快递已经成了我们生活的一部分，快递的物品现在也是多种多样，从文件到几万、几十万的贵重物品都开始用快递运输。但是快递在给我们的生活带来便利的同时，也产生了许多纠纷，缺件少件这种问题就不说了，最重要的还是快递的损坏，尤其是像手机、电脑或者各种奢侈品。而为了避免损坏或者损坏后得到相信的赔偿，大家一般都会选择保价服务。而顺丰作为快递行业的佼佼者，一向以来也是深得大家的信任，就拿我来说，一般重要的东西，我还是会选择顺丰，尽管它的价格确实比其他快递贵出不少。不过口碑一直不错的顺丰最近却因为保价问题频繁被人诟病。
2019年11月4号，一位姓李的女士爆料称，自己从温州寄出了一款价值三万港币的包，因担心运送过程中会出现损坏或丢失的情况，保价5000元。不幸的是，包在运到之后确实出现了破损、染色的情况。当李女士向顺丰申请保价赔偿时，顺丰拖了半个月之多，最终给出的回复却是“连运输总共赔偿50元”。
李女士对顺丰给出的赔付结果不能接受，“我整个过程使用了保价服务，当时只是求个安心，保价5000元，寄出前也给快递员看了寄出物品的价格发票”，李女士表示，理赔过程中，顺丰方面称已经将包拿去皮具店鉴定过，鉴定结果为“非顺丰方面责任”，但同时，李女士要求顺丰出示鉴定结果证明，被顺丰方面拒绝。
不少用户按照字面意思，认为“保价服务”中，自己保多少钱，付了相应的费用，一旦出现托运事故，顺丰会支付自己投保的价格，但从顺丰托运条款中可以看到，保价与保险并不是一回事，按照顺丰内部员工的所述，保价一般是保丢不保损。
在顺丰的《电子运单契约条款》中可以看到，因顺丰原因造成物体破损缺失，保价过的物品，顺丰将按照保价金额和实际破损比例进行赔偿。也就是说，实际的理赔将按照破损的破损比例，再联合保价金额综合进行计算赔付。
同时顺丰《电子运单契约条款》中规定“当托寄物品价值超过1000元时，您应当在寄件时向顺丰如实声明，如您未声明并保价，视为价值不超过1000元”。
而顺丰的保价服务按照保价货物的不同保价费用不同：“500元以下的保价费用是1元，501-1000为 2元，1000以上按价值的千分之五进行收费。其他快递公司就便宜的跟多，1000元以下保价费用1元，1001至2000元保价费用2元，2000至10000收取价值的千分之三，10001至30000则收取价值的千分之五。相比之下，顺丰保价费用较高。
根据业内人士分析表示，这份条款并没有问题，由于顺丰无法精确估算出物品价格，物品运输过程中出现破损，可以按照合同约定，以破损程度进行鉴定、赔偿。
按理说，如此贵重的物品，又有如此多的条条框框，快递员应该详细告知。而部分使用过顺丰保价服务的用户却表示保价服务水很深，他们勾选保价服务全过程没有得到快递员的详细告知和指导，理赔的时候也是与报价金额差距过大。
根据上文所述，李女士不仅选择了保价服务，而且寄出快递之前也是给快递员看了寄出物品的发票，那么完全符合顺丰的保价流程。那么为何只是赔偿50元，而不是保价的5000元呢？更何况顺丰把包拿去皮具店去鉴定，得到的鉴定结果是“非顺丰方面责任”，又是依据的什么原则呢？而后面的拒绝出示鉴定结果证明更是让人觉得是一副无赖嘴脸。按照危机公关的原则，第一是坦诚相待，态度诚恳。顺丰作为一个提供服务的公司更应该贯彻“顾客就是上帝”的原则，给顾客出具证明本来就理所应当。另外按照权威证实原则，如果确实能够证明自身没有责任，这不是一个很好的洗脱恶名的机会吗？到底是公众无理取闹还是顺丰做“贼”心虚？总之，贵就应该有贵的道理，难道顾客是在花钱买难受吗？这些都需要顺丰给我们一个答复，危机公关不是虚与委蛇，那更是一个公司负责任的表现，这一点上顺丰这次危机处理已经是完败。
著名品牌传播与危机公关专家曹保印先生针对此事发表了观点：保价费这种存在是不是快递公司利用信息优势造就的一个陷阱值得商榷。现在部分快递公司在这方面不仅没有履行告知客户的服务，反而引导客户贵重物品要选择保价费，利用保价费来增加客户的邮寄成本，却没有提供等值的服务。等到商品真正出事的时候又是依仗自己家大业大各种推脱不予赔偿，这不是赤裸裸的仗势欺人吗？顺丰长此以往，损害的不仅是企业的品牌形象，还有在客户心中的口碑，企业需要谨记一句话，建企业易，建口碑难。而这次危机顺丰不能妥善应对，相信它损失的不只是这单单50元。
顺丰一直以来都以效率高、服务好而领跑快递行业，但是在此次的危机处理上却是让人大失所望，要知道，赚钱靠的是细水长流，而不是现在的杀鸡取卵。
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