家长都是有思想的，有思想就会有理解和处事的差异，教育咨询师在服务家长的过程中，不可能听到的全是赞美声，遇到家长的投诉是在所难免的。那么，作为一个出色的教培机构咨询师，应该如何巧妙的应对家长的投诉呢？
听
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基本技巧
（1）不回避、不拒绝家长的投诉；
（2）面带微笑、直视家长的眼睛（若是电话中，放下手头的事情，安静的倾听）；
（3）保持平静的心情默默聆听；
（4）让家长尽情发泄情绪，不打断家长的陈述；
（5）认真仔细地倾听，不遗漏细节，总结投诉的核心。
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必须避免的做法
（1）情绪抵触，面色难看；
（2）不耐烦，心不在焉；
（3）同家长争执、激烈讨论，情绪激动；
（4）挑剔家长的态度不好，说话阴阳怪气；
（5）直接回绝家长或中途做其他事情、听电话等；
（6）为自己辩护；
家长在提出抱怨的时候，一定会加入自己的感情。有时家长可能不会那么理智，随时都会说出某些粗暴的话来。所以，这时候教育咨询师给投诉的家长辩是非、讲道理，很大可能会适得其反。
大多数的家长投诉，并不一定非得是要一些有形的补偿，或许他们只是想发泄一下心中不满的情绪，使自己的心理上得到一种平衡。所以教育咨询师的“耐心聆听”尤为重要，倾听会让你了解家长的真正意图，找到正确解决投诉问题的方法。
同
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基本技巧
（1）认同家长的投诉；
（2）善用亲和的语气去劝慰家长，稳定家长较激动的情绪；
（3）站在家长的立场为家长设想；
（4）对家长的行为表示理解；
（5）虚心接受投诉；
（6）主动做好投诉细节的记录。
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必须避免的做法
（1）批驳家长的投诉；.
（2）不做记录，任由事态发展；
（3）表明不能帮助家长；
（4）有不尊重家长的言语行为；
（5）极力狡辩，激化矛盾；
（6）面露不耐烦或讥讽或挖苦的表情。
对于家长的抱怨，教育咨询师首先要做到的是理解和认同，“虚心接受”家长的投诉，有则改之，无则勉之。只有站在家长的角度想问题，才能解决矛盾，才能想出办法解除这些抱怨。任何辩解或排斥、抵触对于解决家长的投诉都是不利的。
问
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基本技巧
（1）多问几个为什么；
（2）即便有答案了，也需要家长肯定。比如问：“您觉得呢？”；
（3）重复家长所说的重点，确认是否理解家长的意思和目的；
（4）了解投诉的重点所在，问题围绕投诉重点解答；
（5）边想边问，边听边问；
（6）问的问题实际上应该已经包括了答案。
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必须避免的做法
（1）问题东拉西扯，没有主题；
（2）非重要问题重复次数太多；
（3）问题莫名其妙、哗众取宠；
（4）光自己问，不允许家长询问和回复；
（5）中途将问题移交给别人处理；
（6）问题牵涉家长隐私。
面对投诉，教育咨询师往往处于被动地位，为了变被动为主动，很科学地解决家长投诉的问题，我们需要理解家长投诉的动机和投诉的问题实质。提问之前，咨询师需要仔细思考，而不是应急反应地随意提问，我们询问的问题要以解决家长投诉的问题为目的。
办
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基本技巧
（1）具体问题具体分析，按实际情况科学解决投诉；
（2）避免被家长抱怨左右，就事论事，耐心地解释，援引机构的政策制度进行处理；
（3）处理投诉要公平合理；
（4）超出权限范围的，咨询师需要向家长说明，并迅速请示校区主管；
（5）对于确实属于咨询师咨询过程操作失误的，尽早处理；
（6）暂时无法处理的，可将事情详细记录，留下家长的联系电话，并承诺尽快答复（承诺的事情必须办到）。
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必须避免的做法
（1）光说不练；
（2）死板教条，完全按机构政策制度处理；
（3）一味地满足家长要求，给予不合理的承诺；
（4）将问题推给他人处理；
（5）没有处理权限，又不汇报，引起家长不满；
（6）犹豫不决、马马虎虎地处理。
实事求是的解决家长的问题是最关键的一步，只有妥善地解决了家长的问题，才算完成了对这次投诉的处理。问题解决得好，家长感到满意，自然就会继续学习我们的课程；如果敷衍了事，引起家长更多的不满，导致的最终结果可能不仅仅是退学这么简单！
议
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基本技巧
（1）知己知彼，掌握谈判主动权；
（2）谈判当中应先小人，后君子；
（3）让家长先提出的解决方案，然后谈判；
（4）对家长的情绪引导也要求准确、生动、富有感染力的表达能力；
（5）表明有足够的权力解决问题；
（6）迅速执行家长同意的解决方法。
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必须避免的做法
（1）一味地退让，全盘接受家长的方案；
（2）坚守“家长总是对的”原则；
（3）不了解家长真正的需求就进行谈判；
（4）失去自己的立场；
（5）固持己见；
（6）没有将此事追踪到底。
教育咨询师和家长的谈判是整个投诉过程的核心阶段。在谈判时咨询师有义务维护校区的利益，要具备丰富的答辩知识，了解手中可用的牌，牢牢掌握谈判的主动权；要显示出诚意和信心，并表明你有足够的权力解决家长所说的问题；绝不能一味地退让，要维护自己的立场，但也一定要保证家长满意。
谢
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基本技巧
（1）真情实意，不做作，不虚假；
（2）感谢家长的批评；
（3）诚心诚意地道歉；
（4）将心比心，语气平和；
（5）表示今后一定改进工作；
（6）对自身的失误而造成损失予以补偿。
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必须避免的做法
（1）简单化地感谢家长；
（2）喋喋不休地感谢；
（3）不情愿地道歉；
（4）一边道歉，一边抱怨；
（5）对不满意的家长表现出不在乎或讨厌的态度；
（6）光感谢，不解决实际问题。
不论责任是否在于自己，咨询师都应该诚心诚意地向家长道歉，并对家长提出的问题表示感谢，努力让家长感觉受到重视。感谢时，态度要真诚；对投诉问题不敷衍，不拖延；解决问题时，一定要让家长感到的诚意，超越家长的期待。
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