青島公交開展“萬人學張鋒，服務再提升”活動
她寫下的6個字曾是本報18年前報道的標題
青島日報/青島觀/青報網訊 日前，上海設計師翟女士來青尋找公交乘務員張鋒的故事溫暖了冬日島城。此事不僅讓廣大市民回憶起“張鋒時代”的公交優質服務，還在全島城範圍內掀起了一場回憶車廂溫暖瞬間的大討論。12月16日，青島公交集團邀請張鋒再回公交車廂分享服務經驗、傳授服務方法，以提升服務水平、創新服務模式不斷推動車廂服務質量的全面升級。
反響：網友留言，難忘張鋒優質服務
自翟女士發出尋找恩人的求助信息後，本報官方微信“青島日報”連續兩次刊發報道。不少網友紛紛在微信下留言表示，自己曾坐過張鋒服務的公交車，對她印象深刻。
網友“高山鬼”說：“當年坐過兩次張鋒阿姨所在的110路線去北九水玩，一路上張阿姨對沿線景點的詳盡介紹和熱情的服務態度讓人印象深刻。如今快過去20年了，現在回想起來依然歷歷在目。為張阿姨點贊！”，網友“毅次元”說：“看到那個報道我也第一個念頭想到了張鋒，十幾年前多次坐過110路車，對張大姐印象極深，她會建議我轉11路車去臺東，省錢！有次乘客等車時間長不理解吵鬧，她漲紅臉耐心解釋，極力控制聲音，一句惡語沒有，下車前那人給她道歉了。”回憶起張鋒的溫暖服務，網友們都表示“公交張鋒”是青島的服務名片，正是各行各業的“張鋒”們成就了青島這座文明之城。
網友們的留言讓張鋒既溫暖又意外，她告訴記者，自己從未想到，離開乘務員崗位十餘年，還有這麼多人記得自己。“這種感覺很奇妙，大家的留言讓我想起了很多與乘客之間的故事。青島市民是一個很溫暖的群體，是他們的認可成就了我，我很感謝大家，也希望這種溫暖能夠一直延續下去。”
導師帶徒有成效，徒弟們成為企業中堅力量
為讓“張鋒精神”在公交車廂延續下去，青島公交集團特地組織了“傳承公交張鋒精神 延續優質車廂服務”活動，邀請張鋒與當年的“徒弟們”和優秀駕乘人員代表重回車廂，分享服務方法，探討如何構建和諧駕乘關係。
“2003年前後，我和其他4位優秀乘務員曾被挑選出來由張鋒親自指導車廂服務，”曾師從張鋒的前104路線乘務員王俊雅告訴記者，張鋒的“6S”服務法包含了主動服務、超前服務、導遊服務、換位服務、延伸服務、知識服務等六個方面，自己雖已離開乘務員崗位多年卻仍舊記得，“張姐常說，作為服務人員，我們一定要把乘客放在心上，要比對方考慮得更周到，只有全身心地投入到工作中，才能獲得乘客們的尊重。”
現市南巴士六分公司黨支部副書記臧虹也曾是張鋒的徒弟，她說，張鋒的工作態度對自己影響頗深：“張鋒幹一行、專一行、愛一行的精神影響了我們這一代人，無論在什麼崗位，我們都會時刻秉持著這種‘讓每一位乘客滿意’的工作標準，讓優質服務在車廂延續下去。”記者瞭解到，張鋒退休後，5位徒弟繼續在乘務員的崗位上發揮各自所長，成為104路線有名的服務標杆。十餘年過去，她們有的像王俊雅轉崗成為一般管理人員，有的像臧虹通過競聘成為路隊書記，紛紛成長為企業的中堅力量。
鼓勵新一代駕乘人員，公交發起“萬人學張鋒”活動
“隨著時代發展，公交車不斷升級換代，比我們那時候的條件不知道要好多少倍，硬件設施升級了，我們的車廂服務也應該與時俱進，不斷創新。”活動現場，張鋒向駕乘人員代表們分享了自己的服務心得，她表示，公交車是展示城市文明的流動窗口，而駕乘人員的高質量服務是營造文明車廂氛圍、構建和諧駕乘關係的基礎，“我認為做好服務就是要堅持做好微笑問候、耐心解釋、扶老攜幼等每一件小事，做到這些並不難，重要的是我們必須堅持，”張鋒說，每個駕乘人員對服務細節的堅持，都可能在乘客心裡種下一顆文明的種子，“我多年以前這樣做了，現在你們也這樣做，可能你們就是未來的我。”
青島公交集團發起“萬人學張鋒，服務再提升”系列活動。
記者瞭解到，目前，青島公交集團發起了“萬人學張鋒”系列活動，要求全體駕乘人員圍繞‘強內功 提服務 樹形象’這一重點工作項目，踐行讓‘每一位乘客滿意’的服務標準，廣泛開展‘一個微笑、一聲問候、一個攙扶、一聲提醒’親情服務，通過緊抓服務細節全面提升一線駕乘人員崗位素養、提升服務質量，構建和諧駕乘關係，使公交車廂成為展示城市文明的流動窗口。
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