近日，一款名为海豚家的电商平台因发布销售口罩信息成为APP下载榜上的“黑马”，一度打败小米、淘宝、京东，一度成为苹果应用商店的免费软件榜的第二位。然而，伴随而来的是大量网络投诉，“虚假发货” “欺诈营销”“骗会员费”等问题成了该软件被投诉的关键词。2月14日，中国消费者协会根据消费者诉求，已经对“海豚家”的“砍单”行为开展调查。
是卖口罩还是骗会员费？海豚
家网络投诉过万
北京青年报记者在黑猫平台看到，超万人在该平台投诉“海豚家”。而近期引发投诉的是口罩。
2月3日，市民胡女士的朋友发来一个链接，称可以购买口罩。胡女士则点开这个海豚家的链接，其购物页面上确实有口罩售卖。但是，在购买前需要先办会员，会员收费169元。胡女士为了口罩能尽快到货，随即办理会员，并购买了两盒口罩。
但到了2月9日，没有等到口罩，却收到了平台的“道歉”短信：“订单取消，发不了货，退款处理，期待再次光临。”如果只是如此，胡女士还算能理解，因为口罩紧俏而被砍单，她已经不是第一次经历。但是，海豚家只同意退货，却不支持她退会员费的要求。
与胡女士有同样经历的消费者还有很多。有的网友查询订单还被告知已经交由某快递，并有快递单号，但其查询并没有找到对应的快递记录，随后也被砍单。有网友甚至表示，他在海豚家2月4日下单口罩，8号显示捡货已完成，但是口罩厂家2月1日就已经通知平台无法供货了，“这简直就是骗会员费”。
中消协点名“海豚家”称已对其展开调查
2月14日，中消协发表观点称，新型冠状病毒肺炎疫情期间，口罩、消毒液、温度计等商品需求量大、供应紧俏。一些电商商家借机实施诱购、“砍单”等不良营商手法牟取不正当利益。中消协点名“海豚家”等商家，在消费者下单并且支付成功后采取单方“砍单”行为，涉嫌侵害消费者合法权益，受到广大消费者质疑。
中消协初步了解分析，部分商家“砍单”是因为货物来源中断、运输受阻等原因，导致无法正常履行合同，这部分商家应依法合理承担相应责任。但是也有一些商家本身没有货物或者囤货待提价，利用消费者购买防护产品的急切心理，不仅诱导消费者下载APP、注册下单、套取消费者个人信息、浪费消费者精力，更有甚者还以“运费”等名义扣除消费者资金，明显属于不良营商手法。
中国消费者协会根据消费者诉求，已经对“海豚家”的“砍单”行为开展调查，要求其相关运行主体妥善处理消费者的订单、退还未完成订单的全部费用，通过设立网上专区等方式为消费者提供更为透明的解释答复。
中消协提醒各电商平台 疫情期间加强管理
针对疫情防控期间不同原因的防护用品“砍单”行为，消费者依法享有监督权和求偿权。中消协希望相关经营者守法诚信经营，拒绝实施上述不良营商手法，并对商家和电商平台经营者提出如下要求：
确因不可抗力或者情势变更而无法正常履约的经营者，应当通过有效手段及时告知消费者，取得消费者的同意和谅解，及时、足额退还消费者支付的费用。
所有实施“砍单”行为的自营电商经营者，不得利用信息不对称优势，随意解释“砍单”行为的性质与数量，可建立“砍单”行为的解释答复网上专区，对于“砍单”的原因、涉及单数、总额度、具体订单号（不涉及消费者个人隐私）等进行公示，给广大消费者一个合理的交代，接受消费者和公众监督。
通过第三方电商平台开展相关交易行为的，有关平台应当用好大数据进行分析判断，按照法律规定和平台规则等对商家加强管理监督，维护消费者合法权益，并按规则对不法商家进行批评警告、扣除信用分、公示，直至清出平台。
北青报记者我，中消协同时提醒各电商平台经营者要在疫情防控期间加强对平台内商家异常订单的管理，对因平台经营者明显疏于管理造成消费者权益受损的，也要承担《消费者权益保护法》《电子商务法》等法律规定的相应责任。
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