2019-03-13 15:30:37 清博指數

3月10日，微博網友@陳利人爆料，攜程疑似再出現“大數據殺熟”現象。陳利人表示，日前在攜程購買了一張機票，總價為17548元；當他發現沒有選擇報銷憑證退回重選時，提示已無票，重新搜索價格變成了18987元。而在海航官網只需16890元。

3月11日，攜程發佈致歉聲明，就之前網友“陳利人”爆料，攜程疑似再次出現“大數據殺熟”現象進行致歉和情況聲明。攜程表示，“二次支付顯示無票”確認為程序BUG，攜程絕不存在任何“大數據殺熟”行為。系統BUG已緊急修復，攜程承諾賠償所有受損用戶。

截至11日14時，#攜程致歉#登上微博熱搜榜第一名，帶來8732.7萬閱讀量，5543的討論量。根據清博輿情繫統（免費註冊，海量數據，多維分析，近80000用戶的選擇，yuqing.gsdata.cn）情感屬性圖顯示，正面情緒僅佔20.8%。而情感走勢圖顯示，負面情緒隨著新聞的發酵持續走高，在13：00達到峰值，由此可見攜程致歉的行為並未帶來正面影響，反而隨著新聞熱度的升高而起到反彈效果。

在財經網報道此事件的官方微博下，網友的評論也呈現一邊倒趨勢。很多人認為“攜程大數據殺熟還不承認，每次刷新，價格都有所提高”，有些人對攜程解釋這是bug表示不相信，“鬼才信，為什麼攜程沒有低價bug”，還有一部分人對攜程這個品牌不信任，“攜程罪行累累，罄竹難書”“為什麼不去官網買？”

時至今日，似乎民眾對攜程已然失去信任，無論攜程做出何種解釋都無法換來大家的理解和支持。就民眾為何對攜程失去信任，我們分析了以下幾點原因：

攜程近年來負面新聞頻發，嚴重影響品牌信譽度

“攜程‘又’出事情了”，這是輿論場對於攜程大數據殺熟的再次強調。網絡上，“攜程在手，說走就走”的廣告語似乎已經不如“攜程在手，看清楚再走”的質疑來得更響亮。因為，攜程已經不是第一次出現讓消費者憤怒的事情。

2015年攜程被指買機票隱性扣錢：2015年12月，微博大V作業本大罵攜程，說自己被坑了：“千萬別在攜程訂票，到處都是坑，而且都是小字你根本看不清，買個破機票特麼的莫名其妙亂扣錢。”

2016年攜程被指機票無法提供發票：2016年1月，兩名遊客在攜程上遭遇“系統顯示有票號，卻被告知機票無效”，攜程以“概率為萬分之二”“工作人員抄錯票號”等理由推脫，引發眾怒；

12月，《新週刊》雜誌副主編蔣方舟在索要機票發票時意外發現，通過攜程預訂的“東京—北京”3016元航班，不僅一直沒提供票號，而且只能提供1645元的可報銷發票。此外，蔣方舟還查到了攜程不提供票號的原因——這是一張聯程票，後面還有一段自己根本不會去的行程。

2017年攜程捆綁銷售事件：2017年2月，中消協就機票陷阱問題約談了攜程等6家在線商旅平臺，3個月後，攜程方提交整改報告；

2017年4月一網民發文《一年100億？揭秘“攜程”坑人“陷阱”》、10月9日演員韓雪發微博質疑攜程捆綁銷售、12月初攜程保險代理有限公司總計被上海保監局罰款40萬元……

2018年攜程被指索取“天價”退票費：2018年2月，某遊客因故取消攜程4萬多元的訂單，被攜程客服告知取消訂單須收取9262元機票費作為退票費，而航空公司每張機票價格僅為6415元。隨後，遊客將此事反映至深圳市消費者委員會，但攜程公司多次回應宣稱“我司不存在相關問題”。3月26日，消委會對攜程公司的行為提出通報批評並督促其整改。3月29日，攜程公司總裁提交“情況說明和整改承諾”，公司CEO公開致歉。

今天，當攜程再次被爆出大數據殺熟事件，儘管立刻做出道歉這是“系統bug所致，絕無大數據殺熟”行為，但不由得讓人非常容易產生質疑：既然是系統故障，為什麼不提前公佈，被客戶付款了或者投訴了才告訴客戶是系統的問題，讓人懷疑在沒發現的情況下是不是就宰客成功了呢？

毫無誠意的致歉讓人懷疑其真實性，同時，相同性質的負面新聞被再三爆出，也讓人難以相信攜程此前堅決整改的承諾是認真的，讓民眾對其產生了“慣犯”的印象。