根據Microsoft全球服務狀況報告，全球61％的消費者將客戶服務視為“非常重要”。到2020年，預計客戶服務將取代價格和產品，成為品牌差異化的主要因素。出色的客戶體驗將有助於建立信任並鼓勵重複購買。但是負面的客戶體驗可能會導致銷售損失，聲譽受損和負面的在線評論。
跨境電商客戶中，有60％的消費者表示由於不良的客戶體驗而不再購某品牌商品。對於18-34歲的人群，這一數字增加到68％。據估計，客戶拉新的成本是保留新客戶的五倍，因此讓現有客戶滿意就至關重要。
跨境電商是運營中最具挑戰性的行業之一，但亞馬遜對客戶服務的態度，相信廣大賣家是有目共睹的，亞馬遜是全球最以客戶為中心的公司之一。在亞馬遜的領導下，客戶服務應該是跨境電商業務戰略的核心。
這些是構成良好在線客戶體驗的前六項內容。
1. 反饋問題能很快得到解決。
2. 一次溝通解決問題。
3. 態度好的客服
4. 問題能得到專業的跟進
5. 客戶服務過程能夠得到記錄。
6. 用戶回訪，確保客戶滿意。根據HubSpot最近進行的一項調查，有90％的國外買家將即時響應評為“重要”或“非常重要”。客戶服務和客戶體驗已成為品牌和電子商務業務的關鍵差異化因素。我們來看看哪8點能快速提升你的客戶服務品質。
1.制定多渠道服務策略
你需要你知道你的客戶在哪裡，無論是Facebook，Instagram，WhatsApp還是Live Chat，或者是國內的一些公眾平臺。完善反饋渠道建設後，需要告知你的客戶可以通過各種渠道與你溝通。你需要給所有搭建好的客戶服務平臺提供一致的服務標準
2.保證客戶不需要重複需求
根據調查，國外買家有66％的人認為客服溝通中最令人厭煩的是不斷的向客服重複自己的需求或問題，這種重複浪費了雙方的時間。所以你需要保證客戶不需要重複自己問題，並且儘快的得到問題的解決方案，而不是長期的等待。
3. 跟進評估問題解決是否得到客戶的滿意
如果你想你的服務品質能夠得到提升，這點非常重要。評估有很多不同的方法，每種方法各有利弊，但是由於其簡單性，最受歡迎的方法是客戶滿意度得分或簡稱為CSAT。客戶滿意度調查通常使用CSAT來衡量消費者對產品或服務的滿意度。它們一般包括“您對我們解決的問題滿意麼？”的問題，等級為1-10或1-5
4.在線即時聊天
這個在國內使用的比較普遍，但在國外還有待提升，研究表明，在網站上啟用“實時聊天”可以提升3-5倍的轉化，從而有助於提高銷售量。即時聊天的用戶一般可以立即獲得答案，而不必等待，更快的響應時間有助於提高客戶滿意度和忠誠度。這比電話溝通更方便且成本更低，因為客戶服務代表可以同時進行多個聊天。
5.專業化的軟件使用
與擁有高效的團隊或流程相比，擁有專業的軟件可能同樣重要。軟件能幫助你解決溝通中的許多問題，提升效率。服務檯軟件可幫助客服更好地管理客戶查詢，並更快地做出響應。並且國外的很多客服軟件可以與社交媒體平臺和網站上的客戶名單聯繫方式共享。
6.正確的利用社交媒體
通過社交媒體的客戶服務越來越受歡迎。當客戶無法通過電話或實時聊天與您建立聯繫時，他們通常會轉向社交媒體。42％的通過社交媒體與公司聯繫的人希望在60分鐘內得到回應！社交媒體可能成為客戶發洩和抱怨的地方。但是它也可以成為積極信息反饋的平臺。通過社交媒體與客戶互動可讓您直接溝通，建立關係和品牌忠誠度。
7.FAQ和擁有關鍵詞信息的知識庫
有部分用戶不願意和用戶溝通，同時他們希望通過自己的查詢能解決相應的問題，所以請確保您的網站上有一個FAQ部分和一個知識庫，其中包含消費者可能遇到的問題解決方案，例如，關於兌換和退貨的信息應該很容易找到。
另外，擁有知識庫不僅將有助於減少客服的壓力，而且對於SEO 流量的獲取也有好處。
8.根據季節來僱用性員工
第四季度即將來臨，跨境電商銷售旺季來臨，對於大多數賣家來說，這是一年中最繁忙的時間。更多的人手能幫你獲得更多的回報，即使你已經建立了在線知識庫和FAQ。
較長的響應時間可能等同於訂單損失和潛在的客戶流失，因此請考慮僱用額外的人員來應對增加的工作量並保持較高的客戶滿意度。
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