音對話的形式，可以直接獲取所需服務，“查看我的淘寶快遞”指令一說出，即可一步直達。機器往往需要完成“聽懂——理解——回答”的閉環，完成多倫對話、意圖推理、個性化及情感互動。
如何為客戶輸出更為全面的高質量的服務，根據用戶的需求，一步到位直接提供相應的服務已成為智能客服的一大挑戰。用戶期待智能客服不僅僅能夠回答問題，也能夠解決問題，主動提供個性化、靈活、深度服務。
以招商銀行“掌上生活”APP為例，當用戶對其內置語音客服助手說：“我要還100塊”，一句話即可直接帶用戶到信用卡還款頁面。
三、技術難點：理解用戶意圖
“對不起，這個問題我聽不懂哦”、“稍等，幫您轉至人工客服”……相信大家多少感受過智能客服不太智能的一面，主要原因是在理解用戶意圖上出了問題，自然語言理解是一大技術難點。
以買襯衫為例，當用戶說：“這件襯衫參加優惠活動嗎”，智能客服可以理解，但當用戶的表達發生變化，比如說“這件襯衣打折嗎”、或“這款有什麼折扣”，它可能就聽不懂了，但其實都是對應到同一個意圖。
一百個人口中，也許有一百種對於同一意圖的不同表達，這是語言的魅力，同樣也是語音對話交互的難點。能做到理解用戶的不同說法，並且對應到同一意圖，才能做到真正的智能。
四、成本降低：所有企業都能享受AI？
據統計，智能機器人客服可以解決85%的常見客服問題，而一個機器人坐席的花費只相當於一個人工坐席花費的10%。
但是，並非所有企業都有具備開發智能客服機器人能力的技術人員，即使有技術團隊，研發企業的智能客服機器人也是一個耗時、複雜的過程。目前傳統的對話開發平臺普遍面向有自然語言處理（NLP）技術背景的開發者，而對於相關技術相對薄弱的企業、或是沒有開發人員的企業來說，打造定製化智能客服機器人仍然存在比較大的挑戰。
五、對話平臺：打造智能客服的必備武器
2018年，對話平臺被Gartner評為2018年十大戰略技術趨勢。
無論是大型語音技術公司、還是語音交互創業公司，都陸續推出對話平臺。百度DuerOS、阿里AliGenie、騰訊雲小微、Naturali奇點機智對話流、思必馳DUI開放平臺、雲知聲Unisound等等，對話平臺在今年處於快速增長階段，產業鏈不斷細化，生態逐漸豐富，智能客服作為其中一大產品形態已實現大範圍商用。
由於端到端的深度學習框架讓開發成本變低了很多，各公司的實力差距相比以前在逐漸縮小，這時競爭就逐漸轉移到如何針對不同場景進行有效定製，如何降低技術門檻讓更多的企業受益。
結語
智能客服在電商行業的應用迅速普及，從瞭解溝通產品信息、到完成下單購買、再到訂單追蹤、問題反饋，形成售前、售中到售後的完整閉環，在提升用戶體驗的同時增加轉化率。
智能客服的競爭已經從售後逐漸轉移到售前，其作用已經從被動的信息反饋逐漸延伸到主動的精準營銷，根據用戶信息、購買歷史、喜好進行智能推薦，並且對用戶的購買習慣進行主動詢問，幫助用戶完成二次甚至多次購買。
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