2月19日，上游新聞·重慶商報記者從兩江新區獲悉，位於兩江新區的馬上消費金融股份有限公司已於2月17日正式復工。在當前疫情防疫之下，該公司依託大數據、智能化技術優勢，實現智能客服和遠程辦公。
據瞭解，2月3日，馬上金融首次啟動“雲呼叫中心”辦公機制，依託大數據、智能化技術優勢，實現智能客服和遠程辦公，搭建“不打烊”的雲端服務中心。
“自2月1日起的48小時內，我們向一線員工發放了800臺終端電腦，並完成智慧系統配置、調試。工作人員通過PC端、WEB應用白名單等方式登錄呼叫中心管理平臺，在系統中隨時隨地遠程辦公，公司客服及貸後管理人員為客戶提供相應服務。”馬上金融相關負責人介紹。截至2月16日，該中心累計提供人工服務近5萬通次，一次性問題解決率超84%，全部技能線路均正常提供服務；員工人均每日提供服務110至130宗，與集中辦公模式數據持平，同時，降低了經營成本，提升了用戶體驗。
該負責人介紹，“雲呼叫中心”基於SCRM客戶畫像識別客戶，在第一時間掌握客戶信息，進行標註、轉接、派單。當多名客戶同時來電，系統自動分配空閒工作人員接聽、處理，或實現自動排隊功能，提高工作效率。服務過程中，馬上金融運用XMA 智能客服系統、IVR 自動語音服務平臺、智能回訪機器人等人工智能技術滿足隨時隨地、7*24小時全天候金融服務需求，保障防疫期間線上信貸金融供給。
值得一提的是，當多位客戶反覆諮詢客服有關“疫情期間還款政策”等相關問題時，雲呼叫中心可通過AI技術“深度學習”能力，自動提取對話文本特徵，自動對接業務數據和知識圖譜，提供高效便捷服務。該負責人表示，通過利用大數據人工智能技術，採取遠程智慧辦公模式，不僅能抵禦外界攻擊，還能實時瞭解員工操作，並有效處理客戶信息，保證網絡安全。
除利用科技創新手段抗擊疫情外，馬上金融針對湖北等地的受疫情影響人群，制定了《疫情特殊豁免管理政策》《疫情延期還款政策》等方案，積極主動對接疫情防控重點地區客戶信貸融資需求，並給予相應的金融優惠及還款寬限政策，對受疫情影響還款的湖北客戶差異化豁免罰息、罰金，合理延後還款期限。同時，馬上金融捐贈100萬元支持武漢抗擊疫情，向馳援武漢的兩批重慶醫療隊人員贈送為期一年、總保額近億元的保險保障，並推出“醫護人員特定疾病保險計劃”，為重慶42家定點醫院3000名一線醫護人員贈送專屬保險，總保額超20億元。
上游新聞·重慶商報記者 嚴薇
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