文 | 健康朝陽
“未訴先辦”
朝陽區衛生健康委按照區委、區政府“未訴先辦、一辦到底”的工作要求，對標對錶“未訴先辦”工作中的“查、應、解、判”四步工作法，打造與自身實際特點相適應的工作機制，通過由“接訴即辦”轉變為“未訴先辦”的工作模式，幫助人民群眾解決各種實際困難，滿足人民群眾日益增長的美好生活的需要，提升市民的幸福感與獲得感，這也是主題教育“五見實效”的集中體現。
“未訴先辦”第一步：查
做好矛盾排查，把握風險隱患：朝陽區衛健委高度重視重點信訪風險線索排查化解工作，制定排查化解工作制度，建立工作機制。今年，根據北京市衛健委、朝陽區委區政府、區信訪辦等上級單位的相關要求，圍繞全國兩會、第一次市級排查、醫耗聯動改革及掃黑除惡專項鬥爭、國慶保障等重大活動開展了4次重大信訪隱患排查及化解工作。
排查工作堅持做到“三個不漏”，即不漏一個問題，不漏一個對象，不漏一個環節，排查出的問題做到賬目清、底數明，對於排查出的矛盾及時化解。同時，把各渠道收集排查的信息、意見進行總結分類，加強分析研判，找準痛點、對症下藥，有效化解12345熱線投訴源頭。
“未訴先辦”第二步：應
民有所呼、我有所應，關口前移響應訴求：將北京市12345熱線轉辦市民訴求，統一錄入信訪信息化管理平臺，依託互聯網大數據支持，實現案件辦理的全過程動態監測，將分析、統計、轉辦、督辦等環節融為一體。在實現個案辦理的同時又形成可供黨委決策參考的大數據簡報信息。從典型案件、集中訴求、投訴排名、民意需求彙總等多角度，發現問題苗頭、提早介入。
比如12345轉辦的控煙、飲用水及市民關切程度高的問題等，相關部門通過關口前移，主動開展控煙、水質問題普法宣傳、專項檢查、雙隨機抽查，將群眾舉報線索被動監督與主動檢查相結合，打通從“接訴即辦”到“未訴先辦”最後一公里。
“未訴先辦”第三步：解
聯席研究、凝聚合力解難題：重大信訪事項聯席工作會制度是衛生健康委的典型工作經驗之一，今年，衛生健康委圍繞信訪風險隱患排查出的重點案件、掃黑除惡專項鬥爭、特殊人群、重點建設、12345接訴即辦、國慶保障等方面開展重大信訪事項專題聯席會共10次。相關重大信訪事項基本得到化解或狀態平穩可控。
“未訴先辦”第四步：判
摸清規律，科學判斷，主動治理：高度重視信訪信息化系統大數據資源的利用，委託專業研究機構對上一年度的信訪投訴的數據進行分析。總結信訪投訴產生的原因並進行詳細分析，探索醫療機構可能存在的問題，以減少信訪案件的發生，促進醫療機構健康發展，構建和諧醫患關係。同時，有針對性的對重點公共衛生事項風險進行評估，提前做好預判感知，投入力量、對症下藥，消解問題。
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