01
面對新客戶，我們要注意什麼？
1、要調查清楚客戶原來服務單位的最大的、最為吸引客戶的服務亮點是什麼；
2、制定何種服務方案才能使得“投誠”過來的客戶不會感覺到服務落差或者感覺比以前的企業服務更好；
3、初次相識，切記“關愛行為”一定要大於“銷售行為”！讓“投誠”過來的客戶感覺這家企業確實是在關心我，而不是不遺餘力的賺錢。
02
如何讓客戶得到更好的體驗？
1、做好形象管理，即環境5S管理以及人員形象管理，使得客戶進店後的第一印象是：這是一家有標準的、規範的企業；
2、進一步梳理流程，一定做到流程執行順暢、各個環節之間協調有序不出現卡滯、脫節的現象；使客戶感覺到您的企業管理水平較高，服務能力較強；
3、調研清楚目標被關停企業的價格體系，重新調整本公司的價格策略；儘量不要高於目標企業，如果特殊情況價格確實較高，可以調整產品組合、結構，模糊價格感；這樣使得客戶有一個很好的價格體驗；
4、抓好維修進度管理和維修質量管理，堅決杜絕“延遲交車”和“返工維修”；使得客戶對您企業的車間管理滿意，對維修過程放心。
03
客戶管理的問題
很多汽修企業都是坐等客戶上門。對於客戶來源，沒有認真分析過原因。反正是客戶主動上門了，我只管修好車就行了。很多維修企業，對客戶信息一點也不重視，主要表現在以下幾個方面：
1、 企業沒有完整的客戶信息列表
有老闆說，我有客戶信息，所有客戶的聯繫方式都在我的手機裡呢。老闆有了客戶聯繫方式，一般都沒有很好利用。
2、 沒有主動聯繫客戶和跟蹤客戶的意識
企業有規範的客戶信息列表，卻不知道怎麼利用。沒有人想到去用一用，為企業創造效益。這些工作應該由專門的服務人員去負責。
3、 沒有固化的回訪制度
維修企業的回訪主要有兩個：一是維修回訪，二是保養提醒回訪。
◆先說維修回訪：
客戶來你的維修廠做了一次維修，你10天內要對客戶做維修回訪：修的車怎麼樣啊？有沒有異常啊？對我們的服務態度滿不滿意？對我們的工作有什麼好的建議？等等。回訪和不回訪相比，給客戶的感受，絕對是不一樣的。
◆再說保養提醒：
不管客戶來這裡做了什麼維修項目，都應該記下現在已經跑了多少里程，同時要問客戶：一個月大概跑多少公里？你要大概計算出，這個車子什麼時候就快到保養的時間了。快到保養的時候，就打電話提醒客戶。客服專員一番介紹和提醒，客戶就有很大的可能來修理廠做保養。
4、 掌握了客戶信息，但沒有對客戶進行分類
有老闆會說，客戶還要分類啊？回答是：客戶必須要分類。不同的客戶，要不同的對待。對優質客戶，要多下點功夫，重點照顧，投入更多。比如你在接待客戶的時候，發現客戶是一個車隊的領導，你一定要重視起來，因為他很可能將成為你的大客戶。同樣地，對於家庭客戶，要有一些小的優惠措施。（客戶類別多種體現方式：客戶分類，會員類別，客戶忠誠度，活躍狀態一目瞭然）
5、 沒有定期、系統地對客戶進行關懷。
有汽修廠老闆，過年過節的時候，也會給一些客戶發短信，但是具有很大的偶然性。想起來就做，想不起來就不做了。維修企業一定要安排專人去做這件事情，而且要長期堅持。不要小看了這個問候的短信，客戶會覺得企業懂得感恩，感覺有人情味。以後修車，他就會想到你。
04
沒有形象，沒有面子
汽修店和修理工的形象至關重要，乾淨整潔永遠比髒亂差受歡迎。而且很多修理工的形象就是一身油和漆，這樣客戶對你們的信任就會大大降低。
有維修廠，給客戶修理後，不主動給票據。客戶要發票時，企業就找藉口不願意給發票。客戶會很不高興，他會認為你的企業沒有實力、不正規。客戶就這樣悄悄的流失了。
有的維修廠給的是手寫的維修單據，維修單上寫的字歪歪扭扭。這就造成客戶信任度低，也很難吸引客戶再願意來消費。
以上問題，導致維修企業低端客戶多，利潤率低。
還有維修廠，來車維修時，隨口報價，經驗報價。客戶感覺沒有標準，總是懷疑自己是不是挨宰了。這樣就容易討價還價，降低利潤。所以，維修廠哪怕是牆上張貼一個報價表，也會好很多。要是有了計算機管理，能夠給客戶準確報價，那麼客戶肯定會覺得不一樣。不僅會提升企業的層次，而且客戶還價就少多了。
05
計算機管理
很多庫管員待遇很高，庫管員要熟悉車型，熟悉每一個配件適用於那個車型，所以庫管員的可替代性不強。
其實，汽配汽修企業引入計算機管理後，就不會有這些問題。在計算機上一查，就知道配件在哪個倉庫、在哪個貨架、第幾個格子。這樣去管理，庫管員的技術含量就不是那麼高了，可替代性也強了。
再看看修理工的業績統計問題。
企業有好幾個修理工，誰做了多少工作量，沒有統計。有的企業用人工統計，不僅麻煩，費時耗力而且不準。有的企業，光是賬本就有好幾摞，記賬人員好幾個，浪費大量的人力成本！其實這些大量的、簡單的、重複性的工作，計算機來做是最有效率的，計算機一兩秒鐘就自動記賬了，等於記賬員工作好幾天。
06
對客戶的終身價值思考不夠
什麼是客戶的終身價值？
汽修廠的老闆要保持清晰的頭腦。你放棄一個客戶，等於放棄了多少錢呢？按照奧迪車來舉例計算：客戶做一次保養平均消費800元，一年跑3萬公里需要保養6次，10年的客戶終身價值是4.8萬元。如果因為服務不好而得罪了客戶，客戶不再上門了，你損失的就是客戶的終身價值4.8萬元。
假如一年增加200個固定客戶，10年就會增加2000個固定客戶，每個客戶一年消費5000元，就有1000萬以上的年銷售收入，可持續發展有了足夠的保障！
07
客戶服務的5星級標準
汽修行業也分為五個星級標準。
一星級服務的標準：有問必答。很多修理廠連這最基本的、必須做到的一星級服務都做不到。如果能夠做到有問必答，客戶會對你建立信任感，而這個信任會轉變為消費。
二星級服務的標準：保持溝通。過年過節時，要給客戶發短信問候一下。
三星級服務的標準：專人負責。專人負責是指為每個來廠維修的客戶固定一名專職客服經理，客戶遇到任何問題，都可以在第一時間撥打專職客服經理的電話。客服經理對客戶問題，要負責解答、協調、處理，繼續跟蹤並負責到底，最後讓客戶滿意。
四星級服務的標準：專業顧問。客服經理只是承擔了客戶協調員的職能。對於那些優質客戶，必須設置專業顧問，能夠隨時、立即解答客戶一些專業上的問題。這些優質客戶將成為企業可持續發展的基礎。
五星級服務是維修企業的最高境界：五星級服務的標準是什麼呢？就是“長期夥伴”。通過服務，客戶已經成為永遠的朋友了，成為長期夥伴了，這是服務的最高境界。
汽修企業的出路在哪裡？
1、誰掌握了更多的終端客戶，誰就是這個行業未來的領導者。與傳統的零售行業一樣，誰掌握了更多的終端客戶，誰就能夠在未來的競爭中立於不敗之地。只有客戶量越來越多，企業規模才會越來越大，效益才會越來越好。
2、汽車銷售4S店將被一站式快修保養店搶走大多數的生意一旦出了保修期，或者找到更加安全、放心的維修店，客戶會迅速的拋棄原來的4S店，並與新的服務商建立長期聯繫。而一站式快修保養店，能夠快修、美容、保養、洗車等，完全滿足了客戶需求。因此，一站式快修店將迅猛發展，搶走4S店的大多數客戶。
3、一站式快修保養店的未來發展方向是連鎖。大城市開小店，小城市開大店。企業要做強做大，最根本的途徑，一是增加收入，二是降低成本。
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