4月2日，浙江省市場監督管理局發佈《關於有效應對職業投訴舉報行為營造良好營商環境的指導意見(徵求意見稿)》(下稱“《意見》”)。該局表示，為依法有效應對職業投訴舉報行為，維護企業正常生產經營秩序，營造良好營商環境，起草該《意見》，公眾可以在2019年4月8日前通過三種方式提出具體修改意見。
《意見》開宗明義，指出擬出臺該意見的背景：“‘以打假、維權、反欺詐為名、行牟利之實’的職業投訴舉報呈現團伙化、專業化、規模化、程式化的特徵和趨勢，不僅嚴重困擾企業正常的生產經營秩序、影響營商環境，且濫用投訴舉報、信息公開、複議訴訟、監察投訴、信訪等權利，大量擠佔有限的行政資源和司法資源。在食品、廣告等領域甚至出現‘造假’式的索賠和舉報行為，已涉嫌構成違法犯罪。”
也就是說，職業投訴舉報不僅給企業經營造成困擾，也給監管部門日常工作造成困擾，因此，需要出臺相關意見進行有效應對。
《意見》共分10個部分，分別為：一、總體要求;二、職業投訴舉報的認定;三、完善投訴調解機制;四、合理運用行政處罰裁量權;五、規範行政複議審查;六、建立投訴舉報異常名錄制度;七、強化行刑對接;八、加強信息化保障;九、突出主體責任;十、完善工作考核機制和執法監督機制。
新浪潮記者瞭解到，浙江省市場監管局或為第一個起草應對職業投訴舉報行為意見的地區。
職業投訴舉報愈演愈烈，濫用權利脅迫企業
關於職業投訴舉報，《意見》予以明確：是指以牟利為目的，通過“知假買假”，甚至“掉包”、“夾帶”“造假”等非正常消費方式人為製造索賠理由，或者明知經營行為輕微違法，向市場監管部門投訴舉報，不達目的就濫用信息公開、行政複議、行政訴訟、監察投訴等權利，脅迫或變相脅迫生產經營者讓步，以期得到高額不當利益的行為。
職業投訴舉報的認定，《意見》明確可從以下七個方面綜合考慮：
(一)購買商品(包括服務，下同)是否明顯超出合理消費數量
(二)是否屬於“知假買假”、“即買即退”
(三)是否一次發起多項投訴舉報
(四)是否明確索取舉報獎勵或高額賠償金
(五)是否借用其他人名義進行投訴舉報
(六)行為人投訴舉報的數量、相關行政複議和訴訟的數量
(七)其他可合理認為以牟利為目的的因素
關於職業投訴濫用權利，一位企業負責人曾向新浪潮舉過這樣一個事例：一個職業維權人士到企業主張“權利”，住在企業提供的內部招待所，從中發現新的“問題”，向消防部門舉報招待所存在消防隱患。結果，令企業哭笑不得，也令接受投訴單位不堪其擾。
但對於職業投訴，各地的應對多存在於內部探討之中，直接以部門《意見》的形式予以應對，浙江省市場監管局當是開了先例。
給職業投訴舉報設立“黑名單”
如何應對職業投訴舉報，《意見》從疏和堵多方面給出具體措施。
疏的一面，《意見》指出，要完善投訴調解機制，“充分運用調解手段處理職業投訴行為。
明確行政調解程序要求。嚴格按照市場監管部門關於投訴受理要件、終止處理、現場調解、終止調解等相關規定，對職業投訴依法把好受理關口，強化程序意識，避免因程序瑕疵而引起不必要的行政複議和行政訴訟。”“對職業投訴舉報中反映網頁介紹、產品標識、廣告、宣傳、價格標識中存在‘虛假或者引人誤解的宣傳’並要求認定消費欺詐行為的，依法適用《廣告法》、《反不正當競爭法》、《價格法》等相關規定，不宜輕易認定構成欺詐。”
行政執法中，要從優化營商環境的高度考慮，“合理行使行政處罰裁量權，依法用好警告、責令整改等手段。”“經營者有主動消除或者減輕違法行為危害後果或者其他依法從輕或者減輕行政處罰的情形，要依法從輕或者減輕處罰。違法行為輕微並及時糾正，沒有造成危害後果的，不予行政處罰。”
堵的一面，則是要設立“黑名單”：“規範行政複議審查、建立投訴舉報異常名錄制度。在處理投訴舉報過程中，對疑似職業投訴舉報或具名舉報且共用同一手機號碼或同一個電子郵箱的，可多渠道核實其身份信息，要求其提交身份證明原件、提請當事人到場核實身份、通過有關部門核實舉報人相關身份信息等。”同時，關於投訴獎勵制度，“對疑似職業投訴舉報和異常名錄內的相關舉報人可視情不予獎勵或從低獎勵(可能引發食品安全事故或者涉嫌犯罪的除外)。對被行政機關、人民法院確認構成敲詐勒索、詐騙等違法犯罪人員，按照《浙江省公共信用信息管理條例》有關規定，將不良信息記入其信用檔案。”
《意見》尤其強調禁止息事寧人：“舉報承辦部門不得通過向經營者施加壓力給予職業投訴舉報人經濟利益的方式，促其撤回行政複議。”
不僅疏堵結合，還要強化打擊。《意見》指出：“開展對職業投訴舉報的大數據分析，突出問題導向，壓減職業投訴舉報行為存在的空間;注重引導經營者加強技術防範，強化經營場所、重點區域的‘無死角’監控，並在處理相關投訴舉報過程中同步予以錄音錄像，及時有效固定涉嫌敲詐勒索、詐騙的證據材料，積極向公安部門舉報。”
同時，在辦理職業投訴舉報過程中要主動對接被投訴舉報人，積極宣傳相關法律法規，告知其依法處理程序並不會因投訴舉報人撤回投訴舉報而終止，如涉嫌存在要挾、敲詐等行為,建議其主動收集提交相關證據材料，提高應對的主動性。針對食品等領域通過“夾帶”、“掉包”、“造假”等要挾、欺詐等方式索賠以及長期多次進行不實舉報，以不再騷擾企業正常經營為要挾，要求企業支付一定“好處費”等涉嫌構成敲詐勒索、詐騙的行為，應及時報告公安機關。
對於執法中可能存在的跑冒滴漏，《意見》也做出預防：“加強執法監督工作。要預防和避免在編制異常名錄、處置投訴舉報中出現與舉報人合謀、被舉報人裹挾、藉機打擊報復等問題，不得濫用行政處罰權、行政調解中的特殊地位，加強廉政建設，有效控制執法風險。”
還有這些地方拿出舉措應對職業打假人
除了“職業投訴舉報”，與之相類似的還有“職業打假人”的概念。
職業打假人是指具有一定對商品的專業鑑別知識，以牟利為目的購買不合格或不合規的商品，然後以消費者身份向有權機關主張權利，索取高額懲罰性賠償的個人或組織。
對於職業打假行為，支持者認為其可以有效監督經營者的不法行為，反對者認為其以牟利為目的，存在“小題大做”甚至“無事生非”的碰瓷行為。
而對於監管部門來說，利用好職業打假信息可以規範市場，但應對不當也會引發職業打假人的複議，浪費行政資源。
因此，除了浙江此次要出臺《意見》之外，也有不少地方在想辦法應對職業打假。
2018年，蓬萊市市場監管局積極妥善應對職業打假人取得良好成績，其經驗是四項舉措分別為：一是苦練內功，提高執法能力。堅持實行“幹部大講堂”，全面提升執法人員法律運用水平和依法行政能力;二是整合職能，上下協調聯動;三是緊扣三大重點環節，確保流程完整，防止時限超時，力求處理不漏項。對職業打假人在《投訴舉報信》中的具體訴求實行詳盡全面的答覆;四是主動蒐集各地處理職業打假人案例，學習良好經驗，吸取失敗教訓。
也就是說，苦練內功，積極應對，不因超時限等不當應對引起復議，是一個值得總結的經驗。
同樣是2018年，徐州市賈汪區市場監管局為妥善應對日益增多的“職業打假”現象採取了以下四項措施：一是認真學習黨的方針政策和業務知識，提升法律理解和運用能力;二是調查事件真相，做到有據可查;三是在處理中要嚴格依法、按程序處理，在執法辦案中要規範流程，製作完整的申訴舉報案卷，不斷提高執法水平;四是嚴格規範監管，規範企業經營行為，嚴厲打擊假冒偽劣行為，依法妥善做好申投訴舉報處置工作，切實將群眾訴求放在首位，從源頭上減少職業打假行為。
也就是說，嚴格規範才可以有效應對。
職業打假人的“前世今生”
瞭解完概念，再來一起回顧一下職業打假人的發展歷程。
1994年頒佈的《消費者權益保護法》第四十九條規定：“經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的一倍。”
這條“退一賠一”的規定很快造就了以王海為代表的第一批職業打假人。
2013年新《消法》的修訂，進一步規定“退一賠三”“最低五百元”的懲罰性賠償條款;2014年最高人民法院《關於審理食品藥品糾紛案件適用法律若干問題的規定》司法解釋，明確支持知假買假。
2015年新《食品安全法》實施，規定可“退一賠十”，“最低一千元”。
自此，該群體迅速壯大，並且目標並不限於傳統意義上的假、冒牌商品，針對商品瑕疵、廣告用語的舉報佔據主流，逐利性越發明顯，稱之為職業舉報人更為貼切。
2016年，原工商總局在《中華人民共和國消費者權益保護法實施條例(送審稿)》起草說明中提出，從法理上看，“職業打假人”的主觀目的是以高額索賠來牟利，並非生活消費，也未構成誤導，不應適用《消法》關於欺詐的懲罰性賠償。實踐中，“職業打假”多數是針對廣告用語、標籤標識等不規範現象，真正打擊假冒偽劣商品和經營者欺詐行為的作用很小。另外，“職業打假人”群體迅速擴大蔓延，極大地浪費了行政、司法等公共資源，擾亂了市場秩序，導致經營者和“職業打假人”直接衝突，甚至釀成群體性事件，有必要及時加以遏制。為此，《條例》第二條在立法層面首次回應了社會關切，明確以牟利為目的購買、使用商品或接受服務的不適應本條例。
但是，至今為止，《條例》仍未出臺。如何面對職業打假或職業投訴，還有待各地積極探索。（來源：新浪潮）
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