每個行業的發展路徑都是極其相似的，往往野蠻生長期過後就要回歸理性，規模擴張之後就將經歷一個從“低質”向“高質”的切換期，重新進入新航道——
信用卡行業也不例外。
前瞻產業研究院出具的《2018-2023年中國信用卡行業市場前瞻與投資戰略規劃分析報告》顯示，在過去的數年中，中國的信用卡市場經歷了一波快速擴張。直到2017年，各家銀行的信用卡都仍在放量，致力於吃蛋糕搶地盤佔領更大的市場份額。
但在發展規律的向心力作用下，信用卡行業也逃不過迴歸理性的命運。
一談到國內信用卡業務，股份制銀行是比較有發言權的；而股份行中，浦發完全稱得上一個有特色、建設性能力較強的佼佼者。
今天筆者就以浦發信用卡為例，來說說信用卡這個行業的業務轉型。
改弦易轍，浦發信用卡駛入新航道
浦發2019年三季報數據顯示，銀行總資產67906.70億，同比增長11.52%；其中貸款總額37451.49億，同比增長11.61%。這與營收以及不良資產方面的新數據放在一起看，就比較有意思了：浦發三季度非利息收入中手續費收入312.51億，同比增長4.27%，環比降低20.1%；不良貸款率1.76%，相比年中報降低了7個基點，達成了連續六個季度的“雙降”成就。
筆者先來總結一下：首先是貸款總額大增，且零售貸款增速持續迅猛；再來是手續費收入環比降低，這說明信用卡的髮卡量增速可能來了個放緩；而最後不良貸款率的連續下降，則一定程度上體現了貸款質量的上升。
對於這些彼此勾稽，息息相關的新變化，筆者有一個大膽的猜測：浦發的市場觸覺敏銳，三季度信用卡業務規模增速已經在跟隨市場大勢放緩，並默默佈局著新航道；同時伴隨著客戶經營理念的進一步升級，浦發信用卡加速開入了向“高質”轉型的時代。
向高質轉型，看浦發如何貫徹新經營理念
草蛇灰線，伏脈千里。
如果從一些細微處著眼，浦發針對信用卡業務的戰略轉型其實比較顯眼，很容易看出一二端倪。尤其是在日常業務的迭代升級上，效果更是顯著，使得用戶體驗得到了大幅度提升。
最近，浦發信用卡還正式發佈了2019年度賬單， 為廣大浦發信用卡持卡人回顧2019年個人使用浦發信用卡刷卡消費情況的同時，也對持卡人進行較大力度的年末好禮回饋。以小見大，就拿本次年度賬單活動來說，浦發信用卡在提升用戶體驗、精細化運營、定製化服務等方面的轉型上，真真可以說是煞費苦心了。
筆者接下來就此事來詳細說說，浦發信用卡轉型的內在邏輯。
01
戰略上，從重視規模擴張向重視客戶體驗轉變
現代“兵法”有云，方向比努力更重要，戰略比執行更重要。
前文已經提到，一個行業最終的歸宿還是落點理性，野蠻生長只是前期的短暫擴張，單純只重視規模擴張的參與者將伴隨著行業的成熟逐漸被市場淘汰。而浦發信用卡則觸覺敏銳，早早先於同行做出了戰略轉型的決定，把重視客戶體驗排在了規模擴張的優先級別之前；而財報上交易額的增長、APP月活數據的提升也與浦發信用卡近兩年的戰略轉型密不可分。
據筆者瞭解，浦發信用卡是金融領域最早將會員制經營模式引入銀行信用卡客戶經營的機構之一。早在2015年，浦發信用卡就推出了會員制平臺——“夢享傢俱樂部”，並堅持求變之心，數次迭代升級，將優化客戶體驗做到了極致。
會員制，就是將每位會員客戶當做銀行信用卡貴賓VIP來對待；而嘗試會員制的經營模式，則是浦發信用卡重視客戶體驗的最佳體現。
至於本次推出的2019年度賬單活動，就是浦發信用卡優化客戶體驗的進一步嘗試，同時也是浦發信用卡“重視客戶體驗”初心的延續。
據悉，凡在此次2019年度賬單活動消費統計週期內有任意消費的用戶，均可獲得由浦發信用卡提供的年末回饋好禮。本次賬單活動回饋禮品內容形式多樣，包含隨機積分獎勵、隨機權益好禮、隨機實物獎品及高端禮遇等，充分滿足不同的用戶需求。
與去年的年度賬單相比，今年的賬單活動明顯回饋力度更大，消費排名前200萬的用戶即可拿到實物及權益禮品回饋，去年排名前100萬用戶才可獲取；此外，活動還特別豐富了回饋維度，除了慣常都有的常規消費排名回饋之外，今年還新增了快捷消費達標和購買權益產品客戶的專項回饋禮，讓有不同消費類型的持卡人獲得更多禮遇，足以顯示浦發的誠意。
總的來說，禮品獲取門檻低，禮品總額高不說，還全新提供更多維度的禮品回饋，浦發信用卡此次年末為了回饋客戶，可以說真的很用心了。
另外不得不提到的是，這次浦發信用卡的年末回饋還考慮到了廣大用戶在精神文化層面的偏好及需求，整體十分具有人文氣息：
首先，年度賬單主題“365天與禮在一起”結合年末大背景顯得很應景，無論是品牌與消費者，還是消費者與禮品的回饋，都能體現彼此之間息息相關的聯繫；此外，這次的年度賬單整體選擇了偏傳統文化感的設計，山水花鳥相映成趣，透露著古意韻味，也和去年賬單的一筆畫形式截然不同。
翻閱賬單頁面的時候，還能看出這次賬單以“禮”作為核心，每一頁都邀請了不同知名的文化名人獻上了題字墨寶，像是著名的學者易中天，作家馮唐等等，點擊題字就可瞭解名人簡介；標籤頁上還有名人的贈言內容，從不同視角解讀“禮”背後的內涵底蘊，將原本金融屬性的年度賬單，注入了濃濃的傳統文化氣息……浦發在這次年度賬單回饋中預埋的巧思可見一斑。
這也更加表明了浦發信用卡一貫秉承的重視客戶體驗的初心，重視和客戶的共鳴，致力於將有溫度的人文關懷注入每一次跟客戶相關的活動中。
02
經營理念上，向差異化、定製化的方向轉變
在重視客戶體驗的基礎上，浦發信用卡的經營之道其實還重點包括差異化、定製化的經營理念。
除了實行會員制的經營模式，浦發信用卡的日常經營還兼具了“精細化的客戶經營理念”，致力於為持卡人提供更加精準、更加個性化的服務。這樣的經營理念在浦發信用卡的轉型路上比比皆是，比如：在男女客群的差異化運營上，浦發特別設置了“女性專區”，每月為女性持卡人提供優質用卡權益回饋；又比如針對不同的用戶群體，全新升級的浦大喜奔APP6.0依託海量用戶數據根據精準的算法模型，建立起完善的用戶畫像，在用戶福利、卡面權益、內容展示等方面實現了“千人千面”個性化服務。
注重不同用戶體驗的存在催生了“精細化的客戶經營理念”，而這種重視差異化、定製化的“精細化的客戶經營理念”又在某種程度上反哺著經營模式的迭代，在實際經營中不斷增強著用戶粘性。兩者相輔相成，共同為優化用戶體驗的核心服務。
而除了利用大數據算法等科技手段之外，浦發信用卡的客戶經營理念也逐漸增添了更加溫情的元素，重視客戶的感官體驗，給予更多的人文關懷。以浦大喜奔APP為例，在升級最新6.0版之後，其UI已經不再拘泥於傳統的“浦發藍”，而是以淺色為主調，並實現所有版面風格的統一，也能重點突出活動、商品和權益內容；同時"小浦惠花"等平臺在升級之後界面也更為親切友好。
最新發布的2019年度賬單活動當然也一脈相承，活動的設計和禮品的回饋都毫不例外地充分體現了“精細化客戶經營理念”的精髓：
有別於一般信用卡活動的“一視同仁”，浦發信用卡此次2019年度賬單回饋活動共分為3個梯度，分別是快捷消費達標回饋禮、消費達標回饋禮以及定向權益客戶回饋禮。回饋活動的類型是根據不同的消費類型來制定的，在回饋維度上顯得更為豐富。
此外，在“消費達標回饋禮”活動中，用戶的消費總金額排名也會使得自己獲得不同價值的禮品回饋，體現出了浦發信用卡差異化的回饋方針：舉個例子，如果持卡人今年的消費總金額排名在前100名以內，那就被歸類到浦發信用卡的高端忠誠用戶，在年度賬單“消費達標回饋禮”活動中就能獲得尊享好禮的選擇權，可以在遊艇體驗、高端耳機、品牌登機箱和品牌項鍊等高端禮品裡任選其一，從而展現品牌對於高消費忠誠度用戶的格外關注，也讓持卡人真正感受到自己刷卡消費所得回饋的價值。
如此定製化、差異化的回饋設置，以及大範圍、大力度的年度回饋，充分彰顯著品牌滿懷感恩，滿懷溫情的客戶經營理念，在體驗上能最大程度讓用戶感受到“情感鏈接”的溫度。
03
總體上，浦發信用卡業務向“更高質”轉型
其實不管是改弦易撤，從單純重視規模擴張到迴歸理性看重貸款質量重視客戶體驗，還是從“一視同仁”到引入差異化經營、針對不同的客戶群體開展定製化服務，都是浦發信用卡裝載的新引擎。
事實證明，這兩個新引擎的成效喜人，在過去的歷史經驗裡都取得了不錯的反饋。在“重視客戶體驗”引擎的指引下，浦發信用卡的轉型找對了方向；而在“定製化服務”引擎的加速下，浦發信用卡的轉型明顯收穫了強勁的新動力。
所謂的新航道，其實指的就是浦發信用卡從“低質”向“高質”轉型的轉型之路，同時也指的是國內信用卡市場漸漸走向行業成熟的一條路。
在這條路上，浦發信用卡的先發優勢還是比較突出的。
未來可期，奏響時代最強音
隨著浦發經營戰略的逐步落實，客戶經營理念的日漸成熟，浦發信用卡業務將持續保持向上的狀態，維持高質量、高速度的運轉效率，繼續前行。
對浦發信用卡來說，客戶經營是一項長久的工程，重視客戶體驗，走定製化服務之路是必然的趨勢。而且只有堅守初心、不斷進步、持之以恆的企業才能得到消費者長久的認可，不斷斬獲市場的新成績。
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