信訪超市辦事大廳。（鎮海信訪局 提供）
訴訟服務區。（王珏 攝）
鎮海信訪局 提供
記者 王珏 通訊員 肖鋒 鎮海區委報道組 倪寅初
知屋漏者在宇下，知政失者在草野。信訪是反映社情民意的晴雨表。基層的“小事”，構成國家、社會的“大事”。群眾來信來訪，反映的是社會轉型期遇到的問題；化解矛盾，表現的是政府部門的態度與能力。
在鎮海，從“聯合接訪”到“訪調對接”，再到“訪訴調融合”的“信訪超市”，歷經8年實踐，以矛盾調解、訴訟服務、法律援助、勞動仲裁、信訪調處“五位一體”為特色，實現群眾信訪“最多跑一地”，成為“楓橋經驗”在鎮海落地再升級。目前全區信訪總量持續位居全省後10位，成為全省首批無信訪積案縣（市、區），也是全市唯一獲得全國信訪工作先進榮譽稱號的縣（市、區）。今年3月，全省信訪重點工作推進會指出，鎮海“信訪超市”“最多跑一地”改革經驗可通過多種形式在全省信訪重點縣域複製並推廣。今年我市也將全面推廣“鎮海模式”，力爭上半年各區縣（市）實現“矛調中心”（信訪超市）運行機制建設全覆蓋，在年底前建成實體化運行平臺。
鎮海經驗從何而來？ 8年探索不斷優化信訪生態
鎮海區信訪局資料室裡，擺放著一張泛黃的照片。5人合影背景是位於招寶山街道城河東路389號一棟小樓，一旁掛著寫有“鎮海區社會矛盾聯合調處中心”字樣的牌匾。“這是8年前，在矛調中心成立儀式上拍攝的。”鎮海區信訪局辦公室主任肖鋒說，這就是“信訪超市”的起點。
彼時，正值鎮海區城市化全面推進階段，信訪量居高不下。群眾遇到問題總是四處奔走，但有些問題涉及多個部門，單找任何一家都不能及時解決問題。百姓訴求渠道“梗阻”，導致矛盾上行。2011年3月，鎮海區在全省率先成立矛調中心，將信訪、司法、維穩三個化解社會矛盾的平臺進行整合，探索聯合接訪工作。一般矛盾及時分流至相應單位和部門調處，重大群體性矛盾組織各部門聯合接訪、統一協調處置，提高矛盾調處的效率。2013年5月，通過矛調中心協調，莊市街道的龔師傅結束了持續3年的上訪歷程，就工傷醫療費糾紛與物流公司達成和解。而這次協調化解時間僅用了10天。
“在探索社會矛盾聯合調處機制道路上，鎮海不僅起步較早，順應形勢大膽創新。”肖鋒介紹，運行至2015年，鎮海區藉助行政中心搬遷的契機，將區矛調中心改造提升為多元化解中心。在原有基礎上新增人民調解、法律服務等區塊，在全國率先推動“訪調對接”工作。
為讓辦事群眾少跑腿，2017年10月，“信訪超市”又把法院訴訟服務引入中心常駐，將中心重新整合劃分為矛盾調解、訴訟服務、法律援助、勞動仲裁、信訪調處五大功能區塊，徹底解決了訴訪分離後群眾在信訪部門和政法機關之間來回跑的問題。矛盾糾紛解決“最多跑一地”，鎮海“五位一體”“訪訴調融合”的信訪品牌特色逐漸形成。
多元化解中心“一站式”服務模式，被當地市民形象稱為“信訪超市”。尤其是群眾遇到問題需要通過法律途徑解決時，中心可直接組織庭前司法調解或邀請資深調解員調解，調解不成的可立案並速裁，避免群眾多方奔走。
信訪超市為何出眾？ “一站式”服務解群眾“千千結”
信訪超市長什麼樣？辦事大廳分五大功能區塊，設有20多個開放式接訪窗口，有20多個部門入駐。每個窗口都掛著醒目的牌子名稱，辦事群眾按需“對牌入座”。全區所有機關部門一站式聯合接待，實現“只受理不辦理”向“受辦一體”轉變，“一元化解”向“多元化解”轉變，避免群眾越級跑、多頭跑和重複跑。去年，信訪超市接待群眾9684人次，其中聯合調處3868人次，初次信訪化解率達96.1%。
信訪超市如何運作？筆者瞭解到，這裡採取“重點部門集中常駐、一般部門輪換入駐、涉事部門隨叫隨到”三種形式，實現機關部門聯合調處全覆蓋。例如，每年小學招生政策發佈時，教育方面的信訪群眾較多，教育局便會入駐中心接訪。對於涉及多個部門的信訪，則馬上組織聯調聯辦。做到一般性矛盾糾紛當場調處回覆，需要跨部門協調的7日內答覆，重大、疑難、複雜事項回覆時間最多不超過30日。
信訪超市與平常的信訪有何不同？“以往群眾信訪是由信訪部門接待後派單，然後分流到事權部門處理，不僅時間長，還容易造成部門推諉扯皮的現象，一些原本‘輕小易’的矛盾，極易演變成為‘老大難’。”鎮海區信訪局副局長、信訪超市負責人餘春坤說，在信訪超市，打破信訪件在職能部門間流轉的空間阻隔和職責壁壘，將化解矛盾貫穿始終。
針對涉訴類信訪矛盾事項，信訪超市先依據法律、法規、政策就地進行調解，調解不成的則導入訴訟程序辦理。在原有勞動仲裁庭基礎上，今年2月“信訪超市”在全省首創引入法院速裁庭，簡易案件直接就地開庭。去年，信訪超市調解涉法涉訴信訪522件，成功化解516件，調解成功率98.9%。
除信訪超市外，鎮海區還搭建信訪服務“網上商城”，群眾在家“點點手指”也能解決問題。依託區12345中心，將信、訪等傳統渠道和網絡、電話、微博、微信、網絡問政等新媒體渠道全部整合，實現“線上一號對外、一網流轉；線下無縫對接、一攬子調處”。
鎮海還依託超市內困難幫扶、心理諮詢等功能室，“訪訴調”融合的矛盾糾紛解決途徑與心理輔導、救濟安撫等職能聯動，實現一攬子調處。“信訪超市這種矛盾糾紛大融合、大聯動、大調處機制在全省乃至全國都走在前列。”省委改革辦副主任謝小云認為，信訪超市是浙江省“最多跑一次”改革在信訪領域的積極探索。
巧解疙瘩底氣何來？ “金字塔”格局將矛盾化解在基層
來自全國各地的考察團一撥接一撥，在感慨“信訪超市”高效率的同時，也很是驚奇：矛盾糾紛調處素來有“宜散不宜聚”原則，鎮海把矛盾糾紛集中到一個地方來解，底氣何在？
“‘信訪超市’的基底是全區700多個網格、四級矛盾調處體系和覆蓋全區的各類矛盾調處社會組織。”鎮海區信訪局局長房馴駿認為，鎮海不斷健全和完善矛盾糾紛多元化解體系是底氣，“網格化源頭排查和防控，以及信訪代辦機制，保證了信訪超市成為解決問題的地方，而非‘鬧事之所’”。
區中心為“塔尖”，鎮（街道）調委會為“塔身”，村（社區）調委會為“塔基”，基層網格為“臺基”的四級調處體系，鎮海搭建起矛盾糾紛化解大“金字塔”體系使絕大部分問題解決在基層。
所謂“基礎不牢，地動山搖”。作為“臺基”的基層網格“微治理”，疏通基層社會“毛細血管”。全區700多名網格長、500多名網格指導員、2200多名專兼職網格員全力做好矛盾糾紛排查化解，將小矛盾、小苗頭、小隱患、小訴求、小事件等“五小”問題及時消滅在網格。在鎮海，幾乎每位網格員對房屋出租、安全生產、矛盾糾紛、環境衛生、養老助殘等情況瞭如指掌、如數家珍。“我們不定期對網格員進行專業培訓，著力培養‘全科醫生’式的‘全能網格員’。”鎮海區委政法委執法監督科科長鬍彬說。
結合“最多跑一次”改革，今年2月，鎮海又在全省率先推出信訪代辦制度，將信訪超市一站式服務關口前移至鎮街及村社，建設全域信訪流動超市。區級層面設立信訪代辦中心，鎮（街道）設立代辦站、村（社區）設立代辦點，由基層網格長、人民調解員、信訪幹部、信訪志願者等組成代辦員隊伍，從而形成全域信訪“流動超市”。以民生類信訪代辦事項為主，代辦員做到全程代辦、全域代跑、全事代處，群眾“一次不用跑”也能解決矛盾糾紛。
澥浦鎮鄭大爺今年77歲，兒子和妻子有肢體殘疾，自己則患有聽力障礙，家境較為困難。2006年，鄭大爺拿出所有積蓄翻新老房，卻因行動不便以及經濟原因耽誤了審批程序。今年3月，得知自家房屋所處位置被列入規範限制範圍，若沒有相關權證，將被列為違章建築，鄭大爺立即找網格長求助。“沒想到才幾天工夫，事情就解決了，心裡壓了十幾年的‘石頭’卸下了。”村信訪代辦員戴列敏全程幫忙，及時辦妥了相關手續，這讓鄭大爺激動不已。
澥浦鎮黨委副書記王孟雷認為，“三全代辦”模式構建起“群眾張嘴、幹部跑腿”的新型信訪渠道。信訪代辦員發揮好信息員、引導員、辦事員、督導員、調解員“五大員”作用，變“被動化解矛盾”為“主動解決問題”。
信訪超市還充分運用信息科技，構建社會治理“智慧大腦”。胡彬告訴筆者，鎮海區還在研發一個全新的矛盾糾紛多元化解信息化平臺。通過“平安e通”、網格通APP、省“在線矛盾糾紛多元化解平臺”（ODR系統）等資源的融通，打破數據鴻溝、信息壁壘，預計6月底就可上線。
新聞1+1
鎮海“信訪超市”經驗全省推廣
信訪工作是黨的群眾工作的重要平臺，也是“送上門”的群眾工作。今年3月26日，全省信訪重點工作推進會強調，按照省委關於推進信訪一站式服務的要求，以“最多跑一次”的改革理念，紮實抓好縣域“信訪超市”建設。在會上，鎮海“信訪超市”的“最多跑一地”經驗得以推廣。
近年來，鎮海區在全省率先創建並實體運行矛盾糾紛多元化解中心，實現了群眾信訪“最多跑一地”。“信訪超市‘鎮海樣板’的核心，在於其聯合運行機制。通過充分整合行政、司法、信訪甚至社會資源，動員一切有利於矛盾糾紛化解的力量，確保‘一個窗口’就能全科受理群眾諮詢、舉報、投訴等，推動信訪生態持續優化，社會和諧穩定局面更加鞏固。”鎮海區委相關負責人說。
4月2日，全市信訪工作現場會暨“鎮海經驗”推廣會在鎮海召開。會上指出，今年我市將全面推廣“鎮海模式”，力爭上半年各區縣（市）實現“矛調中心”（信訪超市）運行機制建設全覆蓋，在年底前建成實體化運行平臺，讓職能部門“坐堂問診”，讓信訪群眾“最多跑一地”。通過整合縣域各種資源，做實做強做大縣域信訪工作，真正把矛盾糾紛化解在萌芽狀態、化解在縣域及以下基層。（王珏）
評 說
心中裝著群眾 才敢於直面問題解決問題
全區700多名網格長、500多名網格指導員、2200多名專兼職網格員作為“臺基”，每天在疏通基層社會“毛細血管”，將小矛盾、小苗頭、小隱患、小訴求、小事件“五小”問題及時消滅在網格。它的上面，還有村（社區）調委會的“塔基”、鎮（街道）調委會的“塔身”，直到區多元化解中心信訪超市的“塔尖”，鎮海搭建如此大陣勢的矛盾糾紛化解“金字塔”體系，充分說明一點：他們心中裝著群眾。
社會處於轉型期，矛盾無時不有，無處不在。因為對一些事想不通或不瞭解，或者認為該解決的問題沒有得到解決，一些群眾上訪時難免會帶有情緒和怨氣，態度差一些、語氣重一些、聲音大一些，這都很正常。如果心中沒有人民群眾，就會對“天下第一難”的信訪工作產生畏難思想，能推則推，能扯則扯，能拖則拖，甚至對上訪群眾不理不睬。
信訪工作說到底就是為人民群眾排憂解難，維護和促進社會和諧穩定。唯有心中裝著群眾，才會敢於直面問題高效解決問題；唯有心中裝著群眾，才會將心比心、換位思考，想群眾所想，及時回應群眾關切，順應群眾企盼，化解各類信訪問題；唯有心中裝著群眾，才會認真對待每一封信訪件，熱情接待好每一個上訪者，做到說話溫和、態度誠懇，用真心換真情，讓人民群眾更加滿意。
所以，在我看來，“鎮海經驗”能夠取得成功並在全省推廣，根本的原因就在於“心中裝著群眾”，這是他們一切創新做法的根基和動力。
（李國民）
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