来源 | 先之
最近，小编在网上看到一个关于酒店服务的小故事，觉得很有意思，想和大家一起来分享一下。
事情是这样的：一名顾客入住了一家酒店，这家酒店各方面条件服务都不错，就是有一个问题，酒店每晚都会给客人送牛奶，但是他本人并不喜欢喝，每次都放在桌上没动，但是酒店服务人员接连几天还是继续送......
虽说酒店是出于一番好意，想让客人好好休息，但是这种服务似乎不太让人高兴呢？
你发现问题了吗？
当你发现前一天送给客人的牛奶完好地放在桌上时，你会不会稍微思考一下，客人是不是不爱喝呢？或者可以贴心地问上一句，将牛奶更换为水果，效果是不是会更好一些呢？
快速变化的需求
现在由于酒店行业竞争激烈，酒店在服务上下足了心思，希望通过好的服务来留住客人。但许多酒店似乎总是找错了方向。
就像上面提到的这种送牛奶，如果只是简单地给所有客人送，就只是一种“普世优惠”；而如果根据不同客人的喜好灵活调整，才算是真正意义上的“个性化服务”。
虽然当下酒店行业都在说要为用户提供个性化服务，但是怎么让其真正落到实地呢？
提供个性化服务首先得了解客人个性化需求。但是客人的需求在不断的变化，尤其是90后、95后、00后的变化会更快。
对客人需求标签化
那么酒店该如何应对，才能抓住客人需求呢？
获取客人特质及需求最有效，并能落到实处的方法就是对客人进行标签化管理。
什么是标签化？就是用一些特定词汇来标注客人住店期间所有的内外特征与消费喜好，形成一个具体的用户画像，使得酒店能够更清晰地了解客人，针对客人做出差异化服务。
那么具体如何做呢？我们可以把客人标签分为三大类：
内在标签、外在标签、消费标签。内在标签：性别、年龄大小、客人性格（内向/外向）、来源城市、学识、素养、交际倾向等；
外在标签：身份（自由职业者/商务人士）、出差性质、行业收入、吸烟与否、是否需要车位等；
消费标签：预订来源、住宿天数、时间周期、价格敏感度、房间喜好、早餐特点、水果喜好、饮品喜好等；
通过这样细分，酒店员工在与客人接触的过程中有了明确的观察方向。
标签化需要群力群策
但是，由谁来负责观察呢？
顾客在入住酒店后，接触最多就是前厅、客房、餐厅三个部门，而这三个部门的酒店员工也是最容易获取客人标签信息的。这就需要三个部门的员工在观察客人时需各有侧重点，例如：
前台主要负责客人入住相关的信息，如客人身份信息、入住信息、出差性质、价格敏感度、停车位的需求等；
客房可以通过观察客人入住情况，获取客人的生活习惯等信息；
餐厅则可以通过客人的订餐信息，关注其对水果、饮品的喜好等。
对客人进行标签化管理是一个需要耐心的过程，需要酒店前台、客房、餐厅、营销等部门员工，用心地去观察客人的生活场景，分析客人的行为特征等。
通过酒店各部门员工的共同标签，不断地对其画像和优化，从而达到酒店比客人自己还了解自己这样一个程度。
那酒店以此为依据给客人提供的服务，绝对是独一无二的！
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