從“心”開始 用“心”接訪
——陪同領導接訪有感
我是一名80後的女生，從學校畢業後即從事機關行政工作，對基層群眾工作沒有深入的接觸和了解，2017年12月起我被組織安排到南京市六合區信訪局學習鍛鍊，“得時無怠，時不再來”，我暗下決心一定要利用這段時間好好學習處理群眾工作的知識、增長服務群眾的本領。
如果把信訪局比作一所鍛鍊幹部的學校，那麼信訪接待室就是我的課堂，接待來訪群眾就是一門專業課程，每一位區領導都是處理信訪事件的“教授”。近年來，我區不斷組織開展“大接訪、大約訪、大下訪，促進矛盾問題大化解”活動，其中一項重要舉措就是每個工作日安排區領導到人民來訪接待中心接待來訪群眾。區領導信訪接待是連接黨群幹群關係的直接橋樑，是區領導瞭解社情民意、化解社會矛盾、加快推進群眾合理化訴求得到解決的有效路徑。作為一名信訪工作新人，我格外珍惜每次的陪訪機會。近期，我陪同我區王區長接待和處理一起關於“公租房確權”的信訪事項，感受頗多，受益匪淺。
為民服務，真心地把群眾的事放心裡。南京剛剛入夏，天氣就顯得格外的燥熱。這一天來訪的群眾一共有八批，下午一點了，大家午飯還沒吃，接待大廳休息區還有最後一批來訪群眾。之前已有關部門進行接待並疏導，我想，作為區領導，王區長大可不必一定接待。王區長好像看透了我的心思，微笑著告誡我們：“作為信訪工作者，一定要理解來訪群眾的急切心情，他們大老遠跑來又辛辛苦苦等了半天，不能讓他們撲空，讓他們失望。”隨即我把最後一批來訪人請進接待室，進來的有當事人、其女兒以及其朋友三個人。剛開始，當事人就顯然不耐煩了，說話語氣咄咄逼人，而王區長卻一直和風細雨地安撫他們不要著急，微笑著引導他們充分表達自己的訴求，並告訴他們，之前當事人給他寫的信已經收到了，感謝大家對區委區政府的信任。王區長說：“我對這件事情已經做了初步調查，請你們放心，一定會把事情給大家弄清楚。”有了這個定心丸，來訪人情緒平靜了很多，後面的溝通自然順暢起來。細想起來，王區長每次接訪時都要從早連續工作到下午一兩點，苦口婆心的和每一位群眾交談，即使面對帶有較強負面情緒的群眾他也從來沒有一絲的不耐煩，總是設身處地地為群眾著想，仔細聆聽每一件訴求，認真研判，每次都能讓群眾踏踏實實心服口服地走出接待室。習總書記說過：信訪工作的首義，在於時刻把自己看成人民中的一員，把心貼近人民。從每次來訪群眾信任的眼神中我深深地體會到，要做好接訪工作，首先就要把群眾放在心上，群眾在你心目中的分量，是做好接待工作一個重要前提，心中沒有群眾就不可能急群眾之所急，想群眾之所想，不可能想方設法為群眾排憂解難。只有把群眾放在心上，才能讓群眾信賴我們，信任我們說的話，擁護我們辦的事，這樣，接訪工作就成功了一大半。
沉著控場，細心地將群眾的話聽進去。在當事人表述的過程中，一同進來的他的朋友隨意插話，擾亂接待秩序，多次勸說無效，導致出現“當事人無法將事說清，接訪人無法將事聽清”的混亂場面。面對這樣的場景我有點手足無措，但王區長微笑著聽他說完後明確地告訴他，你們的心理我們都能理解，我們和你們一樣，想盡快把事情理理清楚，如果你只是一味的來宣洩、表達不滿、擾亂秩序，對你們處理問題沒有任何幫助，我想這不是你們願意看到的局面。當事人的這位朋友頓時安靜了下來。在接訪中，難免會遇到情緒失控不聽勸慰、甚至蠻不講理胡攪蠻纏的來訪人，這時候王區長都是沉著應對，從合法合理合情等方面研判訴求，對於事實清楚，符合法律法規的，予以支持；對於事由合理但不符合法律法規的，充分做好解釋；對於缺乏事實根據或不符合法律法規的直接把道理說透說明，絕不遷就，不留餘地。控場本領的高低是信訪工作者綜合素質的體現，同時井然有序的環境也為信訪工作者瞭解問題、分析問題、解決問題提供良好保障。
業務精湛，耐心地把群眾的情況弄清楚。當事人主要反映其母親（已去世）的公租房馬上面臨拆遷，但在其不知情的情況下，房屋被確權給了其弟弟，弟弟是直接受益人。當事人表述，他一直伺候母親住在待拆遷房屋內，房屋水電及租金都是由他繳納。但母親去世後，遊手好閒且野蠻的弟弟把他從房屋中趕走，侵佔了住房，說有母親關於房屋後續問題處理的遺囑，聲明母親要把房屋留給他受益。在此房屋存在權屬爭議的情況下，相關部門把房屋確權給了弟弟，他要找政府說理。我聽了這個千頭萬緒的家務事後感到根本無法理順，但王區長一直認真傾聽，幫助當事人理順相關問題並很專業地答覆當事人，包括公租房確權的條件，戶籍的認定，財產糾紛法律解決的途徑等等，擺事實講道理，深入淺出的說明，讓當事人連連點頭認可。通過這段時間的磨練，我深刻認識到，做好群眾工作，需要全面的業務素質，首先要熟悉國務院《信訪條例》的每一條內容，再者要具備一定的法律、經濟、心理學等知識，同時還要不斷更新自身知識庫，及時掌握國家的方針政策和各個業務部門的規章制度，這樣才能在接訪時做到有條不紊地處理群眾訴求。
勤政務實，誠心地將群眾的問題解決好。在接訪後第二天，王區長立即召集七個責任單位，對此信訪事項進行會辦。相關部門解釋公租房確權給當事人弟弟的原因：其弟弟提供的材料中證明他是房租、水電實際繳納人，是老人家臨終時在醫院及殯儀館辦理一切簽字手續的人。隨後王區長帶領大家對具體疑點一一剖析，要求相關部門充分走訪周圍群眾瞭解其家庭實際情況，不能聽信任何一方的一面之詞，要負責任地調查，不偏不倚。他說：“這件事情對於我們可能只是日常工作的一部分，但對於群眾來說是迫在眉睫的切身大事，作為政府的職能部門一定要負起責任來，秉公處理。如果我們最終把房子確權給了一個未贍養老人的人，贍養老人的人反而沒有得到應有的公正對待，那我們傷害的不僅僅是這家人，更會傷害到整個社會的公平正義，受傷的是一代代的人。如果我們的決策有錯誤，一定要敢於面對並及時糾正過來，政府行為要能經得起人民和時間的檢驗。”他樸實的話語和深沉的愛民情懷深深觸動著在場的每一個人。經各方共同工作，房屋權屬問題最終得到公正的確認。作為一名區領導，公務繁多，接訪事項能夠在第二天就得到跟蹤處理，這是一個領導面對問題迎難而上，積極作為的工作作風，也是推動問題最終正確解決的關鍵。我不斷鞭策自己，處理群眾工作一時的激情來的容易，當長期面對負面情緒，面對棘手問題時還能夠一如既往的為他們排憂解難不是易事，一定要不忘初心，堅持心繫群眾、勤政務實的好作風。
在區信訪局鍛鍊近一年時間以來，雖然常常早出晚歸加班加點，也時時面對負面情緒和困難，但我卻格外感恩，我認為這是新時代對於我們青年同志的呼喚和考驗。在這寶貴的時光裡，讓我養成了吃苦耐勞的品質，學會了把心貼近群眾的工作方法，這是我人生不可多得的經歷，更是一筆寶貴的財富。今後我將以此為新的起點，從群眾中來到群眾中去，切實做到“心為民所想、情為民所繫、權為民所用、利為民所謀”。
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