由悲到喜
直到不久前，保险业一直是全球受颠覆程度最高的行业之一。技术 变革的步伐及消费者行为的改变，引发了新一轮竞争，让许多保险 公司倍感不安。然而，有140位保险业CEO参与的《普华永道第22 期全球CEO调研》结果显示，保险业对数字化转型的态度，正从最 初的焦虑开始趋向乐观。
这种情绪转变，主要表现为受访者对技术变革的步伐和其他颠 覆性因素(见图一)的担忧正在缓解。此外，随着人工智能已 被越来越多的保险公司应用于创建与客户之间的无缝交互，超 过80%的保险业CEO表示该技术已经成为或将在未来三年内 成为其业务模式的一部分。
最近兴起的一波新技术投资潮，最初旨在提升客户体验、降低 成本，如今已孕育出新的业务模式。例如，各类传感器、人工 智能和机器学习的应用越来越广泛，让保险公司得以更加主动 地对风险进行侦测、干预和防范，对损失预测和补偿产生了积 极影响。一些可穿戴设备已实现了健康监测和预警，这些功能 正在被整合到健康保险业务中。另一个例子是，使用物联网技 术从地面传感器、空中监测和卫星图像等设备生成集成实时数 据，用来降低财物损失和控制农作物损害风险。这种局面是双 赢的，不仅投保人的损失减少了，保险公司的风险和赔付也降低了。
表示“非常担忧”的保险业受访者:
一直以来，保险公司通过提供退 休、医疗及财产保障来造福社会， 如果他们还能预防损失和鼓励健康 的生活方式，其社会价值将进一步 得到提升。
在新的风险模式中处于核心地位的智能交 互，将客户体验提升到了新的层次。例如， 智能设备让保险公司能深入投保人家中，让 后者获得实时监控和保障。这种关联增强了 投保人的信心，这对保险业务至关重要。一 直以来，保险公司通过提供退休、医疗及财 产保障来造福社会，如果他们还能预防损失 和鼓励健康的生活方式，其社会价值将进一 步得到提升。
以上场景，让保险公司和投保人关系，甚至 保险的定义，都发生了根本的转变。这种转 变也许今年就能以某种方式让人感受到。
70%的保险业CEO倾向以提高运营效率 的方式推动增长
调研结果显示，有些保险公司抓住机遇、拥 抱未来的步伐比其同业更敏捷。
直到几年前，创新成果还往往停留在实验室 和孵化器中，应用到客户的过程十分缓慢。 如今，头部机构已将创新作为其业务的核 心。一个有说服力的例子是，数字化意识日 益加强的合规团队直接参与到新产品的开 发，而不是仅在流程末端把关。这种组织机 构和思维方式的转变，使保险公司能够更快 地将新产品和服务推向市场，打破传统的保 险业务模式。更迅速的创新也体现在更简单 的产品上，其特点是能以模块化的形式予以 呈现，不仅易于理解，也便于以数字化的方 式分销。
此外，创新型保险公司也正在突破行业壁 垒，参与跨越健康、财富管理、农业、财务 管理等领域的商业生态圈。它们以全面了解 客户的期望和需求为起点，提供涵盖健康保 险、退休保障和继承规划等解决方案，然后 明确本身可以提供哪些服务，以及与谁合作 提供其他服务。
许多领先的保险公司都位于亚洲，该区域的 人口结构相对年轻，更易于接受数字化交易 (特别是在移动端)。亚洲很多地区的发 展，在创新方面受到的监管或陈旧系统的制 约也较小。由电商巨头搭建的简单、直观的 销售形式，也是该区域的一大特点。
当被问及未来12个月内将如何促进增长时， 保险业CEO们纷纷表示，倾向于通过自然增 长(72%)和提高运营效率(70%)来实 现。显然这两者应齐头并进。通过强调效率 和压缩成本，让一部分释放得到资源，用来 培养面向未来的人才、增强能力建设及开发 新产品与服务。与此同时，保险科技的能力 越来越受到重视，这种能力通常以合作形式 获取，但有时也由保险公司自建，以吸引人 才和创新。
新的保险模式如何改变保险公司 与消费者的关系?成功的代价是 什么？
尽管“以客户为中心”一直被保险业奉为圭臬，但大多 数保险公司很难真正理解其含义，也不懂如何实施。这种情况正在改变。
消费者购买产品、使用渠道以及与商家互动时，希望这 个过程兼具多样性、灵活性、简单化和个性化等特点。 客户智能在数量和精确度上的提升，使该需求成为可 能。得益于保险科技企的协助及数字化技术的进步，保 险公司首次能够在产品与服务创新时，将客户需求和体 验作为核心考虑。过去，保险公司与消费者的关系围绕 着续保和理赔而建立。如今，数字化消费者愿意增加与 保险公司的互动，使得保险公司能够“按需”提供服 务。例如，消费者可只在开车时为车辆投保，只在球场挥杆时为高尔夫球杆投保，只在度 假时为相机投保;旅程结束时，通过手机便可结束保 险。这就是客户所期望的灵活性。例如，Trōv、Cuvva 和Slice等保险科技公司正在将这种按需、按使用情况投 保的个性化保险变为现实。
另一个显著的突破是，保险公司正在通过与科技公司及 第三方平台合作，为客户创造新的价值。例如，众安保 险最近宣布与Grab合作的案例，是保险公司和科技公司 联手、为东南亚数百万消费者提供定制保险产品值得关 注的案例。
砥砺前行
挑战仍然存在。许多保险公司仍在试图冲破传统的枷锁。这种 传统及复杂性的束缚，不仅反映在技术上，也体现在了决策方 式和工作机制上。头部机构正努力将决策权从核心管理层下放 至更贴近客户的业务部门。但这种文化转变需要时间。
转型通常由技术主导，但成事在人。开发新的业务模式并参与 所选生态圈的竞争，需要在数据、分析技术和人工智能方面有 很强的竞争力。然而，随着越来越多的操作实现自动化，机器 无法复制的人文技能，包括创造力、同情心和领导力，成为更 重要的差异化因素。令人不安的是，超过80%的保险业CEO非 常担心(36%)或有些担心(45%)技能短缺会给增长前景带 来不利影响。图二呈现了这些技能缺口对人才招聘成本，乃至 持续创新、保持质量标准和/或客户体验能力的影响。
保险公司的成功一直建立在数据之上，数字化转型和与之相关 联的客户期望变化，凸显了数据的价值。调查结果显示，超过 90%的保险业CEO认为数据在理解客户偏好(97%)及制定企 业风险管理决策(93%)方面非常重要。然而，持上述观点的 受访者中，只有10%表示他们获得的数据已较为全面;也仅39 %的受访者认为业务风险相关的数据是完备的。另外，CEO们 对始终无法实现内部数据共享也倍感无奈，这反映了保险公司 在市场营销、承保和理赔等环节仍然未打通。
技能短缺阻碍了创新和增长，“关键技能的可获得性”对贵机构的增长前景有何影响?
开拓进取
保险公司如何加速转型、收获回报?普华永 道建议可从五个方面进行努力。这些方面并 不相互排斥，意识到并善用它们之间相辅相 成，是取得突破的关键:
1. 重塑业务边界
数字化转型是深化客户关系和掌握深入洞察的良机。但其本身不是一个差异化因素。
脱颖而出的关键，是明确竞争优势。短期 内，优势可能是成本/定价或理赔速度。不仅如此，在风险防范和客户体验方面积极创 新、以具有商业价值的方式转型也很重要。
下一步，应着力将资源投入到实现客户承诺 的能力建设上。如果希望以创新胜出，毫无疑问应将创新置于业务的中心，而不是将相关成果搁置在实验室或孵化器内。
2. 严选生态圈
随着保险以外的商机越来越多，保险公司既 是产品和服务的设计者也是直销商。在这种 情况下，如何结合固有的优势和客户资源， 融入相应的生态圈显得非常重要。例如，与 设备相关的保险服务，可否扩展至相关产品 的维修保养?养老产品提供商，能否将服务 范围扩展至护理、继承规划或专门的养老住 宅开发?一言以蔽之，无论选择哪种生态系 统，都需要确定如何融入、与谁合作(比 如，在开放平台功能、数据共享和了解业务 成本等方面的匹配度最高)以及如何巩固客 户忠诚度与合作关系。
3. 优化旧系统，提效率、促增长
业务转型不能一蹴而就，因此需要在新业 务模式和旧系统平稳过渡之间取得平衡。 在更便宜且高效的人工智能、区块链、云/ SaaS、机器人流程自动化(RPA)和智能流 程自动化(IPA)等解决方案面前，继续依 赖缓慢且略显笨拙的旧系统和设备，显然是 不合适的。这些新的解决方案不仅能提高风 险筛选能力，还有助于降低成本。
由此可见，选择性地关停旧系统并向新系统 过渡这个过程非常重要。对不同组件进行升 级并集成至现有平台似乎是最实用的选择， 但难度也很大。另一种方法是一次性搭建完 全符合现代化标准的系统，在经过调试和改 进后，将客户从现有平台转移过去。
4. 重视人才培养
转型离不开人才，如何建立激励人才的文 化?如何建设、购买或借用必要技能，弥补 能力空缺?
市场一直在关注机器人流程自动化和人工智 能将取代哪些工作岗位，然而更有可能的 是，工作中的一些环节将实现自动化并得到 强化。因此，重要的是了解工作内容如何变 化(例如理赔的处理和结算)、员工如何充 分利用释放出的时间，以及如何让科技为这 个过程赋能。
在提升机构支持度、灵活性和客户关注度等 方面，普华永道的经验表明，提升现有员工 的技能是非常有效且具有激励性的。我们对 全球网络内25万名合伙人和员工进行了评 估，并致力提升他们整体的数字化技能和相 关知识;至今为止的反馈表明，大部分员工 对提升技能的热情颇高，而且员工队伍的数 字化能力确实得到了显著提升。除了这一点 之外，对保险公司同样重要的是，形成激励 和留住外部人才(例如来自保险科技合作伙 伴或被收购方)的文化、目标和氛围。
5. 加速落地实施
随着变革速度不断加快，复杂程度不断上升，执行力和变革管理也将成为保险公司的 核心竞争力。重新审视如何构思变革、创建 计划、制定和实施预算，摆脱冗长的实施流 程，转而采用灵活的方式，显得尤为重要。 数据越来越关键，打破阻碍数据共享和方案 执行的运营与技术孤岛，比以往任何时候都 更重要。
保险业过去崇尚大决策、大规模系统实施和 大型产品发布。但当今的市场，需要很多小 决策并从中汲取经验。将这种文化深入企业 并不容易，但其却是推动创新和变革必不可 少的因素。
保险业正不知不觉地已成为乐于尝鲜的创新 者。从业机构对颠覆的态度从恐惧转为乐观，为想要脱颖而出的公司创造了机会。行 业变革的条件已经成熟，头部机构正在跃跃 欲试，在日益开放和互联互通的环境中开创 出一片新天地。
赢家的过人之处在于，他们对客户需求的洞察，不局限于传统的保险角度;对人才培养 和战略合作的态度，必定是主动出击。不仅 如此，他们更乐于通过新技术创建创新商业 模式，将数据视为最重要的资产，并以灵活 的方式处理执行和变革管理。
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