錢江晚報·小時新聞記者 俞任飛 陳曦 文/攝 通訊員 江歆
“我開始咳嗽了。”
“我該怎麼辦？”
“我是不是沒救了？”
“……我很害怕。”
凌晨1點，浙江省疾控中心大樓2層，靠裡的一間小屋亮著燈。周欣的耳機裡，傳來一陣急促、尖厲的女聲，略帶福建口音的普通話，像雨點般迸出一串問題。有時，甚至能聽到話機的嘈雜、對方的抽搐啜泣，和隱隱約約孩子的哭聲。
這是近幾天來，周欣第四次在深夜接到這位大姐的電話。午夜電話和打電話的人總是形形色色，有情緒失控的大叔，有妻兒被隔離多日的家庭頂樑柱，有歇斯底里的高吼，也有讓人摸不著頭腦的問題。關注、緊張、擔憂、焦慮、恐慌……順著電話線，周欣多數時間能準確觸摸到另一端的情緒。而他要做的，是儘可能地解決問題，緩和對方的心理壓力。
1月24日，浙江省疾控中心率先開通24小時防控新冠肺炎諮詢熱線0571—87115039，截止2月7日13:00，累計接聽電話5572個。25位抽調自各處所的專業技術骨幹人員，輪流守著4部電話，一天最多時要接630通電話。
午夜12點，周欣和同事交接，接下來的8小時裡，只有電話一直陪著他。
周欣也是在臘月廿九接到通知，放棄回鄉，返回單位。2008年就入所工作的他，有著十多年的艾滋病諮詢經驗。“深夜接線員”的角色，更多時候落在他的肩上。
午夜的面紗足以卸下白天的防備與秩序，周欣上線，傾聽電話那頭陌生人的千百種情緒。
“我出去辦過年貨，會不會被感染”
電話那頭的聲音逐漸放緩。
周欣選擇在這時介入。他說，疫情關乎大家，但並不代表每個人都會感染。大姐還有些不依不饒，“可是我年前去辦過年貨，這會就開始咳嗽。”周欣接著安慰她，“但是你目前的環境很少與人接觸，症狀也不足以表明已經感染。”
這次的對話持續了46分鐘，是近來最長的一次通話。周欣把整個過程比喻成 “拔蘿蔔”：“有時候不可能很快，也不是一次就能拔出來的。”
“我是得新型冠狀病毒感染的肺炎了嗎？”這是熱線剛剛接通的前幾天裡，周欣和他的同事們接到最多的問題。每天猛增的確診案例，確實極易引發人們的恐慌心理。浙江省疾控中心熱線諮詢組組長黃學敏，曾在“非典”時期負責過諮詢工作。和十七年前很類似，頭幾天，人們總是容易陷入過分關注自我身體狀況的情緒。
周欣就在第一天接起過不少湖北號碼，有些甚至來自他都報不出名字的湖北小城。武漢對進出人員加強管控後，他們情緒激動，不斷把自己的任何不適，都往新冠肺炎的症狀裡套。每次遇到這種問題，諮詢組都會首先確認對方是否有過相關接觸史；如果沒有，再瞭解一下發熱過程和症狀，是否有呼吸困難等。然後再告知對方周邊的定點醫院，提醒做好防護再去醫院檢查。
熱線剛剛接通的前幾天裡，不少諮詢者來詢問症狀
越是午夜，這樣的執念往往越深。兩天前，同組的費方榮也連著接到同一個小姑娘的來電。“她和父母都沒外出，只是家裡的小狗偷偷溜出去跑了一圈。”姑娘說，這幾天總是在半夜驚醒，第三次打來時，連她自己都有些不好意思。直到和費方榮反覆確認問題不大，她才終於掛斷電話。
即便不焦慮，大部分人對於疫情都緊繃了神經。這種情緒並沒有因為春節的喜悅而被沖淡，大年三十那天，晚上8點，春晚準時開播，費方榮他們舒一口氣，“覺得總算可以稍微喘口氣了”，結果電話一直響到了跨年。“家裡的酒精用完了，我用碘伏替代能消毒嗎？”面對這樣的問題，費方榮只能先記錄下來，與專家組確認後再行答覆。
“負面情緒像氣球，不能一下碰炸”
晚上11點半，周欣穿過濱江安靜的大街，趕到信誠路上的省疾控中心。單位下了通知，不必要時儘量不要來樓裡辦公，避免交叉感染，他也因此成了晝伏夜出的“夜行客”。上工前，他給自己泡上今天的第一杯咖啡：每天三杯咖啡是他的基本量，三四點最困的光景喝一杯，早上走之前再喝一杯。
午夜12點，他和同事交接，接下來的8小時裡，只有電話一直陪著他。這幾天，電話聲響的頻率已經比幾天前少了些許，但他依然很難抽空眯上一會。“基本每隔20多分鐘，就會有一個電話打進來。”像是約好了一樣，一整個晚上，周欣只能靠著胳膊，休息不到40分鐘。
25個專業技術骨幹人員，輪流守著4部電話，每天最多要接630通電話
周欣說，來電人群也分時間。過了10點到子夜，多數是焦慮疫情睡不著覺，情緒與意見需要更多出口的人。
前幾天夜裡一點多，他就接到過一個20多分鐘的建議電話，“大叔聽著是金衢地區口音，年紀四五十歲，上來就說，也不聽你的。”夜裡諮詢者不多，周欣耐心地聽完了對方羅列的幾點要求。他說，有些來電諮詢，更多是缺乏一個宣洩途徑，就像是一個氣球，“負面情緒的累積和釋放都需要時間，不能一下就把他碰炸了。”而他要做的就是專注傾聽，讓對方表達和傾訴自己的混亂情緒，再提供一些必要的信息。
等到後半夜三四點，來電語氣會更急切，諮詢對象也多半不是自己，“很多是年邁的父母，或者孩子突然出現發熱等症狀”。
有的問題也會讓周欣很為難。“一個父親打電話給我，不到兩歲的小朋友發燒，和媽媽一起被隔離了。”在集中隔離點外的父親得知自己孩子精神萎靡，媽媽的情緒也很低落，他一時沒了主意。“我也只能陪著他一起難受，”周欣說，多數情況下，適當共情是心理疏導最有效的方法。
周欣勸他，隔離是必須的，萬一受到傳染，早發現早治療，對孩子、 母親的身體都有好處。“但是兩個人的精神狀態都很差啊。”年輕父親還是有些擔心。周欣趕緊回答，我們買些好玩的、好吃的，給孩子帶進去。電話那頭鬆了一口氣，語氣開始變得緩和，周欣知道，對方找到了心理支點。
接的電話一多，周欣自己的情緒難免也需要調整。白天，他還可以找同事傾訴，湊在一塊吐吐槽。在夜裡，他只能掛下電話，去一趟洗手間，深呼吸幾口，但不能離開太久，因為還有下一通諮詢在等待著他。
“我理解他們的焦慮”
38歲的周欣碩士方向是生物醫學，畢業後，他進入浙江省疾控中心艾滋病與性病防制所，最初的一年是在實驗室裡度過。之後，他調動到綜合干預崗，接受艾滋病相關諮詢成了他工作的一部分，用他自己的話說，“和人打交道，比和機器打交道更有意思。”
這次開通疫情熱線，周欣值了5個夜班，最多一次接了108個電話
這次新冠肺炎諮詢熱線開通了13天，作為第一批上崗的接線員，周欣值了5個夜班，最多的一次他記得很清楚，接了108個電話，“和水滸好漢的人數正好對上”。
碰上的問題也很多，有的叫人哭笑不得。“大半夜的，問我要不要‘處理’掉家裡的寵物，”也有問“吃了野生甲魚，會不會感染新冠肺炎”的。周欣說，他完全理解提問者的焦慮，也會盡力排解疫情下他們的壓力。
生物鐘有些紊亂，還要不斷面對各種情緒的提問人，周欣自己這段時間來也有些疲憊。早上8點值班結束，他會戴上口罩，掏出口袋裡的筆按下電梯按鈕，步行回家。到家之後，周欣扭開花灑，舒服地衝一個熱水澡，再給自己做一頓早飯，這是他難得的解壓時間。
他能感覺到，每一天都在離疫情結束更近一點。很明顯，這幾天，諮詢數量減少，能夠聽出話筒那頭，人們正從恐慌中走出，心態得到了調整，問題也更多轉向了新冠肺炎的防治政策。
直到浙江省解除重大突發公共衛生事件一級響應前，這條諮詢熱線，還將一直開通下去。
大家都相信，每一天，都在離疫情結束更近一點。（感謝劉宇恆供圖）
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