小牧有話說：

餐飲店每天要接待不同性格、風格的客人，店員常常會忙得不可開交。從概率上講，99%的顧客不會鬧出什麼么蛾子，但如果遇到剩下的1%，餐飲店該怎麼從容應對呢？這個問題不總結不找對策，店員心態可能會崩，因為下次出現問題，他們還是不知道該怎麼辦，只能祈禱。

我問過一些餐飲店的店長和店員，他們普遍認為，面對不同的投訴糾紛，要啟動不同的應對方案。應對方案的有效載體之一，就是《投訴、糾紛應對手冊》。這對店方而言，就是一顆定心丸。

那些無語的“么蛾子”

我曾經遇到過在餐館鬧事的顧客，兩個人因為脾氣暴開始在餐館互罵互掐。我坐在臨窗邊緣的位置，默默地觀察事態發展。事實上，矛盾發生的時候，店員就上來了，兩頭勸，兩頭拉，最終還是靠著人力阻擋了兩個失控的人。當然，架是打不起來，但罵聲還是不絕。

很明顯，店員應對的很匆忙，很不專業。事態發生的時候，一部分店員在拉架，一部分店員在討論，還有一部分店員在張望，等待指揮——整家店的重點，都轉向了吵架的顧客。

當然，這只是顧客鬧出的么蛾子之一，我列出了一個表，你核對看看自家店有沒有遇到過：

餐館可能會遇到的顧客“鬧妖”問題

除了最後一個，剩下的9個你應該都見識過——只要你經營餐館的時間夠長。顧客既會因為對餐館不滿進行投訴，也會因自身原因在餐館找找茬。如果鬧的過分，餐館通常會選擇報警。站在餐館的立場而言，最麻煩的是什麼？是店員受到侵害。而投訴、糾紛應對不當，很可能會傷到店員，這是任何餐館都必須規避的。

制定《投訴、糾紛應對手冊》的6個要點

《應對手冊》制定出來不是為了面面俱到，讓店員照本宣科，而是提供一套解決問題的思路和方法。以下六點，是手冊制定的要點：

一，篩選出可能發生的糾紛/投訴類別。我前邊列出的表，供你參考，你需要把你經歷過的，或者你認為容易發生的事件補充上去，經常查閱。很嚴重的突發災難就算了，什麼火山大爆發啦，泥石流突發啦，沒多大意義。注意，一定要結合自身情況哦，不能懶，不能逃避。

二，選出負責人。應對突發事件，最好店長出面。店長外出時，可以選出一個副手，代表店長履行職責，做好工作。當然，也有顧客鬧的太嚴重，一個人無法應對的情況。這個時候，可以預先確定主要負責人和輔助人員，共同出面處理問題。

三，照顧其他顧客。糾紛發生的時候，店裡會有其他正常用餐的顧客，不能置之不理。前面我講的那個案例，就是個反面教材。萬一事態發展嚴重，傷到其他顧客，情況會一發不可收拾，這是大部分餐館的意識盲區，務必要注意。首先，你要安撫顧客，語調、語速和動作都要穩定，自己不能慌，一切如常，協助顧客移動到安全區域或撤離。事件平息後，要第一時間和顧客報告：“影響您用餐，我們萬分抱歉。現在事情已經處理，祝您用餐愉快。”

四，確定餐飲店能否應對。也就是店方解決，還是報警解決。提供酒飲的餐館經常面臨這一抉擇。有些酒癮大的顧客喝醉後會找其他人的麻煩，還有一些特殊節日的聚餐，一旦有人喝醉鬧事，通常是很不好控制的。那怎麼確定是否需要報警呢？標準是“是否發生了暴力行為”。如果威脅到了店員和其他顧客的安全，要果斷報警。當然，報警是最終手段，如果沒有威脅到公共安全，還是儘可能採取其他手段。

五，安排緊急聯繫電話和聯繫人。有些事態是很難預知的，店長為了應對糾紛往往會分身乏術。這時候，店長需要指定一個聯繫當地區域經理或總部負責人的人員，向上面說明情況，請求指示。

六，確認安全系統。有些店會裝有“報警裝置”，按一下按鈕就能召喚安保人員。這個按鈕通常會安置在收銀臺附近。這個裝置要徹底向每一個店員說明，並進行日常檢查。