長途飛行的國際航班，尤其是需要中途轉機轉運的航班，托運行李丟失或延遲到達的情況時有發生。近期，李女士就遇到了行李丟失的“糟心事”，航司弄丟行李信息導致行李滯留，負責托運行李的航司和實際執飛的航司之間溝通不暢，更是導致李女士的行李信息混亂，多次尋找無果。在李女士的行李事件背後，全球每年有2000多萬行李“出錯”，行李處理鏈條之長、業務量之大，讓每一個環節都可能成為問題的源頭。
行李在哪？北京、慕尼黑還是里斯本
4月18日，李女士乘坐漢莎航空LH723航班轉LH1792航班，自北京首都機場經慕尼黑機場轉機到達里斯本機場。到達里斯本後，李女士發現行李未到達，詢問機場行李丟失處工作人員後，得知漢莎航空信息顯示其行李落在了中轉機場慕尼黑，漢莎方面並給李女士開具了遺落行李處理單，稱4月19日上午會有專人將行李送至李女士所在酒店。4月19日，李女士仍未收到行李，返回里斯本機場詢問時被告知已經沒有任何行李位置信息，此時漢莎航空也未聯繫李女士說明情況。
李女士提供的行李處理單
由於漢莎航空在北京的行李託運由其星空聯盟夥伴中國國航負責，4月20日，身在國外的李女士委託家人聯繫國航北京行李部後發現，李女士行李的行李條因被櫃檯人員綁在行李外罩，託運過程中脫落，行李缺失航班信息，所以滯留在北京。4月20日夜間，國航行李部稱安排國航當晚北京-馬德里直飛航班（CA907）運送，行李可在當地時間21日早上6：45到達馬德里。
4月21日，李女士確認CA907上午已到達馬德里，但無人聯繫李女士領取或運送行李。李女士主動聯繫國航方面，國航稱李女士可自行聯繫機場，並提供了馬德里機場聯絡電話，但該電話一直無法打通。李女士自行前往馬德里機場尋找行李多個小時無果後，又前往漢莎航空行李管理辦公室詢問情況。漢莎方面卻表示，李女士的行李目前在慕尼黑。
此時，國航北京行李部方面稱，李女士的行李已到達馬德里，李女士聯繫國航提供的國航馬德里辦事處，卻被告知沒有任何行李信息。
到底是在慕尼黑還是在馬德里？李女士前後獲得的信息出現不一致，行李位置信息混亂，查找困難。
4月22日，李女士再次諮詢漢莎航空客服，被告知行李自慕尼黑運到里斯本，22日將運達馬德里。同一天，李女士又從國航馬德里辦事處得知，其行李其實早在21日跟隨國航直飛航班到達了馬德里。最終，李女士在4月22日下午歷時近5天后，終於拿到了自己的行李。
行李沒趕上北京的飛機，卻要里斯本機場負責任？
從李女士提供的信息來看，漢莎航空自4月18日行李丟失起提供的信息全部錯誤。李女士對新京報記者表示，漢莎航空自行李丟失後，沒有積極追蹤行李信息，也從未以任何方式聯繫或通知李女士處理過程，而國航作為導致行李丟失的源頭，在行李再次運輸後也未及時和漢莎航空交接信息，導致行李在馬德里滯留。
漢莎航空為何會提供錯誤信息，負責漢莎北京行李託運服務的國航和漢莎航空之間又是如何溝通的呢？漢莎航空方面表示，該航班的行李託運由國航代理負責，國航在行李出現問題後沒有及時向漢莎航空更新行李動態，導致漢莎航空的信息錯誤。此外，如果漢莎航空後續收到投訴，並確定漢莎航空方面存在過錯，則會對該旅客進行賠償。漢莎航空表示，此類情況可憑藉行李丟失編號前往漢莎航空官網申請賠償。
國航則給出了另一種說法。國航客服表示，該航班以LH開頭，客票號以220開頭，經過核實後，確認執飛航司為漢莎航空而非國航。國航只是漢莎航空的行李代理方，但旅客最終是在里斯本機場登記了行李丟失單，旅客若要賠償，可以撥打行李丟失登記單上的電話，由漢莎航空里斯本機場負責。
目前來看，漢莎航空和國航對事件出現了不同的解釋，而消費者的利益從中受損。代理行李的國航和漢莎航空之間的確存在行李信息上的溝通不暢，最終導致李女士的行李一再延遲送達。
行李延誤，漢莎最高可賠付1357 歐元
據瞭解，根據航空公司的“終站賠償法則”，旅客中轉出現行李丟失，應由終站的航空公司負責理賠。但李女士認為，行李出現問題，國航方面在源頭上也難辭其咎，兩方都應該給出說法，但目前漢莎航空和國航都未提出承擔任何賠償。航司方面則表示，需要李女士先進行投訴，方可進一步溝通賠償事宜。
漢莎航空官網的行李責任信息顯示，如果旅客因行李延誤而不得不購買替換物品，漢莎航空會按法律規定，報銷相關必要費用。最多將可報銷旅客的外衣、鞋子和其他長期使用物品開銷的 50％。替換內衣和化妝品的費用將全額報銷。在此等情況下，請旅客保留所有收據，以便日後向漢莎航空提出索賠。在可出示證明的情況下（購物證明、收據等），最高賠付金額可達約 1357 歐元（依據《蒙特利爾公約》規定的最高金額）。賠付責任僅適用於搭乘國際和德國境內航班時，每次旅行和每名旅客的托運行李出現損壞、毀壞、遺失或部分遺失，以及托運行李延誤交付的情況。提交行李延誤賠償的報告必須在行李取回後的21天內申報。
國航官網顯示的行李延誤/損壞/丟失處理辦法稱，對於符合《華沙公約》標準的航班，行李賠償限額為每公斤17 SDR（SDR為國際貨幣基金組織規定的特別提款權，2019年4月，1美元=0.724301 SDR）。如行李的實際損失低於此標準，將根據行李的實際損失進行賠償。對於符合《蒙特利爾公約》標準的航班，將根據行李的實際損失進行賠償。如果能提供適當證明，每名旅客託運和非托運行李的賠償限額為1131 SDR。
轉機行李易出問題，建議提前做好準備
實際上，坐飛機丟失行李的概率並不是萬分之一的低概率，尤其是轉機。有報告顯示，2007年，每1000名乘客中大約有18件行李出差錯。到2017年，每1000名乘客中出差錯的行李數量為6件，也就是一千個行李只有994個可以安全送達。每年全球範圍內有2300萬件行李“出錯”。有些行李即便是航空公司也無法找回，21天后會被確認丟失，失主再找回的概率就只有1/3000。
丟失行李的原因很多，從以往的案例來看，機場系統出現問題導致行李運錯航班、行李中有違禁品被截留檢查、行李條丟失或損毀等多種原因都有可能導致行李託運出現問題，行李尋找還是要依靠航司和機場的配合和負責程度。民航專家林智傑表示，行李處理業務量很大，鏈條很長，一件行李從出發機場到目的地機場的過程中，多個環節都可能出問題。
業內人士建議，行李確認丟失後，首先要立即到終點站機場的行李查詢臺諮詢及申報，領取行李丟失登記編號。如果行李在短時間內可以送達，建議等待行李，若暫時沒有行李信息，建議留下聯繫電話和地址，保存好行李丟失登記編號。
為了降低丟失行李的概率，建議旅客還是在長途出行前做好準備。將貴重物品隨身攜帶，在托運行李上做醒目標記並掛上行李牌；及時清除之前旅程的行李票，避免造成混亂；按時辦理托運行李，避免託運打火機等違禁品。此外還可以提前購買行李保險，發生延遲或丟失時申請保險理賠。
新京報記者 王勝男 編輯 鄭藝佳 王慶濱 校對 李銘
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