物業管理必修課之一：策劃並製作暗示場景
公眾物業項目中最難管的一種現象：抽遊煙！
醒目的禁菸標誌到處都在、每隔一段區域也設置了吸菸點，為何還是屢禁不止？
普遍回答：個別菸民素質太差，處罰手段太少太輕！
在物管人員出面的勸阻下依舊我行我素，“罰，沒被授權；勸，不聽之後自找沒趣；打，違規違法…”
當一種被動的管理模式在多次被重複輕視！或就算某運動式突擊階段取得非常好的收效，但因其能保持過於短暫，而一次又一次被菸民暗笑。
這能成為許多物管人員選擇漠視的理由嗎？KPI的回答是：錯。100%的錯！
一直喜歡與人聊“存在即有存在的意義”這句話，因為世界是多彩的，只要你沒有絕對之決心及手段讓其消亡，那麼它的存在就一定有它存在的理由及空間。那麼，我們在沒有辦法“硬”讓期消亡前，同時又能規範環境整潔時，難道就沒有辦法了嗎？有，當然有！而且是簡單的一塌糊塗的“有”！- 投入成本，把“運動式突擊階段”變成“常態”。相信在這種狀態下，沒有事是做不好的。是不是這個理？
但是事物的發展總是多面性的，如果有不間斷且充足的人力物力及與之配套的法規投入的，你也就看不到上述的那種抽遊煙現象了，像似一個叫“新加坡”的地方就根治了這種現象。但是如果現實管理中因各種動素而引發投入不足了，我們又如何保障潔淨環境的理想呢？辦法總是有的，我們不能被著相！
再說回“新加坡”，為何無論你之前去過或從未去過哪，你總不敢明目張膽在禁菸區吸菸（或是吐痰）？你在去之前是不是早就在有意或不經意中被告之：那地方，如果亂來會被揍！而且揍你的還是被當地法律保護！再而且這種被揍的過程是許多被揍過人一生都不願意再提及的！痛！！！所以，踏上這塊土地的市民或遊客都太平的不得了！原因很簡單，怕被揍！那麼話又說回來了，“新加坡”的道路上是不是到處是警察、協管及物管人員呢？
回到本文的標題：“物業管理必修課之一：策劃並製作暗示場景”
營造一種讓人守規的環境，其實就是一場心理暗示場景的策劃及製作過程。心理學家巴甫洛夫認為：“暗示是人類最簡單、最典型的條件反射”。每個人都有接受外界或他人的願望、觀念、情緒、判斷、態度影響的心理特點。從心理機制上講，它是一種被主觀意願肯定的假設，不一定有根據，但由於主觀上已肯定了它的存在，心理上便竭力趨向於這項內容。比如，新加坡的禁菸區警示口碑宣傳就是對遊客心理的一種暗示作用。人們在生活中零時不在接收著外界的心理暗示，關鍵是我們如果把它嫁接到我們日常管理服務中。
下面我與大家分享一段“秀才趕考”故事，讀後談談物業人為何必修此課的意見：話說在明朝，有一位連考三次未中的秀才再次進京趕考，考試前兩天的那個夜裡他連續著做了3個夢：
第一個夢是夢到自己在牆上種白菜；
第二個夢是夢到下雨天，他帶了斗笠還打傘；
第三個夢是夢到跟自己心愛的表妹脫光了衣服躺在一起，但是背靠著背。這秀才認為這是上天給他的啟示，於是醒後就趕緊上街去找人算命解夢。算命先生聽後，連拍大腿說：“你還是回家吧！這次你肯定沒戲了。高牆上種菜就是白費勁啊；戴斗笠打雨傘就是代表多此一舉；那個與你心愛的表妹脫光了衣服躺在一起卻背靠背更代表你們倆沒戲嗎？”
秀才聽後，心灰意冷，回旅店收拾包袱準備回家時遇上旅店老闆，“明天不是要考試了，你今天怎麼就要回鄉了？”於是秀才算命先生的解如此這般說了一番。旅店老闆聽後樂了：“唉，這算命的亂說的，我也會解夢。第一夢，牆上種菜是不是代表著高種（中）？第二夢，戴斗笠打傘更說明你這次趕考一點風險也沒有！第三夢，跟你表妹脫光了背靠背躺在一起更是啟示你翻身就能得到，是不是？所以，這次你一定中！”秀才聽後，怎麼樣都有道理，於是信心滿滿地去的參加了考試，果然被旅店老闆說中，居然還中了個探花。
故事真假不重要，重要的是我們可以通過這個故事感悟到，事物的存在是有多解的，如果我們把它設置的積極了，那麼我們的心就是向陽的，到處都是被陽光、無處不亮！反之，陰晴圓缺的月兒變數總是被它人所引導。這裡是不是可以感悟到，當我們進入一種看似簡單且風典型的暗示環境時，是不是更容易被此環境所引導自己的行為？
KPI的條款很容易在推行時讓員工產生牴觸，特別是那些摸稜兩可的數據考評！如果在實際管理中提高員工的工效並隨帶著解決員工對KPI考核的牴觸心？心理暗示其實也是一項管理者的必修課。
這裡還有一個小故事，據說在美國田納西州有一所工廠時，因許多工人都是從附近農村招募的。習慣了大自然的清晰空氣，突然間轉到室內車間裡，讓這些工人很不習慣！於是從開始有報怨，到後果消極怠工，影響工作效率也就成為必然！老闆也是愁得不了。後來有人建議，是不是可以在車間的窗戶上繫上一些輕薄的綢巾，這樣外面的風吹進來時，這些綢巾就會不斷飄動，同時找來一些熱心工友傳播這信息，暗示這綢巾飄動現象是因為空氣正從窗戶裡湧進來，室內的空氣和室外相差不多。正是因為有著身邊人的引導及綢巾不斷飄動的表象，讓工人們在不知不覺中消除了“心病”，於是恢復正常後的工作態度也讓老闆的心病得到解除。
類似這種暗示的例子舉不勝數，心理學教案中，水量的實驗室成果中表明，語言（或場景）暗示會給人腦在不知覺中產生興奮的刺激，雖然許多被實驗者並未被直接對話，但人腦仍然參與並調整了這種對暗示的配合。也許曹操的“望梅止渴”也是佐證這種暗示的一個成功案例。
那麼，物業管理者怎樣去策劃及營造這樣的一種合拍於物業管理服務水平的暗示場景呢？打鐵還需自身硬！先得完善自我，從我做起。學習是開始、點滴積累並夯實是過程，堅持不懈才是目標最終實現之保障。
今天你還在“抽遊煙”嗎？暗示別人守規的前提是自己先履行規則！
振太 2018年12月於上海
閱讀更多 振太羅成 的文章
