文 | 阑夕工作室

新冠疫情突如其来，各地政府纷纷推出举措推迟复工、开学，控制疫情传播。在线办公、在线教育一时之间流量暴增。

从2月5日起，办公行业的钉钉、企业微信、腾讯会议先后占位App Store的TOP3，ZOOM、WPS等平台也都出现用户暴增的情况。教育行业，国内知名的教育培训机构包括新东方、好未来等，果断决策，将寒假所有线下课程全部转为线上课程。网易有道股价两个交易日内暴涨80%，新东方在线市值7天增涨约100亿人民币（截至2月7日）。

疫情几乎是一手把在线办公和在线教育推到了全民的眼前，成为全民皆知的两个行业。但这只是事件的A面。如果仅凭这一面就高呼，全民在线办公、在线教育时代已经来临，似乎过于片面。

我们还需再看看事件的B面——面对突如其来的巨大流量涌入，包括巨头在内的众多厂商显得有些“措手不及”。2月3日，各大企业线上远程办公第一天，钉钉、企业微信的视频会议均出现严重延迟、卡顿或无法进入等情况。2月10日，多省开启网上教学的第一天，“网课崩了”一度登上热搜，教育SaaS平台 Classin发布公告表示关闭官网新用户验证通道，关闭官网充值和续费通道。

所以，从技术、产品角度，全民在线办公、在线教育时代到底离来临之日还有多久？国内用户们又都准备好了吗？

带着这些疑问，我们采访了声网Agora的创始人&CEO赵斌和首席科学家钟声。

声网Agora是全球最大的实时音视频云PaaS，他们提供的实时音视频技术（RTC）是社交直播、视频会议、在线教育的基石，保障主播与观众、老师与学生之间进行毫秒级别延迟的实时音视频互动，日均服务的音视频分钟数高达8亿分钟。声网的客户中有企业级应用，比如新东方、好未来、WPS、陌陌、斗鱼等；也有SaaS平台，比如保利威、博索、百家云、欢拓等。

△ 声网Agora服务覆盖社交直播、教育、游戏、金融、IoT、医疗等行业客户

可以说，只要你用直播、用视频电话、用语音电话、用连麦，背后十有八九就是声网在提供RTC的技术服务。比起单独采访某一家企业来说，声网Agora对此次疫情期间在线教育、在线办公、社交直播等各个行业的情况相对会有一个较为全局的看法。

企业“被迫”迎战双重压力 声网如何做到6年无全网事故？

“其实这次教育、办公等场景中的全民转线上是被迫的，为了控制疫情，必须把办公、教育这些场景搬到线上。事实上，大部分技术和产品都并没有发展到最佳状态，对这样的用户量级也从未有过演练。”赵斌表示：“直接面向用户的企业，需要同时承担业务系统和实时音视频系统的双重压力，确实负担过重，出问题不必过多苛责，关键在于怎么去把问题解决。”

以在线教育为例，多家在线教育直播出现的问题主要有两类：登录不上、高卡顿导致几乎不可用

春节期间，各在线教育直播平台用户量激增，由于春节期间封网，带宽资源、服务器资源很难短时间扩容，导致超出了系统承载的极限。后台崩溃了，从而导致大范围的不可用。

昨日，声网Agora的CEO赵斌在其朋友圈发文感触道：“日拱一卒，功不唐捐，声网抗住了突发的压力，始终稳定支撑，做好本分。续写了6年没有全网事故的记录。”

“起码能够帮助客户和合作伙伴把实时音视频那部分的压力扛住了，这也是我们的本分。”赵斌表示。

△ 声网创始人&CEO赵斌朋友圈发文

至于声网的实时音视频云服务为何能够运行平稳，则是由于两方面原因：

一方面，因为声网是专注在实时音视频领域，所以在创立之初便自建了大网，也就是SD-RTN™（软件定义实时网），架构设计上能够应对10倍以上的负荷。此前，在为很多上市公司、大流量平台、爆款客户服务的过程中，声网经历过非常多次的多客户同时且突发的流量暴增。所以，对于声网来说，应对流量暴增不是第一次，有充足的经验及各类预案。对于专业基础服务供应商，既然功夫下在平时，那么就不太需要在特殊时期临时抱佛脚，这也是其专业性所在。

△声网Agora服务覆盖200+地区，图中标注城市为声网办公室所在地

另一方面，声网作为PaaS平台，服务的注册应用有15万之多，对比单个应用而言，其日均服务分钟数量级非常大，而在此次疫情中暴增的教育、办公只是其中一部分。举例来说，如果一个日均DAU10万的应用，突然新增了1000万人，那么相当于是要超过100倍的压力，肯定受不住。而对于1000万DAU的平台，如果新增1000万人，那么其实也只是翻倍的压力。

声网日常服务的实时音视频通话分钟数为8亿分钟/日，在疫情期间翻了约1倍，达到15.6亿分钟/日。就具体行业来说，由于办公、教育是特殊时期的硬需求，声网服务的在线办公、在线教育行业的使用分钟数峰较日常值翻了7-10倍，而社交娱乐的峰值翻了1倍左右。

作为一家RTC PaaS服务平台，声网一直强调的是服务质量，牵一发而动全身，一旦出现哪怕是一个小小的失误，都将影响到客户应用的体验质量。

为了应对流量、保证服务质量，背后是声网众多技术支撑团队7*24小时的待命和不眠不休。实际上这个超长假期，后台研发部门尤其是SRE团队的压力、工作强度远超声网Agora之前设想的预期。教育、办公、社交、游戏等行业纷纷增长，高峰期互相叠加，对工程师的挑战绝对堪比一场战争。声网的工程师基本上从22号开始连续加班备战，节后高峰期一段时间甚至三班倒。最终在这种行业突发流量下保证了质量总体平稳可控，得到了客户们的肯定。

“所谓善战者无赫赫之功，善医者无煌煌之名，对于为行业提供像水电煤一样基础服务的技术供应商来说，在任何情况下保证稳定可靠、将可能的风险隐患消灭在萌芽状态，应该是第一追求。”负责声网Agora大后端的技术VP孙雨润表示。

对于孙雨润而言，团队在这方面其实一直保持着诚惶诚恐、如履薄冰的心态。他认为，这种状态要始终如一，才能不轻视任何可能出现的问题，声网也才能提供真正可靠的技术，做基石和底层。在他看来，RTC业务本质是一个非常复杂的业务，没有技术可以做到100%不出问题。但是声网会从技术上、从机制上、流程上，尽力去追求这个100%。

视频会议、在线教学不是功能至上 而是“互动质量至上、可用性为先”

除了平台之外，用户似乎也没有准备好。钉钉因为被教育部选中作为给小学生上网课的指定教育平台，被学生刷1分好评，直接导致被appstore下架。也逐渐有媒体拿出《教育正在蹭疫情热度》之类的严厉标题，认为在线教育是在作秀——“没有了互动、没有提问和回答、没有朗读、没有了学生板书，冰冷的机器能代替热情的、有思维的学生吗？”

但事实上，在在线办公和在线教育行业需要使用的视频直播有两类方案。

一类是CDN， CDN多用于直播大班课、体育赛事网络直播、演唱会网络直播，常规延迟在30秒以上，低延迟CDN在5-10秒之间，因为延迟稍高，不便互动，所以主要针对不需要主播和用户进行实时互动的场景。

另一类则是声网提供的RTC服务，RTC则是针对需要主播和用户、老师和学生之间进行强互动的场景，多用于视频会议、社交直播、小班课、游戏开黑，延迟在400毫秒以内。

“视频会议、在线教学不是功能至上，而是互动质量至上、可用性为先。”赵斌表示。“一个功能有没有，用户直观就能看到。但是RTC是一眼看不出来的，你画了一个通话的按钮并不代表通话好用。当RTC无法对每一秒钟的服务质量进行保障的时候，这个按钮就一点用处也没有，因为只要有一秒服务无法保证，互动就会有障碍，无法像在线下一样正常进行。”如果有更长时间的体验保障问题，那么以互动为基础的业务，也就完全无法进行下去，成为不可用，也就是“崩了”的状态。

在他看来，“RTC是一项服务，而不是功能，服务的含义是其价值体现在每一秒钟的用户体验的好坏上，这个体验的质量在整个服务过程的时间长度里都需要得到保证。”

RTC是服务，这是赵斌在音视频行业从业几十年以来，一直所坚持的。声网Agora从成立之初就一直在竭力推行SLA（Service-Level Agreement，服务等级协议），那时，声网作为首家RTC PaaS平台，看到行业内没有通用的SLA标准，RTC服务的质量好坏无法得知，更无法评估。于是赵斌拉着团队一起，决定亲自定义SLA的维度，并且是定义通讯质量级别的SLA，让客户可以明确看到和评估质量指标。“现在，我们的客户已经习惯性拿我们定义的SLA来讨论具体问题，可见客户对这一套SLA的标准客观性、维度全面性，以及对帮助其开展业务的价值都是认可的。”

据了解，对RTC要求最高的就是紧急服务和医疗，其次是办公和教育，再是社交。一旦出现延迟、卡顿，那么办公、教育、直播这种非常强调员工之间、主播和用户之间、老师和学生之间实时互动交流的场景，体验就大受影响，甚至根本没有办法顺畅进行。声网为所有领域提供对应的SLA/QoS等质量保证。

“技术成熟度是决定线下转线上体验以及能否大规模普及的关键，体验的满意程度会决定是否能够真正全民线上。”钟声表示：“我们现在还是在努力的往极限上去做，就是要让用户察觉不到他是在刻意使用一项技术，到了这样的程度，可能在RTC技术方面，就做到了全民线上的准备，在不知不觉中RTC技术帮助用户做到了顺畅沟通和决策。随着实时音视频技术和AI技术的不断发展，伴随着5G时代的来临，RTC产品将会越来越好地逼近、达到这个程度。”

“6年以来无全网事故”，这其实是谦虚的说法，换个说法就是声网做到了6年0宕机，这是鲜有平台做到过的事情。

但前进的脚步不会因此而停止，在赵斌看来，这离声网真正的使命和愿景——普及网络实时音视频互动能力，让它像空气和水一样无处不在，随时可用；帮助人们随时随地和任何地方、任何人开展交流，如聚一堂，还十分遥远。“其他技术配备不提，就拿RTC而言，现在还远远没有做到和线下体验一样的程度。”

为了更靠近这一愿景，声网在自身的技术领域正做着极致努力。钟声认为，“RTC 的核心就是把用户的体验做到最好，其中最关键的是用先进的算法实现音视频处理和传输不卡不糊不延时，由算法的先进性带来产品的核心竞争力和优良的用户体验。”声网一年多来致力于研发下一代实时编码传输技术，其中部分已经完成，一些客户已经开始试用。钟声称：“声网新一代技术结合人工智能算法、利用先进的编码和传输算法，可以做到高拥堵高丢包（70-80%丢包率）网络环境下视频流畅。产品质量和用户体验需要持续提升是对公司的技术实力的长期考验。“

除此之外，即将在近期发布的Agora SDK3.0版本，也对高丢包率、高拥堵做了较大的改善，可以更好的应对疫情期间流量的爆发。

用户习惯要靠良好的体验去培养 在线会议有望登上高速列车

突如其来的流量，对技术供应商、C端企业和普通用户来说都将会是一次业务思考和转变观念的好时机。疫情结束后，每个行业又会有什么发展呢？

一方面，企业和技术在疫情到来之时都没准备好，底层技术供应商良莠不齐，相关配备并不完善，有些甚至不能提供服务质量承诺，各类产品从体验上而言差距较大。

对技术服务商来说，在面对复杂且具有挑战性的技术时需要意识到，只有工具、功能是不行的，要有更多的精力和能力投入到如何去保障质量和服务体验上。

对企业来说，事实上，国内企业对专业技术服务供应商的整体接受度上会比美国更低一些。现阶段，大家喜欢去自研，或者更愿意选择有知名度的大厂。但赵斌认为，经过这次疫情，这一观念会发生转变：“也许，越来越多的企业经历过此次事件之后会发现，在RTC这类技术专业性特别强、特别靠时间深度积累和布局的基础服务，应该要选择最专业的供应商，最知名的不一定是最好的。”

另一方面，用户也没有准备好，对于他们来说这相当于是一次被迫转线上。但是，经历过此次事件，他们会发现，“线下转线上”这种可能性已经存在。原来觉得线上没法做的很多事，现在看来还是可以做的了。在未来，随着RTC等基础技术的日益成熟，他们也会慢慢习惯，并且有更强烈的意愿去尝试。

一些行业在疫情结束之后，也必然会登上高速行驶的“线上”列车。赵斌认为，“之前国内的线上会议市场较小，但此次大普及后，更多的企业会考虑到为了增加运营弹性，需要把线上办公、视频会议纳入到日常运营中去。国内的线上会议市场可能会在接下来的几年，成长为美国的一半甚至等同规模，而不是以前的相当于美国1/10。不过，虽然在商用上国内的会议市场落后于美国，但在其他行业领域的使用分钟数和玩法却有可能是更领先的。”

事实上，虽然遭受到颇多吐槽，但不可否认，在在线办公、在线教育中作为底层重要基石之一的实时音视频技术，在疫情面前依旧为人们工作、学习和生活的正常化开展作出了不容忽视的贡献。

一方面，技术给予了人们在对抗其疫情时更多的信息、判断以及解决方案，对疫情的防控、远程沟通开展工作和生活起到了至关重要的作用。比如，玄关医视圈在疫情期间提供100方会议室免费使用，用于政府机关指挥疫情、医疗机构远程协诊等医疗场景，为疫情防控期间的远程高效沟通提供了保障。还比如，远程视频面诊和心理咨询。

另一方面，在疫情期间闭门不出甚至被隔离的情况下，不能见面的亲朋好友会担心，心理健康程度会受到影响，而线上社交、线上娱乐成为了保持沟通、调整心态的重要渠道。比如与远在千里之外的父母打一通视频电话、去看一场知名夜店在抖音直播火爆的云蹦迪、与不能见面的三五好友一起游戏电竞开黑。

除此之外，实时音视频也让线上远程办理业务成为可能，比如通过视频营业厅即可远程办理银行金融业务，视频连线不用见面即可进行远程核损。

不可否认，这是一次大规模的用户推广教育，将使得线上工具的使用习惯性得到前所未有的普及。

而事实上，在在线教育、视频会议行业之外，互联网应用中的音频电话、视频电话也早已经成为人们日常生活中社交的必备品。社交直播、游戏连麦开黑也早已经成为年轻人群日常生活、娱乐、社交的必备组成部分。

可以说，在不同的行业和场景，把线下搬到线上的成熟度也不同。真正的全民线上路漫漫兮，我们需要时间耐心等待产品、技术的成熟，以及用户习惯的培养与形成。但很欣慰的是，我们看到更多像声网这样提供底层基石技术的厂商，正在一步一步向更高的台阶迈进，让我们离那个全民在线的时间更近一些。

閱讀更多 闌夕 的文章

關鍵字: 全民 SaaS 在线教育