編者按：當前，浙江省正在深入學習貫徹黨的十九屆四中全會精神。浙江新聞客戶端從11月11日起推出《基層看治理“1+1”》系列報道，圍繞四中全會精神，選取一個APP、一個鎮街、一個車站等典型，以“案例+數據”形式，從小角度體現“大治理”，展現浙江在創新治理上幹在實處、走在前列的生動實踐。今天請看第二篇《百姓有難事 最多跑一地》。
群眾反映問題，最怕被“踢皮球”，問題沒解決還生了一肚子氣。有沒有一個地方，能讓群眾反映問題省心又省力？近日，記者在杭州市採訪時發現，該市從今年初開始推進建設的縣級社會治理綜合服務中心（信訪矛盾聯合調處中心），成為一站式解決群眾問題的“信訪超市”。
11月11日上午，記者來到桐廬縣“信訪超市”時，家住桐廬城東的46歲居民王浩庭正眉頭緊鎖坐在綜合受理窗口前：“我家門上有一股魚腥味，怎麼擦都沒用。這事你們管嗎？”
“你別急，慢慢說，這裡就是給大家解決問題的。”接訪人柯斌一句暖心話打開了王浩庭的話匣子。原來，王浩庭今年7月搬進新家後，發現他家和鄰居的家門上都有一股魚腥味，但檢測後卻顯示沒有質量問題。求助無門的王浩庭被“折磨”了４個月後，決定到“信訪超市”試一試。
弄清原委後，柯斌迅速聯繫市場監管局、住建局和屬地街道現場開會協調，僅僅一個小時就拿出了初步方案：近期組織第三方公司再檢測，並根據結果進行協調。王浩庭開心地說：“想不到，跑這裡真管用。”
“最難的事、最複雜的問題，都集中在‘信訪超市’辦。”桐廬縣信訪局副局長陳永春說，“我們希望各類問題都能在這找到解決方案，像超市一樣‘貨品’齊全，讓百姓好記。”
所有問題一站式走完，沒有二傳手。在桐廬“信訪超市”大廳，記者看到信訪接待、行政複議、法律援助、勞動糾紛等9個接待窗口呈環狀排布。群眾信訪，只需取號排隊，導引人員根據訴求有效匹配接訪窗口。
“以往群眾信訪是由信訪部門接待後派單再分流處理，不僅時間長，還容易造成推諉扯皮，小矛盾極易演變為大問題。”陳永春說，“信訪超市”再造流程，將綜治工作中心、人民來訪（聯合）接待中心等15箇中心全部整合到一起，用常駐、輪駐、隨駐3種形式統籌12個部門30餘項職能，“老百姓反映的事項不論涉及多少個部門，都能一站式接待、一攬子調處、一條龍服務。”
因為公寓房（商用）的水電費明顯高於市價，與房產公司多次協商未果，桐廬縣城南街道上林春天小區的33名業主最初來到該區的“信訪超市”時，情緒一度很激動。接訪的區信訪局接訪科科長劉焱一邊耐心安撫，一邊啟動應急預案，召集縣住建局、供電公司和自來水公司到場共同接訪，給出解決方案。
4天后，經協商，好消息傳來：房產公司負責人明確表態將出資完成業主一戶一表的安裝工作。只訪一窗，就解決了問題。33名業主當天就給“信訪超市”送來了錦旗：“你們真是為民做實事，這麼快就解決問題。”
桐廬“信訪超市”靈，還在於有各類“服務員”入駐：有派駐的“專業戶”、民間“老孃舅”，更有縣領導每天坐班接訪，市民有需求可以通過電話、上網等預約。
今年9月9日，桐廬縣鳳川街道柴埠村村委會主任俞亮反映，區塊調整後，柴埠村被劃入新學區，校車站點卻沒有落實。當天坐班的縣政協副主席周建英接訪並詳細瞭解情況後，明確由縣教育局牽頭，解決柴埠村學生的接送工作。3天后，站點就完成設置，學生的校車問題迎刃而解。
“縣領導就像‘專家門診’，專治‘疑難雜症’。”劉焱說。今年前10個月，該縣縣領導共接訪173批303人次，牽頭協調包案化解疑難突出信訪問題85件，化解率達到94.44%。
據統計，自6月24日正式投用以來，截至10月25日，桐廬縣信訪超市共接待群眾辦理各項業務3472批次、5893人次，跟進辦理823件，當場答覆辦結2649件，當場答覆辦結率達76.30%。
桐廬的探索，正是杭州推廣建設縣級社會治理綜合服務中心（信訪超市）工作的一個縮影。目前，杭州市已實現“信訪超市”全覆蓋，“最多跑一地”“最多訪一次”加速取代“多頭跑”“重複訪”，取得了明顯成效：今年前10個月，全市信訪總量同比下降18.9%。
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