對於亞馬遜賣家而言，星級無疑是運營中非常重要的東西。這分分鐘直接影響著轉化和排名，所以那麼多賣家鉚足了勁，用盡了白帽黑帽各種方法也要移除中差評的心態也是無可厚非。
如何找到中差評客戶，如何跟進中差評，如何引導客戶移除中差評等問題也是眾多運營人員中問到的問題，畢竟一個差評就可以讓你一夜回到解放前，銷量一落千丈也是有的。
在運營的過程中，有位資深的賣家小Z就向小編投稿了一個她發現的別人家的Listing，看看別的賣家是如何對待差評的。
小Z是個十分有經驗並且喜歡鑽研各種listing的賣家，在對數幹個帖子長達3個月的每日跟蹤之後，找到下面這個絕對值得學習堪稱教科書般的中差評維護案例，這個listing的差評移除率高達54.55%，賣家們，你的中差評移除率能做到多少？
首先我們來看看這個listing的一些基本情況：
這個listing的Review數量1121個，星級是4.5，中差評率是11%，大類排名是2213，核心關鍵詞排名首頁第6位，日均上千單。
這是很多運營夢寐以求的爆款目標，不過爆品不是想想就來的 。
通過對這個產品的差評監控，發現9月份一共有11個差評，最終直接刪除了2個，改4星1個，改5星3個，總的移除率達到了54.55%, 不得不佩服，這麼高的移除率想把這個團隊挖過來好麼。
有很多賣家可能會好奇只有一個listing的小Z是怎麼能知道這個產品的差評情況的，只要將ASIN加入AMZ Tracker中，再開啟差評警報，就可以非常及時知道這個產品的差評情況。
小Z就是這樣知道這個listing的差評情況的，並且，從差評之中，她發現了這個團隊的高明之處：
從下面的Comment裡面可以看出，這是一個差評，可能客戶投訴配件缺失並且客服解決後修改了評論，並給了5星好評。
到了這裡，不知道大家是否已經看出來門道了，對，沒錯，這個賣家非常細緻認真地回覆了，並且給出瞭解決的辦法。
賣家們都知道，隨著亞馬遜的政策變更，越來越難聯繫到留差評的賣家，但是有什麼有限的渠道能夠聯繫客戶，又能解決問題，還能給後面的潛在消費者做一波營銷呢？
沒錯，就是很多賣家可能都會忽視的Comment。
那麼誰會看Comment？為什麼寫Comment？Comment怎麼寫？
誰會看Comment
讓我們來設想下，這時你正在購買一個心儀的產品，價格各方面的都挺合適的，然後看看描述，圖片很不錯，再看看客戶評價，誒，差評，配件丟失？……配件丟失是個別的案例吧，而且看客戶服務還是很不錯的，找客服說明原因應該都可以解決。再看看另外一個產品，差評，差評，差評，客服也都沒有任何回覆，這個賣家是不是不關注客戶反饋呀，連管都不管。 算了，還是買第一個吧看起來還比較靠譜。然後，你就給第一個產品貢獻了Ｒｅｖｅｎｕｅ。
誰會看評論？你的潛在客戶會看。還有可能留差評的客戶也在看。因為客戶還是希望解決問題而不是他單純的發個牢騷，如果他不主動聯繫你，有可能他不知道怎麼聯繫你。
為什麼要評論
為什麼要評論？因為這會潛在的影響客戶對產品和賣家判斷，影響銷售轉化。而且，你沒有其他渠道去聯繫這個差評客戶，正好人家在這了，而且可能還在關注這個評論，這個時候不趕緊和客戶溝通下，更待何時？
怎麼寫Comment
怎麼寫評論呢？讓我們再來看一個評論：
這個評論和上面的有一個相似之處，我們先來做下分解:
1、表達歉意, 先對客戶的不滿意或者造成的不便請求原諒，所有客訴的第一招；
2、針對客戶投訴的問題點進行解答，要針對客戶提出的問題點進行針對性的回覆；
這個是很多賣家會忽視的一個點，有的要麼就不評論，有的評論都是統一的模版，沒有任何作用。
看這個案例的兩個評論都做的很好，而且感覺很專業，為什麼，因為分析的頭頭是道，不會答非所問，而且也不會上來什麼都不問就說聯繫我們給你退款啊，給你重發啊。
3、表達解決問題的誠意，表達對客戶的重視度
4、 如何聯繫我們，最關鍵的一步其實也是最終的目的，讓客戶來聯繫我們
這個時候要把客戶能夠聯繫到你的具體步驟和方式寫的很清楚，這個也要注意亞馬遜的政策，儘量避免違規，優先選擇亞馬遜站內方式溝通。如果你有其他的客服聯繫方式，也可以加，像這個賣家就是選擇了電話。
當客戶聯繫你後，就可以幫客戶解決問題，客戶是否修改評論就是解決問題的結果直接決定，這個裡面也有些話術和技巧，有機會可以再分享。
5、規範簽名，一個完整的評論還是要有一個規範的簽名，包括回覆使用的亞馬遜帳號暱稱也要改下。帳號暱稱可以使用品牌+團隊，例如AMZTracker, 公共、對外的地方要注意品牌形象的維護，這是對潛在客戶最直觀的影響，所以這些細節要注意。
除此之外，英語表達是否地道，語法錯誤，拼寫錯誤，標點符號錯誤都是非常低級的錯誤，要儘可能避免。
做好運營不能急於求成，本應該、本可以做好的東西要先做好，其他的很多都會水到渠成，當眼高手低，一味追求差評移除，追求黑科技，對解決問題只能是短暫的或者是根本沒有明顯效果。
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