在企業經營中，大到戰略調整、商業模式創新，小到日常工作中各種制度的推行，都是一次變革。
而抗拒是變革中自然而然的一部分，當你不能阻止它時，如何正確認識它，進而解決它，則更為重要。
來源|高維君《變革領導力》
01
記得前些日子，在採訪福座母嬰的流程型組織變革的落地案例時，高維君問聯合創始人陳磊，在這個過程中，面臨的最大挑戰時什麼？
陳磊應聲而出：“員工的抗拒。”
變革意味著不確定型，而人，天生就是對不確定性抱有恐慌和牴觸。這是人之常情。
說到變革，總會讓人誤解，覺得變革必然是一次翻天覆地、傷筋動骨的革命。其實，在企業的經營中，大到戰略調整、商業模式創新，小到日常工作中的各種制度的推行，都是一次變革。
而抗拒是變革中自然而然的一部分。然而，很多人都不懂如何處理這種抗拒。很多時候，僅僅是提到這個詞就可能會喚起我們的憤怒，對“膽敢抗拒我們”的憤怒。
在高維學堂的《變革領導力》課堂上，肖曄老師告訴我們，抗拒其實不是一件壞事。抗拒是變革中自然而然的一部分，當你不能阻止它的發生時，如何正確認識它，解決它，才是關鍵。
02
在《遇牆皆是門——超越變革的阻力》一書中，作者裡克莫瑞爾認為，人們的抗拒幾本有3種原因。
第1級：我不理解它
第1級包括事實、數字和想法。它是一個思考和理性行動的世界，這是一個演示、圖表和邏輯爭論的世界。比如幻燈片是一個第1級的好工具，但是它的有效性通常只侷限在第1級的問題內。
第1級的抗拒可能來自於:
缺乏信息；
對數據所做出的解釋有分歧；
缺乏對重要信息的披露;
不明白變革事件對他意味著什麼。
舉例來說，如果公司準備上一個CRM新系統，改善公司的運作流程，每名員工都舉手贊同CRM變革項目，但是銷售業務人員作為日常頻繁使用的部門，相比其他部門，雖然贊同明白其中一處，但是顯得有些不情願，原因是他們不是技術咖，時間又很有限，對於如何學習使用新系統是抗拒的。
也就是說他們不知道如何變，所以針對這樣的情況給予明確的信息支持，就會幫助他們克服第1層抗拒。
比如說組織一個新系統的培訓，不用大而全的蔣欣系統方方面面，而是照顧到銷售的需求，把新系統中銷售經常使用的部分提煉出來，就可以幫助銷售人員學習和適應新的CRM系統了。
第1級的抗拒是信息層面，也是三種抗拒中最輕微的。
第2級：我不喜歡它
第2級的抗拒是對變革情緒上的反應，血壓升高、腎上腺素湧動，附加心跳加速。這都建立在恐懼的基礎上，人們擔心這場變革會使他們失去面子、失去社會地位、失去控制，甚至失去工作。
我們繼續用上面的例子來說明。比如，IT部門作為技術大咖的首要部門，當然在信息層面是知道要如何支持變革，但是情緒層面還很難接受。也就是說我不喜歡這個變革，原因可能是IT部門作為原來採購老系統的部門，現在上新的系統觸動了他們的利益，所以即使他們100%知道自己該怎麼做，但是情感上難以接受，不願意去改。
第2級抗拒的情緒的力量非常大。你不能告訴人們“就去克服它吧”，並期待他們回答“哇，謝謝，我的確需要這樣做”。這是不現實的，還會加深他們的抗拒。如果我們自己親身體驗過第2級抗拒，就能感受到它，好像我們的生存正處於危急關頭。
溝通這一級別的抗拒是困難的。當腎上腺素通過我們的身體發射出去時，我們就轉換到了“戰鬥或逃跑”模式。人們聽覺的能力被關閉了，不管你的演講有多麼好，一旦大家聽到“縮減規模”這個詞，他們的思維和身體已經漫遊到其他地方了。
這個反應是不可控的，人們不是有意做出選擇而忽視你，而是因為他們的思維已經被一個更重要的事佔據了一一例如他們自己的生存。
組織通常不鼓勵人們情緒化地做出回應，針對這種情形，要懂得聆聽，耐心傾聽他們的問題，聽出他們的言外之意，並且解答他們的憂慮。
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