2018年11月28日，北京，中国通信行业用户满意企业、企业管理现代化创新成果、优秀质量管理小组活动推进大会。在这场盛会上，六安移动被授予“2018年度全国信息通信行业用户满意企业”殊荣！这一珍贵的荣誉，是对六安移动多年来致力于贴近用户、用心服务等工作的肯定，是分公司始终秉承“客户为根，服务为本”服务理念结出的硕果。近年来，六安移动在持续做好网络建设、强化网络基础的同时，积极提升服务质量，在大别山区倾情谱写了一支支客户满意“协奏曲”。
一、自上而下抓服务，强化监督提品质
作为一家以“客户为根、服务为本”的通信企业，六安移动始终把服务作为客户与企业的“连心桥”，围绕4G、宽带、集客、新业务等内容优化服务质量监督体系，建设服务集中监控系统，实现对重点业务质量指标、重点服务指标的全面监控。如果说监控体系提供了丰富的大数据，那么从海量数据中捞出一根根代表服务痛点的“针”更是提升客户感知的重要环节。六安移动抽调市场、服务、网络、集客等专业的骨干人员，组成跨部门虚拟团队，深入分析客户需求、服务短板，加强满意度分析能力，建立客户服务过程与满意度间的关联模型，持续开展各项满意度与NPS监测，促进业务质量提升。由于企业内部分工细、协同多，为了减少工单处理时间，分公司按月推进焦点问题解决，召开服务质量分析会，以“总经理级督办单”形式提高跨部门协作效率，确保月月改善、限期提升。经过工作推进，六安移动客户满意度连续三年全省第一。
二、加大网络建设投入，提升网络服务能力
目前，六安移动拥有2G基站2295个，2018年新建4G基站913个，累计4G基站数达6239个，实现了市县城区、乡镇、交通干线、景区等重要区域的4G网络无缝覆盖，绝大部分的行政村也被4G网络覆盖。网络基础打得牢，宽带发展加速跑。2016年以来，六安移动连续加大宽带网投入，累计投资逾2.8亿元，期末汇聚机房达到200个，基本实现全市所有市县城区、所有乡镇的移动家庭宽带接入。城镇宽带畅通，农村宽带建设更不能放松！六安移动不惜成本，投入大量资金、人力积极开展农村宽带进村入户行动，让移动光纤宽带有效覆盖全市159余万户家庭用户。与此同时，六安移动制定了核心城区攻坚战略，梳理核心城区站址需求，推进铁塔选址、建设；开展老旧室分整治，改进老旧室分覆盖方式，整体改造分布系统，合理增补天线，持续优化网络质量，让老旧小区用户的宽带体验面目一新。高铁沿线、高速公路及周边的网络情况，严格考验着现有网络的连续性、稳定性，六安移动开展高铁、高速专项测试优化行动，做好重点场景优化整治工作，让旅客在飞速行进的交通工具里自由使用网络，通过手机随心所欲享受各种娱乐休闲项目。在面对重大社会活动的通信保障任务时，六安移动不退缩、不保留，提前行动、精心部署，确保通畅的信息通信网络满足政府指挥、赛事直播、新闻播报、观众发图等各类需求。三年来，公司累计出勤近万人次，积极处理因暴雨、暴雪、山洪爆发等自然灾害造成的网络故障，第一时间修复受损基站、传输线路和通信管道，故障处理及时率达99%以上。
三、夯实基础服务基石，重塑优质服务口碑
遍布皋城城乡街头巷尾、角角落落的2000余家服务网点是六安移动为全市手机用户提供的“休息站”，无论用户是需要买手机、改套餐、查资费，都可以在这些随处可见的服务网点中获得贴心的服务。为了改善渠道服务品质，六安移动全面刷新了全渠道服务规范标准，推进全市渠道服务标准化，建立营销活动“事前预防、事中监督、事后评估”的管控流程，多次举办培训、技能大赛等活动，帮助服务人员提高业务技能，为客户送去更为优质的服务体验。随着线上渠道的快速发展，手机用户接受服务的领域扩展到了“看不见”的网上，然而，六安移动却积极顺应用户需求，将“摸得着”的服务送上网、送到客户指尖。六安移动大力开展掌上营业厅、咪咕视频、和生活等等手机APP的推广，无论是缴费、查流量、娱乐休闲，几乎所有的通信需求都能“一手掌握”、“码上实现”。老年用户、聋哑等特殊用户也不用担心用不好手机APP，六安移动各个营业厅里都有专门“辅导员”，帮助用户下载软件、指导使用。对于侵害客户利益的任何个人或渠道，六安移动均严肃追责，将一切服务行为的起点和终点都设立在“客户满意”这一根本点上。对于客户的投诉不回避、快处理，六安移动持续加强投诉集中化处理能力，优化投诉管理办法和处理流程，根据日常投诉处理情况逐步增加投诉处理员的“授权”，提升投诉处理效率。不仅仅是普通工作人员会帮助用户处理疑问，六安移动的总经理、部门负责人也多次通过“总经理面对面”行动、参与“政风行风热线”等形式，积极为用户提供更多帮助，提升棘手问题、长流程问题、跨区域问题的处理效率。六安移动长期以来与市工商质监局、消保委保持紧密联系，协助这些消费者的“娘家人”为客户提供权威、周道的保护，积极维护当地消费者权益，提升客户服务感知。
客户为根，服务为本！这是六安移动秉承以“客户为中心”的发展宣言！“沟通从心开始，关爱无处不在”，六安移动将加速服务转型，深化服务创新，为客户提供全方位、高品质服务，朝着争创世界一流通信企业的目标大踏步前进。
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