“每日安全报告：2月7日，值班接线员全员在岗，无发烧、感冒症状。室内消毒4次，通风4次，话务设备运行正常、受理正常。”
近日来，济南市公安局民生警务平台负责同志的手机每天都会收到一条这样的平安微信，这是“非常时期”的“特殊汇报”。新冠肺炎疫情战役打响后，民生警务平台全员进入战“疫”状态，
“每日平安报告”就是一天工作的开始。
民生警务平台是12345市民服务热线服务民生的主要抓手，面对来势汹汹的新型冠状病毒，不少市民出现了恐慌、焦虑等各种复杂情绪。12345热线诉求转办量明显增加，加上平台自身承办的互联网民生诉求，自2020年1月24日-2020年2月10日，平台累计办理诉求7175件，其中涉疫情诉求3826件，解疑答惑3168次，推送核查涉疫情举报线索358件，是平时工作量的三倍。但疫情就是命令，疫情就是警情。平台克服人员少工作量大的困难，科学调整班次，始终保持24小时专人值守，各项工作运行平稳，保证了及时受理群众反映的疫情信息，并快速转办处理。
闻令而动，坚守岗位，做人民群众的“暖心人”
面对这场“战疫”，济南公安积极响应党委政府和上级公安机关部署，全警动员，深入社区、村居开展走访、摸排，走上各个高速、国道来济入口执勤检查，战斗在疫情防控的第一线。民生警务平台因为工作性质的原因，没有参与一线执勤，但平台充分发挥“不见面、更安全，网上办、更便捷”的优势，全天候通过12345热线、e警通、门户网站、微博微信等渠道受理群众诉求。
为确保12345市民服务热线第一时间获取疫情战役中公安机关最新政策、要求，平台积极联系人口管理、出入境、交警等单位，时时更新涉及新型冠状病毒相关知识库信息、紧急联系电话、应对措施，让广大市民能了解到疫情特殊时期公安机关办理业务的相关政策。为切实保护广大人民群众、窗口单位民警生命安全和身体健康，平台还通过“e警通”开展公安业务“网上办”、“自助办”、“不见面审批”，避免出现人员聚集、交叉感染等问题的发生。对疫情期间的电话回访及接线，开展全员培训，完善受理流程，确保所有事项即收、即转、即访。
“自1月24日接到全警停止休假的任务起，平台全体民警及辅警放弃假期，返回工作岗位，并由原来的三班倒调整为两班倒，24小时不间断，平均每天转办12345热线诉求300余件，e警通等网络渠道200多件，有咨询的，有举报的，大部分都与疫情防控工作有关。”民生警务平台负责人王震说。
随着确诊病例的增长，部分群众开始出现负面消极情绪，造谣传谣也成了影响疫情防控的不利因素。一些市民看到网上的某些谣言，打电话前来询问：“听说我们小区出现了确诊病例，是真的吗？”“我们小区采取堆土的方式封闭管理，同时封堵了消防车、救护车、垃圾车通道，这样合理吗？”“我在济南工作，车挂的外省车牌，可以进入济南吗？”一个个电话，一件件诉求，充满了群众的茫然和无措，也饱含着他们对济南公安、对民生警务平台的信任和期盼。平台能做的就是守好这根‘电话防线’，做好防控疫情相关信息的宣传、解释，让老百姓能够及时、准确、全面地了解当前全市疫情防控工作进展，避免产生恐慌情绪，积极从容地应对疫情，让他们在寒冬里、在疫情前，感受到暖心和安心。
勇挑重担，科学研判，做公安工作的“晴雨表”
群众的殷切期盼是民生警务平台提高工作标准、提升办事效能的不竭动力，自公安部召开第一次应对新型冠状病毒感染肺炎疫情工作会议以来，平台充分利用大数据，客观分析研判不同社会群体在疫情冲击下的不同需求，妥善处理疫情防控中出现的各类矛盾和问题，积极主动为上级领导决策部署出谋划策。
截止目前，平台累计推送核查涉疫情举报线索358件。同时，编撰17期涉疫情《民生关注》，记录每日诉求总量，平台运行情况、疫情处置建议、重点疫区来济人员管控、外省人员车辆回济咨询、分析典型问题等；对共性、有建设性意义的诉求，在《关注》中一一罗列，为党委政府科学决策提供了有利的数据支撑。平台对春节期间所有的涉疫情类诉求，严格按照市局党委要求，通过“一单通达”机制，将市民诉求转至局直部门及分县局办理的同时，第一时间直接电话联系诉求人所属辖区派出所所长，避免中间环节，实现快速处置。对于承办单位回复的工单，当天回访。对于紧急类事项，转单至承办单位的同时第一时间连线，根据事态严重程度逐级上报，并及时与12345热线及110指挥中心加强互动，利用三方通话及时解答了很多市民提出的疑问。
上情下达，下情上传。对市民反映的重大问题，平台立即汇报，认真研判，果断采取措施。比如，近期有群众反映，钢城区某村有一名1月25日从武汉开私家车回来的村民，没有做任何防控措施，还在随意走动，希望对其进行防控和有效隔离。接到诉求后，平台立刻将信息转到防疫指挥部，对诉求内容真实性进行核实，并配合有关部门开展稳控工作。
敢打硬仗，不畏艰难，做疫情战役的“逆行者”
疫情特殊时期，接线员除了日常接线、转件，还需要和办理单位电话联系，由于诉求内容有限，有很多信息需要核实，一个诉求可能要打三四个电话才能落实到具体办理单位。为了做好个人防护工作，平台工作人员都戴了口罩，通话时间一长，脸颊就会发闷，嗓子也更容易干哑。但他们却毫无怨言，“单位给大厅配备了酒精、消毒液，每天能够坐在消过毒的办公室办公，比起医护人员和一线民警的工作环境和条件，我们幸福多了。”大家坦言，“国家有难，咱们捐不了口罩和防护服，也上不了前线，做好本职工作也算是为国家排忧解难了。”
辅警陈俊的父亲身患重病，作为家中长子，陈俊责无旁贷地担起照顾父亲、宽慰母亲的责任。春节期间，很多外地同志受疫情管制，无法回到工作岗位，面对人手严重不足的状况，陈俊毅然放下“小家”的担子，挑起了平台的重担。虽然平台实行两班倒，但他几乎天天都出现在平台大厅，接听热线、汇总数据、维护系统，忙得脚不沾地。对他说一句“辛苦了”，他竟有点不好意思，摆摆手说一句“不辛苦，应该的。”又埋头干活去了。
这一份“不好意思”，弥足珍贵，也是所有平台人的内心独白。往年，“一家不圆万家圆，家家团圆是心愿”是平台人的真实写照。今年，“拨开云雾见青天，泱泱华夏归平安”是每一个济南公安战士和平台人的真切期望。
作为战“疫”中的逆行者，危难之中，公安民警义无反顾走在疫情防控第一线。这份情，国家记得，社会记得，百姓都记得。多名群众在诉求中表达，在各个路口检查和入户排查的民警只戴了口罩，没有佩戴手套、防护镜等防护用品，有被传染的风险，希望为他们配齐防护用品；还有市民主动打电话来，希望捐赠口罩给一线民警；有的市民还要求报名做志愿者，帮助民警做本小区的疫情排查。这些“希望”，都通过平台传递到基层，让每一个正在战斗的公安民警，心里暖暖的。
疫情面前，逆行而上的医护人员、公安民警挺起了中国脊梁，而民生警务平台则通过电话连线和诉求转办，给人民群众打下一剂剂抗击疫情的“强心针”。
逆行者无言，却能凝聚起排山倒海、所向披靡的无穷力量；平台不在一线，却能一样可以产生引领方向、凝聚人心的强大效应。济南公安民生警务平台将秉承初心、不辱使命，继续带着责任和担当，做好一线执勤民警的坚强后盾，深入百姓中间，用坚守和担当，打赢这场疫情防控与服务攻坚的双重战役！
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