近日，雲南省人民政府辦公廳發佈通知，從2020年起，全面建立政務服務績效由企業和群眾評判的“好差評”制度。
通知全文如下：
雲南省人民政府辦公廳關於建立雲南省政務服務“好差評”制度的通知
各州、市人民政府，省直各委、辦、廳、局：
為貫徹落實《國務院辦公廳關於建立政務服務“好差評”制度提高政務服務水平的意見》（國辦發〔2019〕51號）精神，深入推進政府職能轉變和“放管服”改革，從2020年起，全面建立政務服務績效由企業和群眾評判的“好差評”制度，經省人民政府同意，現將有關事項通知如下：
一、評價範圍
企業和群眾在辦理各類政務事項過程中，對各級政務服務機構（含大廳、中心、站點、窗口等，下同）、各類政務服務平臺（含業務系統、熱線電話平臺、移動服務端、自助服務端等，下同）和工作人員的服務質量、效率、結果等進行綜合評價。中央駐滇單位進駐我省政務服務機構、平臺辦理業務的，應當通過“好差評”系統接受評價。每個政務服務機構、政務服務平臺和每名工作人員在開展政務服務工作時，都要接受評價。
二、評價方法
（一）企業和群眾自主評價。在各級政務服務機構、各類政務服務平臺配置政務服務“好差評”二維碼或評價器等，在全省網上政務服務平臺設置“好差評”系統界面等評價功能，企業和群眾可在辦理政務事項結束後實施評價，尤其要引導企業和群眾通過“一部手機辦事通”實現“掌上評”，做到“一次一評”、“一事一評”。評價等級分為“非常滿意”、“滿意”、“基本滿意”、“不滿意”、“非常不滿意”五級，後兩個等級為差評。企業和群眾在接受服務後5個工作日內未進行評價的，默認為“基本滿意”。
（二）社會各界“綜合點評”。各地、有關部門要通過意見箱、熱線電話、監督平臺、電子郵箱等多種渠道和方式，主動接受社會各界的綜合性評價。引導社會組織、中介組織、研究機構等對全省政務服務狀況進行專業、科學、客觀的評估評價，提出意見建議。
（三）政府部門“監督查評”。各地、有關部門要積極開展政務服務調查，尤其是對新出臺的利企惠民政策、新提供的服務項目及直接關係企業和群眾切身利益的重點服務事項，及時瞭解政策知悉度、辦事便利度、服務滿意度等情況。適時抽取參與評價的企業和群眾，開展回訪調查。根據本地本部門實際，委託第三方獨立開展政務服務評估，評估結果作為改進政務服務的重要依據。
三、系統建設
（一）加快系統對接。省政府辦公廳依託全省網上政務服務平臺統一建設全省政務服務“好差評”系統，提供標準化評價接入功能。各地、有關部門要做好面向企業和群眾辦事的政務服務“好差評”線上線下評價接口接入工作。已自建政務服務“好差評”系統的，2020年6月底前與全省政務服務“好差評”系統實現對接。2020年6月底前，實現政務服務評價省、州市、縣三級線上線下全覆蓋、政務服務事項全覆蓋、評價數據實時全量歸集上報，並完成與全國一體化在線政務服務平臺“好差評”系統互聯互通。
（二）線上數據歸集。全省網上政務服務平臺“好差評”系統界面要設置數據生成、歸集、傳輸、分析、反饋功能，實現“好差評”內容同標準提供、評價結果同源發佈、差評整改在線反饋、評價數據自動生成。從2020年3月1日起，省政府辦公廳統一對各地、有關部門線上評價數據進行彙總統計。
（三）線下數據歸集。2020年6月底前，各地、有關部門打通現有的線下評價渠道數據接入功能，實現全省網上政務服務平臺“好差評”系統實時自動歸集全部線下評價數據。從2020年7月1日起，省政府辦公廳統一對各地、有關部門線下評價數據進行彙總統計。
四、結果運用
（一）建立評價結果與考核掛鉤機制。各地、有關部門要完善激勵約束機制，將政務服務“好差評”情況納入績效評價。對企業和群眾評價滿意度高的單位和人員，按照國家有關規定進行表彰和獎勵；對在政務服務中反覆被差評、投訴，弄虛作假，故意刁難，甚至打擊報復企業和群眾的，依法依規嚴肅追責。各級政務服務主管部門要加強對政務服務部門的日常巡查和不定期檢查，將差評比較集中的政務服務部門和人員作為重點，強化監督檢查和督促整改。建立健全評價人信息保護制度，鼓勵辦事企業和群眾實名評價。建立差評申訴複核機制和容錯機制，排除誤評和惡意差評。
（二）推進以評促改、以評優服。各地、有關部門要將“好差評”反映的問題作為優化辦事流程、動態調整辦事指南的重要參考依據，建立完善“好差評”評價、反饋、整改、監督全流程閉環工作機制。“好差評”反映的問題，承辦單位應及時回應、限期整改。評價為差評並經查實的，應在15個工作日內進行整改；若在期限內難以整改的，應說明理由和整改期限，並將整改結果採取適當方式及時向企業和群眾反饋。做好差評回訪整改情況記錄，實名差評回訪整改率要達到100%。強化對差評回訪核實和整改情況的監督檢查。
（三）評價結果公開。堅持“以公開為常態，不公開為例外”，除依法不得公開的信息外，“好差評”評價結果及整改情況要在省人民政府門戶網站、全省網上政務服務平臺、“一部手機辦事通”和新聞媒體公開。從2020年第三季度開始，省政府辦公廳對各地、有關部門政務服務“好差評”情況每季度一通報。對造成不良影響的案例，要進行內部通報，必要時進行媒體曝光，推動形成願評、敢評、評了管用的社會共識。
五、組織實施
（一）明確工作責任。省政府辦公廳要加強對全省政務服務工作的指導協調、跟蹤督促，省政務服務管理局負責政務服務“好差評”工作的組織實施，對全省各地各部門“好差評”工作進行指導監督。各州、市、縣、區人民政府負責指導、監督本行政區域內政務服務機構、平臺依法依規履行職責，細化任務分工，推動工作落實。各級政務服務機構、平臺具體受理、辦理政務服務事項，加強內部管理，明確經辦人員職責，接受企業和群眾監督評價。省直有關部門要加強對本系統政務服務工作的統籌和指導。
（二）推進政務服務事項應進必進、應上盡上。各地、有關部門要結合全省政務服務事項標準化梳理成果，制定和公佈本地本部門政務服務事項基本目錄，逐項編制、完善辦事指南，明確受理單位、辦理渠道、評價渠道等要素，推進同一事項無差別受理、同標準辦理。積極推進政務服務實體大廳標準化、規範化建設，進一步優化大廳功能，推動政務服務事項應進必進。充分發揮全省網上政務服務平臺作用，加快“一部手機辦事通”迭代升級，積極推動政務服務事項應上盡上，除法律法規另有規定或涉及國家秘密等外，2020年底前實現政務服務事項全部納入網上政務服務平臺辦理。
（三）加大宣傳引導。充分利用各類媒體，有針對性、多渠道開展宣傳，提升企業和群眾對政務服務“好差評”工作的知曉度、認可度、參與度。要在各級政務服務機構、各類政務服務平臺設置專欄開展宣傳，引導企業和群眾自願自主真實開展評價。根據企業和群眾評價，及時總結推廣創新做法、典型經驗。
雲南省人民政府辦公廳
2020年2月10日
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