在我們的身邊，幾乎所有銀行的宣傳中都或多或少提到“以客戶為中心 ”的服務理念，顧名思義就是以多種銀行產品或服務為手段，以滿足客戶的實際需求為目的的一系列綜合服務銷售模式。但是在我們進入銀行以後，很少能夠感受到我們是銀行服務的核心，這是為什麼呢？銀行所謂的“以客戶為中心 ”是不是隻是一語空談呢？
一、本質決定執行效果
其實，除了一些以高端人群為目標客戶的金融機構以外，絕大多數銀行特別是國有銀行都是作為一個服務大眾的機構存在的，它本身的性質就決定了其必然沒有辦法做到以所有客戶為中心提供服務。這些銀行提出的“以客戶為中心”的服務理念，實際上是將滿足廣大群眾的基本金融服務排除在外的，依舊是針對高客的服務。
二、客戶群體需求差異
一般情況下，在具有某個金融需求的時候我們才會花費時間去銀行辦理金融業務，大部分人群的金融需求其實就是簡單的存取款、貸款、開通賬戶等等，銀行是很容易滿足這類客戶的需求的，因此大部分銀行的服務人員除了進行一些簡單的引導和服務以外，不會去思考這類客戶的其他金融需求，這就是為什麼我們去銀行往往感受不到服務的原因。
三、各類產品任務繁重
不同於其他的服務類機構，銀行的產品多樣、任務繁重，除了銀行本身的一般業務以外，每年還有保險、基金、貴金屬、三方存管開戶等代理業務，服務人員很大一部分精力都用於學習產品和為客戶推薦產品了，很少會去站在客戶的角度思考問題和提供服務，雖然提倡“以客戶為中心”的服務理念，卻依然使用“以產品為中心”的銷售模式，結果往往就是把產品賣給了不需要的人。
因此，銀行的“以客戶為中心”雖不是一語空談，但也並不完善，普通大眾對於服務的需求較低，但同樣擁有享受服務的權利，銀行可以在針對不同的客戶群體制定不同的服務方案的同時，積極改善服務營銷方式以及內部考核制度，真正做到“以客戶為中心”。
下一期我將為大家解讀銀行裡的那些“代理產品”。
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