上海的冬天，冷的猝不及防，
周六的被窝，总是叫人赖床，
为了新年刚立的旗子，能依旧飘扬，
遂将饭后的舒爽化作指尖飞舞的力量—— 回看刚刚“外卖点餐”过程，发觉有一两处“有趣”之地，厚颜权作体验，以成此文。
一、环境背景
Base：上海 普陀
时间：周六晚上8:00 – 9:30
天气：冬天，细雨泠冽，寒风如刀
购买品类：美团定的外卖；盒马买的零食
二、配送体验
本文只谈及配送环节的体验：是因为等待，才变得更有感慨。
配送环节大抵可以拆分两个阶段：
第一阶段，商家接单 —> 开始配送 ；第二阶段， 行至楼下—> 交货完成。
咱分别细说：
第一阶段：商家接单—> 开始配送
先说美团：
晚8:00 左右，我在美团定了份外卖，付款后商家1秒接单，显示预计8:45送达。
然后，等。
再然后，你猜到了，没来，8:45打开APP依旧显示商家已接单。
基于对美团的信任，翻看手机短信和APP，发现，真的没有配送。
致电商家，说是饭已OK，只差小哥来取，再次增加小费，让我稍等。
果不其然，2分钟后，APP push提醒开始配送。
美团下单及配送截图
经过漫长等待，近2个小时后，饭终于送到我面前，只是我此刻已经饿的不想吃饭了……
再说盒马：
晚9:15 下单，付款10min后手机接到开始配送的短信提醒，9:45左右接到小哥送达电话。
盒马订单及配送截图
整个环节体验下来，感觉非常顺畅。
当然，很重要的一个原因是盒马的配送小哥是在自己的门店里取餐，基本做到实时更新反 馈。
不探求谁好谁坏，只是在这里，给所有o2o行业一个小建议：APP增加自动判断延迟送餐提醒，如果发现送达时间15min时，还未有小哥取餐，系统自动判定延迟送餐提醒，或App push或短信提醒用户——您的外卖可能延迟送达，请致电商家，询问原因。
我想，于用户而言，延迟提醒要比赔偿金体验好上100倍。
花开两朵，各表一枝，咱再说说第二阶段，行至楼下 —> 交货完成。
还是先说美团
就从配送小哥电话联系用户开始说吧!
“那个，你的外卖到了”电话里传出一个操着方言的声音
“您在哪？”
“在楼下，开下门”
“好，马上”
下到一楼，打开门
“你好”我客气道
“是你定的哈”小哥急切的说
“是我，尾号是1032”
“那对了”
言毕，小哥把外卖一手塞进我手里，而后转身一头扎进雨夜。
我的那句麻烦了，停留在半空中……
再说盒马：
大概同样的时间段，盒马如约而至。
“于先生，您好，这里是盒马配送”一个不急不缓的中年男子声音。
“您好您好”我说道，连带因美团的怒气值都降低了一些。
“我在一楼，麻烦您开下门”
“好的，马上”
小哥双手递给我，我也双手接过。
“小哥，麻烦了”
“回见，您”
美团给我感觉——急切+粗暴，真是应了“美团外卖，送啥都快”那句话。
盒马则呈现的是，亲切+有礼，让人感觉很舒服。
说到这，在多唠叨一句，你回想一下，在单位，中午11点半至12点半，楼道里或前台处是
不是充斥着各家配送小哥的各种：
“你的外卖到了”，
“放前台了”，
“XX饭，是你订的不？”，
“你是谁谁不”，
“四楼没你啊”之类的急切声音；
你再回想下，配送小哥电话联系你时，首先喊出你姓氏的有几次？
外卖行业尤其配送环节，经过互联网上半场的野蛮生成，“急”+“快”成为各家极速扩张
的法宝，那下半场是不是要在这个基础上作出些许改变呢？
毕竟，一个细小的改变，就能无限提升用户的体验。
三、小结
1. 建议配送环节，增加自动延迟送餐提醒，以免用户在等待中绝望；
2. 建议配送小哥打电话时，看一眼用户姓氏，因为“于先生，您好”比“那个，你的外卖到了”亲切多了；
3. 配送勉强也算面对面交流，你呈现给用户什么感觉，那用户也一定会给你相应的反馈。
以上，仅为个人拙见，难免有失偏颇，如有雷同，概不负责！
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