1月24日四川12320启动应急预案，召回咨询员实现24小时咨询值班
新型冠状病毒感染的肺炎发生后，全国12320管理中心立即启动舆情应急响应机制，加强各地12320卫生热线对公众舆论的监测和有效引导，积极开展面向大众的新型冠状病毒感染的肺炎相关知识宣传等工作，在紧张的氛围中舒缓了提问者的情绪，阻断谣言传播，为战“疫”胜利夯实了民心基础。
疫情冲击下的焦虑
“您好，我是XX小区的住户，我们小区楼下有一个鄂A牌照的车，我们很担心啊，你们能不能给我们核查一下？”
“喂，我孩子放假从武汉回来，现在已经在回来的火车上了，听说武汉疫情很严重，我们很担心孩子，也很担心孩子携带病毒，又害怕影响邻居，我们该怎么办？”
“您好，我最近有点胸闷、咳嗽，没有外出过，我这是普通感冒，还是新型冠状病毒肺炎？”
“您好，我家邻居被确定为疑似患者了，刚刚被隔离了，也有专业人员来消毒了，但是我们还是不放心，我们家会不会有问题？我们该如何消毒？”
全国12320管理中心相关负责人介绍，疫情爆发后，12320的咨询员们每天都会接到类似的咨询电话。各地12320根据来电受理情况紧急开通应急坐席，专家坐席，开放备用话路，延长人工服务时间，同时做好人员安排（全员到岗、取消轮休等）、协调疾控专家、准备应急培训等。同时，迅速启动舆情监测机制，坚持日报告制度，收集、汇总及分析各地12320受理舆情相关公众咨询来电信息。
以上海为例，从1月19日上海启动联防机制以来，特别是1月24日进入一级响应后，上海12320热线收到来电和工单量大幅度飙升。据统计，从1月24日至2月3日，11天内上海市12320热线处理各类来电和工单2万2千余件次，日均处理电话和工单2000件次，工作量是平时的4倍，更是前几年春节假期的10余倍。其中，80%以上是新型冠状病毒相关的来电和工单。
辽宁12320健康通新增疫情查询等便民功能
将可靠信息及时反馈给来电群众
“现在每天电话铃根本停不下来，群众都对疫情高度关注，凌晨1点多还有群众咨询、反映。”河南省郑州市12320卫生健康热线朱班长说，“我们全员取消休假，重返工作岗位，为全市百姓提供专业的疫情咨询，共同阻击新型冠状病毒疫情！”
“很多时候半夜十一二点接到电话，开始的时候会有些疲劳，不过控制住病毒的时候，比如2018年当时广州没有出现一例埃博拉疫情，就会觉得一切很值得。”广东省广州市疾控中心12320卫生热线管理部副部长王志伟说。
“从1月24日大年夜开始，上海市卫生热线就进入24小时全天候不间断服务，全员上岗满负荷运行。”一位上海市12320咨询员表示，“12320卫生热线是本次面对疫情的第一线，如何正确回答市民关注的问题，将正确的防控知识传递给市民，缓解市民的心理恐慌显得极为重要。我们有较为健全的知识库，有强大的后援团。上海12320卫生热线已实现与各级卫生部门、各专业机构等之间的信息交互。”
据介绍，全国各地12320热线安排了专门人员，24小时不间断收集国家、当地有关疫情防控的知识内容，及时添加到知识库中，同时有专人不间断对咨询员进行强化培训。“面对疫情，市民可能有各种各样的问题，有些不属于医疗卫生范围内的事情，但是卫生热线始终本着跨前一步、责无旁贷的精神，只要是涉及这次疫情的问题，无论是否属于卫生行业的内容，我们坚持先受理、再查询口径解答的原则，不间断向防病指挥部、各相关部门询问答案，再将相关内容传递给咨询员，并通过他们传递给市民。”全国12320管理中心相关负责人表示，疫情扩散的同时，总会有一些不实信息增加社会恐慌感。因此对类似的咨询，咨询员立即联系相关部门，对消息内容进行核实，并及时反馈给来电群众。同时安抚来电群众，提示不信谣不传谣，按照专家建议作好自我防护，为打赢疫情防控阻击战夯实民心基础。
据统计，自12月30日21点40分至2月5日15点，全国12320卫生热线共受理新型冠状病毒感染的肺炎相关咨询194045件次，形成监测日报37期和阶段性报告2期，详细分析各地12320受理公众来电咨询量、咨询热点及变化趋势，并对下一步宣传重点提出建议。“这些信息为相关部门了解百姓关注提供了来自公众第一手信息。”全国12320管理中心相关负责人表示。
审核：陈会扬 曹政 闫龑
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