新冠肺炎疫情仍在考验着各行各业，作为一个兼具房地产业及服务性行业属性的行业，物业管理在此次疫情中经历了别样的“洗礼”。
“十次锦上添花不如一次雪中送炭。”在此次疫情中，不少物管企业调动线上、线下力量，在公共卫生事件面前积极作为，换来了社会的普遍认同，这种对品牌的认可也反映在资本市场上。
同时，疫情对物管行业网格化管理、智慧社区建设和线上服务发展起到了推动作用。不少业内人士表示，技术和数字科技在社区的运用，将成为物业管理行业未来新的商业模式。
担起社区防控重要责任
“管家微信号每天发工作日报、每天对一些公共区域消毒两次、挨个打电话排查居民出行，对入园区人员进行体温检测、告诫所有访客不得进入······连告示栏的大部分内容也和疫情提示相关。所以只要天气尚可，还是有不少邻居们下楼散散步、打打球，溜溜娃。”
龙湖集团重庆紫都城项目的一位业主在他的公号里记录了疫情之下的社区生活。
“治疗一线是医院，预防一线是物业。物业服务行业作为保障群众生活必需的行业，此刻更要做到守土有责、守土担责、守土尽责，严守防疫的第一道防线。”龙湖智慧服务总经理曾益明表示。
“物业服务企业在社区防控中发挥着重要作用。”北京市民政局在1月30日的疫情防控新闻发布会上指出。
作为最早启动防疫机制的物业服务企业之一，龙湖智慧服务在此次疫情期间，一方面充分调动资源，短时间内调配了10万只一次性医用口罩、若干消毒液及其他防护用具；另一方面对在管项目持续强化防控部署。因在管项目涉及商业、医院、交通枢纽、航空后勤及城市公共区域等多个业态，各地区公司及项目也因地制宜，推出了针对性的疫情防控举措。
《中国经营报》记者注意到，新冠肺炎疫情爆发后，1 月 27 日国家卫健委召开以“社区防疫”为主题的 新闻发布会，强调社区防疫的作用举足轻重。1月28日以来，中国物业管理协会先后发布《关于全力做好物业管理区域新型冠状病毒肺炎疫情防控工作的倡议书》《物业管理区域新型冠状病毒 肺炎疫情防控工作操作指引(试行)》，并针对写字楼、公共建筑空调通风系统、法律风险防范等特定业务场景出台专门的操作指南。北上广深、武 汉、重庆、成都等地方物协也都相继出台了相关的通知或文件。
随后，我国物管行业迅速响应，由物协牵头推出一系列操作指引，将标准化意识贯彻到“抗疫阻击战”当中。记者从多家物管企业获悉，与日常提供的服务相比，在疫情期间物业公司额外承担的工作主要集中在四个方面：内部员工管理；公共区域防控；小区出入管理；疫情防控宣传。
远洋集团旗下物业服务企业远洋亿家向记者提供的一份疫情期间物业防控工作的具体措施显示，远洋亿家首先在物业员工内部加强自我防护，为全体物业员工配发防护口罩，要求戴口罩上岗，并按时更换。对项目值班人员进行每日两次测量体温，并汇报有无异常；统计假期不在岗员工信息，要求员工每日汇报个人健康状况。
在园区防控方面，远洋亿家做到对所有项目园区公区公共设施、设备、垃圾箱周边等区域消毒，重难点区域增加清洁和消毒的频次，不留死角，并且做好消毒清洁记录。为做好新冠肺炎疫情防控工作，旗下各项目启动“封闭式管理”，安排专人24小时把控，对进出人员检测体温并做详尽登记。在返城高峰时段，在园区主要出入口增派人员，做好外地返城人员向当地社区居委会报备，全力配合政府街道社区疫情统计登记工作。
记者注意到，除了这些“基本操作”外，还有不少企业为业主提供了额外的物业服务，部分物业公司采用统计需求+集中采购并配送入户的方式，替所管理的社区居民解决了“买菜难”问题，这一举措无疑将大大增加业主对于物业公司的认同感，提升与业主间的黏性。
融创物业相关负责人向记者介绍，在疫情防控阶段，让了业主更安心，融创物业为社区业主提供了很多便民服务。为帮助解决疫情防控阶段社区业主买菜难的问题，多个融创社区的物业决定为业主提供送菜服务。融创物业还联合线上医疗机构，开通免费义诊。业主只要报事沟通，融创物业快速响应，管家第一时间提供帮助。对独居老人、自我隔离业主等特殊家庭，提供送菜上门、快递代取、物资代购、药物配送等服务。同时，融创物业还设置快递、外卖固定取货点，外卖包装，消毒擦拭，无接触配送，提供生活物资代购跑腿、防疫物品援助等服务。
疫情期间，物业管理公司一直活跃在抗疫的第一线，在人流管控、公共区域消毒、防疫物资采购与发放、防疫知识宣传方面发挥关键作用。部分品牌物管公司还积极承担社会责任支援疫情严重区域，例如万科物业派出志愿者支援武汉火神山医院，为医护人员和生活区域提供后勤服务。
挑战与机遇并存
新冠肺炎疫情冲击下，绝大部分行业或多或少都受到影响，其中尤以消费及服务性行业为甚。物业管理作为一个兼具房地产业属性及服务性行业属性的行业，引发了部分投资人对其受疫情影响的担忧。
然而，从节后交易日的交易情况看，物业管理行业的走势明显优于其他行业。不管是港股市场还是国内 A 股市场，物业管理行业平均表现优于大盘。在此次疫情下，物业股表现出了抗周期性和稳定性。
“一是香港市场在疫情来临之时，风险释放更加充分，整个香港市场的市盈率在 9.5 倍左右，处于 10 年来的低位，为未来物业股的增长打下基础。二是上市的物业股越来越多，在香港逐渐形成板块效应，板块的关注度会增加，活跃度也会提升。”天堂硅谷地产基金总裁许航柯分析道。
据了解，物管企业的物业费收入相对稳定，基础物管服务的业务模式非常简单，物管公司提供服务，并收取物业管理费作为收入，物业费按照单位面积的费用乘以管理面积来计算。因此，只要业主与物业公司的服务合同继续存续，物业费就是非常刚性的收入，基本不受疫情影响。
重庆市物业协会会长、金科服务总经理罗传嵩表示，疫情给物业服务企业带来了一定的运营成本的压力。主要包括硬性防疫物资采购成本和软性的人力成本两个方面。据他透露，“以金科服务在管的 30 万平方米的项目举例，防疫物业成本每天需 1000元，每月达到3万元，成本增加占比会达到10%~20%，物业费均价低的话，成本会更高。”
不过，与成本压力相比，服务和管理上的压力则更能获得主流物管企业的共鸣。“目前国家处于疫情中，业主关注点也在防疫，如疫情得以控制，那么物业企业成本压力就不会大。”绿城服务高管吴志华说道，“对于物业公司最大的挑战是节后业主返家、企业复工后带来的正常物业服务压力、继续防疫压力和人员缺编的压力，这需要物业公司做好应对准备。”
可以说，此次疫情对物管企业既是挑战也是机遇。“在成本端，疫情防控过程中，物业企业采购大量医用物资，虽然短期会造成成本上升，产生一定影响，但综合来看影响有限，”华泰国际投资银行部金融地产联席主管刘涛江指出，此次疫情是区分优质服务和普通服务的分水岭，提供优质服务的企业将会显著提升品牌价值。
许航柯认为，这次疫情对小型的物业公司负面影响较大，对头部物业企业中长期反而是收益者，头部物业企业有着优异的服务品质和服务品牌，可以加速整合市场，对于已经上市的物业企业及即将登陆资本市场物业企业来说，可以借助资本市场的力量，跑马圈地扩大市场份额，物业股有望跑赢大市，成为一道独特的风景线。“有开发商背景的物业服务企业具有大的成长空间，”某物管企业高管说道。
跨界合作拓宽增值服务边界
毫无疑问，此次突如其来的疫情考验了各个行业的应变能力，物管行业也在灾难中获得新的启发。
“从客户关系方面，业主对于物业的看法其实已经有了很大转变，这次疫情也为业主和物业之间普遍存在矛盾提供了一个和解的契机，公共卫生事件表现得积极尽责，就有望进一步巩固物业的品牌护城河，”高地城市服务产业集团总裁田佐平表示。
这种建立互信的过程并不简单，需要依靠管理、科技等手段，才能成为构筑新的护城河。
“防护产品的短缺、购物不便等问题，影响了很多业主的生活，针对这些问题，领悦服务抓住机遇迅速与供应商达成合作，推出线上交易平台，为业主提供‘最后一公里到家服务’，为业主解决生活所需，推出蔬菜水果等配送服务，业主可在物业的平台选购物品，足不出户即可买到需要的商品。”领地集团旗下物业企业领悦服务相关负责人向记者表示。
不少业内高管亦纷纷表示，此次疫情期间，在为业主提供便利生活上，物业发挥了重要作用。比如打通直接采购的渠道，避免业主去超市、菜市场这些人群聚集的场所，降低感染风险。通过直销渠道的建立，不少物管企业在试点小区推出无接触配送。
“这能够为当下主流的物业运营模式提供一个转变契机，对于智慧社区和智慧城市的打造更有实际意义。”田佐平指出。
在他看来，智慧城市的运行需要的是各种信息的监控以及合理的判断和处置机制，“最后一公里的大数据”十分重要，物业管理在其中发挥着不可替代的作用。“物业的支付配送服务，以及物业的诚信体系打造，这些变革要从物业的线上化开始，包括业务的处理、人际沟通和客户服务的线上化等方面。”
因此，对于物管企业而言，接下来要想更深入地参与到智慧城市和智慧社区建设，“寻找与各领域的独角兽企业合作，贡献力量，才能让增值服务实现的可能性更大，让服务的生态圈扩大”。中信证券基地产业首席分析师陈聪说道。
以蓝光嘉宝为例，其打造的嘉宝生活家 APP开设有“嘉宝生活家”专区板块。整合京东、网易严选、苏宁帮客等品牌供应商提供“米面粮油”“生活日用”“蔬果生鲜”等居家生活一站式服务。“在这次疫情中，一方面，我们不仅通过整合资源、打通渠道，实现线上线下闭环，解决了业主生活需求，还为家政、养老、家居服务等服务场景建立了强连接。”蓝光嘉宝相关负责人说道。
“物业行业将来与金融、科技结合是一个必然的趋势。”东方瑞宸联席总裁、仁桥投资总经理沈梦表示，物业服务企业是轻资产，但是如果有稳定收益管理的产品，就可以脱离主体评级去发行证券化产品来持有资产。在与科技的结合方面，物业行业是最有可能实现物联网软件跟硬件结合的行业，甚至可以创造出人的移动，而不是以房子的物理空间为现实的消费场景。
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