服務費，“吃進去容易，吐出來難”
消費者投訴瓜子、人人車等無理強扣服務費
IT時報記者 潘少穎
廣告被同行投訴，瓜子二手車被工商部門處以1250萬元罰款；人人車資金吃緊，很多僱員面臨被裁員……二手車電商平臺正在面臨寒冬。
然而，對於用戶來說，也對二手車電商平臺產生了新的“信任危機”，所謂的服務費、保賣費等費用在沒有最終交易成功的情況下，難以追回，此前“笑臉相迎”的銷售人員玩“失蹤”，用戶投訴無門。
二手車市場還存在巨大空間，難道二手車電商卻已集體“營養不良”？
要不回的服務費
在電商平臺上挑選二手車，無非是為了省時省力省錢，“沒有中間商賺差價”等廣告語也在刺激著用戶的荷爾蒙。然而當用戶在這些二手車電商平臺上支付所謂的服務費之後，煩惱也就接踵而至。
2018年12月21日，包頭的周先生在瓜子二手車App上看中了一輛邁騰汽車，他在線上預約了看車，隨後就有銷售聯繫他，雙方在包頭的一家瓜子門店見面。“銷售很熱情，一再跟我說這輛車是新車，沒有問題，還催著我支付服務費，把這輛車定下來。我表面上看這車沒問題，體驗也不錯，就支付了9001元的服務費，包含看車、過戶、提車、售後等費用。”付完錢之後，周先生就在銷售的iPad上籤了字，並約定兩天後過戶。
一個小時之後，周先生收到了他剛剛簽署的合同副本，其中寫明瞭這輛車的真實車況信息，沒想到和銷售說的完全不同，“這輛車並不是個人的車，上家是一個公司，車也並非全新的，有多處鈑金噴漆記錄。而且銷售人員在讓我簽字時，也沒表明這是合同，我以為籤的只是付款憑證。”看到這些資料，周先生找到銷售要求退款，表示不要這輛車了。
“銷售說錢已經打到公司賬戶，沒辦法退。我又多次和銷售溝通，後來他不接我電話。我只能聯繫瓜子的官方客服，官方客服說會3小時內回覆，但實際上並沒有。差不多整個元旦期間，我都在催瓜子客服處理這件事。”1月5日，周先生收到了瓜子的退款，但只有2012元，還差6989元。“我不知道退這一部分錢是什麼意思，瓜子也一直沒解釋。”
銷售失信，用戶舉證難
上海的鄧先生也碰到了付給瓜子二手車的服務費要不回來的煩心事。
2018年12月17日，他在瓜子上看中一款常州牌照的凱越，售價為38200元，服務費加養護費是4499元，由於鄧先生剛考出駕照，不能上高速，為此他特意詢問瓜子銷售人員是否能在上海周邊上牌，得到肯定的回答後，鄧先生交了4499元服務費，然後簽字確認。正當鄧先生喜滋滋地等待提車時，銷售又跟他說，上牌最近的地方是合肥，如果要在常州上，需要辦理暫住證，但要支付3400元的辦證費。“這筆辦證費此前銷售壓根沒提，到合肥路上來回20個小時，我不能上高速，我也找不到朋友幫我開那麼長時間的車。”鄧先生想要退車，但銷售的回覆是可以換輛車，不買的話服務費也不退。
“這等於強買強賣，銷售失信在先，才導致我不想買車。而且我在付款和簽字時時間不超過3分鐘，銷售也沒告訴我是合同。”與銷售溝通無果，鄧先生找到了瓜子客服，瓜子客服要求鄧先生拿出錄音或證據，才能進行處理。對此，鄧先生很無語：“難道我在和銷售說話時還要錄音錄像！”
《IT時報》記者在鄧先生提供的合同中看到，關於服務費的退還，除非是本合同明確約定的退還服務費情形，否則服務費一經收取不予退還。哪些情形服務費可以退還，合同中只有一條，即非因甲方（即買家）原因（貸款資格、國家政策變更等）導致貸款失敗的，本合同自動解除，甲方已支付的車款（如有）及服務費原路無息退還。
售後服務“踢皮球”
實際上，類似的情況不僅出現在瓜子二手車，人人車等二手電商平臺也存在類似的問題。2018年12月，青島的王女士在人人車平臺上掛了一輛自己想賣掉的車，並聽取銷售的建議支付了1000元把車掛在“快速通道”，銷售表示，能讓王女士的車優先於其他車賣出，如果賣不掉，這1000元也能退。可是，過了一週這輛車還是沒有找到下家，倒是王女士通過自己的渠道賣掉了。她想向人人車要回自己的1000元快速通道費，卻被告知“根據規定，交了保證金之後的一個月內自行售車不予退款”。
《IT時報》記者從新浪黑貓投訴平臺瞭解到，人人車的累計投訴量為88件，瓜子二手車累計投訴量52件，優信二手車的投訴量40件。其中，服務費、保證金難退回是投訴重點之一。
《IT時報》就服務費退還規則問題詢問了瓜子二手車客服，對方表示，如果因個人原因，如自己不想賣、不想買了，服務費是不予退還的，如果因一些客觀原因如貸款失敗等，服務費可以退。而當記者問及，如果是因為銷售人員沒有告知實情而導致取消買賣意向時，客服表示這要與銷售人員核實，退款要經過審批，退款具體的時間不知。
C2C模式還沒有口碑
為何“服務費難退”成為二手車電商平臺的通病？
易觀國際分析師餘目認為，二手車平臺線下擴張太草率，每個城市都有門店和線下管理人員，融資多、擴張快就容易造成管理混亂，“二手車平臺獲客成本高，而資本要求看交易量，因此刷交易量、提升估值是這些平臺主要追求的目標。平臺常常缺乏精細化管理。”在餘目看來，目前的二手車電商平臺並不一定是要靠這些服務費來盈利，他們主要依賴於汽車後向市場服務來支撐盈利，比如貸款等。
目前，二手車電商行業主要有四大模式：以天天拍車為主的C2B拍賣模式；以優信拍為代表的B2B模式；以優信二手車為代表的B2C模式；以瓜子二手車、人人車為代表的C2C直賣模式。
C2C模式雖然看起來最簡單、快捷，但實際上，因為運營成本高且盈利差，C2C模式每賣出一輛車實際上都在虧錢。C2C模式的電商，每成交一單，需要7人進行服務，包括評估師、負責帶看的銷售以及後續服務，而服務費用並不能覆蓋這些成本。同時，C2C模式在售車質量和服務上往往也是最難以讓購車用戶滿意的，一方面平臺需要對個人車子的質量檢測把好關，另一方面他們還需要敦促和幫助賣主做好售後服務，但他們很難在這兩個非常重要的領域做好。
在大搜車相關負責人看來，2018年二手車利潤率降低，庫存週轉率較低，二手車行業急需產業升級。2018年上半年的平均庫存週轉率是32.3%，買一臺車3個月能賣掉。2017年的平均庫存週轉率是48%，利潤降低到5%左右，覆蓋庫存與運營成本有難度。
如何解決這個問題？二手車電商要從粗放到精細化經營，注重口碑。“目前，二手車檢測和購買體驗的品牌、口碑並未真正建立起來，也面臨著供給側和需求側不匹配的問題，需要通過技術解決。”大搜車相關負責人告訴《IT時報》記者，全行業是一個匹配池，讓每個參與者都可以最高效地找到另外一個匹配者，其實二手車的生意就是一個匹配生意，形成一個全國一體化的智能匹配代碼，讓這個路徑變得更短。
（部分用戶維權案例由新浪黑貓授權提供）
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