突如其來的新冠肺炎席捲全國，物業作為預防的第一線，築起生命護城河；在這次防疫戰中，物業服務企業以高效行動力頻頻被社會公眾點贊，物業管理工作的價值也被重新發現，迎來了行業高光時刻；同時，在掌聲之下，我們也看到物業服務企業承擔著物資短缺、員工返工和企業經營的巨大壓力和困難。
在此情況下，克而瑞特別邀請重慶市物業協會會長兼金科物業服務集團有限公司總經理羅傳嵩先生、重慶市物業協會秘書長何偉先生、中物研協區域總經理任鵬飛先生及重慶物業管理行業20餘家優秀物業企業負責人，於2020年2月18日14:00-15:10舉行以《戰“疫”前線，物業服務企業的進階之路》為主題的線上閉門會議，總結優秀抗疫經驗，深入思考企業在疫情影響下面對的諸多問題以及物業行業未來行業發展方向。
【特別鳴謝】
下面就本次交流會的研討成果整理如下，供業內分享。
市物業協會會長兼金科服務總經理 羅傳嵩
攻堅克難，眾志成城
堅決做好社區防疫工作，共同迎接抗疫大勝利
羅會長分析了全國疫情局勢，並對疫情爆發以來重慶市物業服務企業的防疫工作情況進行了回顧。羅會長分析了全國疫情局勢，並對疫情爆發以來重慶市物業服務企業的防疫工作情況進行了回顧。
總結出行業迎來的三個變化： 一是政府對物業企業因疫情產生的防疫物資成本、人員停休加班成本等支出也逐步出臺對應補貼政策，緩解了企業經營壓力。二是社會各界、包括央視媒體對物業行業在這次疫情過程中的奉獻和付出是一致高度讚許，這對廣大物業人來說是值得欣慰的。三是這次疫情促進了業主與物業公司間的關係，之前對立的關係變得融洽和諧，更有為物業捐款捐物的事例湧現。
對物業行業下一步工作提出了八個建議： 一要積極響應黨和政府部門關於疫情防控的重要指示，繼續切實履行物業企業社會責任和管理責任，控制疫情源頭、切斷傳播途徑；二要與社區基層工作者一起，嚴防死守城市疫情防控的社區防線，築牢業主與病毒之間的屏障；三要在盡最大可能切斷傳染源、盡最大可能控制疫情波及面的前提下，開展多樣化服務，保障業主生活需求；四要充分利用好防疫後期的的利好趨勢變化，為行業發展助力；五要統籌安排好防疫末期的企業穩崗和復工注意事項；六要要鞏固疫情期間所創造的物業行業地位，切實提升服務和調整運營模式；七是要堅持傳承抗疫精神，大力宣揚學先進、樹典型；八要創新開展工作，主動創造和變革，增強企業競爭力！
克而瑞重慶區域總經理 王 偉
疫情之下，物業行業現狀及趨勢預判
疫情之下的行業觀察
從疫情爆發至今，全國迅速反應，以社區網格化管理為基礎，重慶幾乎所有的頭部物業企業均都啟動了疫情防控指揮部，迅速調配物資，鋪排防疫工作，反映出較強的應對能力和執行能力。同時，我們也發現各物業企業在對工作人員培訓方面水平參差不齊。大中型企業對員工在抗疫防疫方面的培訓相對到位。而在渝東北片區疫情嚴重的區域，一些小微物業企業，或是非物業運營的社區，防護措施相對落後。
從各地政府的動作來看，物業企業和物業人在官方媒體的高頻次曝光，物業行業受到了較高的社會美譽，個別城市政府已經對物企開始實行每平米物業費的補貼0.5元的政策。
從行業股價來看，從疫情出現到股市重新開盤後第1周，大盤平均跌了4.4%；房地產企業的股價跌了6.5%；而所有中國上市物業企業的股價是跌了3%。幾乎所有股票都是跌停的狀態，物業企業依然跑贏了大盤，跑贏了房地產。重慶本土企業新大正，本週股價上漲16%，漲幅在全國物企中排名前三。
疫情影響之下物業行業壓力與希望並存
疫情影響下物業企業面臨重大的經營管理壓力主要體現在軟性的人力成本和硬性防疫物資採購成本上，根據調研發現，受疫情影響，物業服務企業成本普遍增加佔比達到10%-20%。
在人力成本方面，是由於員工的復工率不足，已復工員工因工作超負荷需要額外支付加班工資而導致人力成本快速上漲。物資採購方面，物資採購支出成為企業成本支出的分水嶺，企業購買防護物資的成本差額幾乎接近10%。同時，物業費收繳呈現冰火兩重天的局面。普通住宅今年物業費收繳率預期會很高，與此相反，商業物業費的收繳壓力會相對較大。
物業管理行業在迎接困難和挑戰同時，同樣存在實現價值突破的機遇，疫情之下行業也正發展著重要轉變：一是物業重要性的迅速提升；二是整個物業的服務質量和服務體系的迅速提升，主要表現在：住宅類的物業費收繳費率會進一步提升，物業人員的收入同比也會有一定的提高；針對社區多元化的服務會進一步加深並且快速落地；智慧物業的落地速度會進一步加快。
物業行業在疫情影響下的三個轉變
一是物業重要性的認知不斷加深，物業從業者的使命感和成就感得到提升，行業發展趨勢持續保持強勁；
二是從房企拿地及企業新開工面積和竣工面積判斷，今年重慶物業行業的的管理規模依然會持續擴大，但增速相對放緩;
三是行業面臨洗牌局面。一方面是由於房企帶動的內生性需求，陽光城，新城等新進企業受益於自身的地產板塊的高速發展，在近兩年發展勢頭較好；另一方面，所有物業企業將面臨品牌服務的分化發展。在品牌端，物業企業的品牌價值將會成為開發企業選擇合作伙伴的一個重要的參考項，重視業主的滿意度口碑以及自身的品牌溢價將成為各個物業企業未來贏得市場的重要環節；在服務端，企業新增的多元化服務、智慧社區建設以及業主滿意度將直接關係到企業能否搶灘登陸，搶先去佔領行業高地。
總整體來看，疫情對於物業企業的經營管理的影響短期內是巨大的，但從行業中期發展來看，行業整體利好是遠大於今天我們支出的管理成本，我們換回了更多的社會關注，業主信賴與支持，業主滿意度短期得到迅速提升。最重要的，通過此次抗疫防疫我們換回了所有物業人對於工作的熱情和成就感。
互動交流&大咖觀點
01
眾志成城，共同抗疫，企業有什麼優秀抗疫經驗借鑑？
範 東 東原物業集團常務副總經理
此次疫情事發突然，是整個國家、社會的公共危機，企業應對速度非常重要。面對疫情和東原上百個項目，東原物業快速轉變，積極應對。在1月19號成立輿情應急小組，並在物資準備上確定按照30天的備用量來準備。物資的籌備包括來自東原控股，協會內部，同行的相互支持等。目前看來早準備、準備的比較豐富，相對顯得要好一點。員工方面，這次疫情中所有物業人都做了很大的付出，公司對員工進行了心理關懷、對在崗員工進行了補貼等。
周 勇 重慶新鷗鵬物業管理（集團）有限公司副總裁
面對疫情，物業公司當前履行的服務內容已經超越了我們的法規和合同約定的責任範疇，但在此次防疫過程中，物業人響應及時，防範到位。積極配合政府，嚴防死守，由於小區封閉，空巢老人、孤寡老人隔斷了親人的關愛，孤獨、無助且生活不便，物業公司主動給予他們關愛、安慰，並提供菜品、日用品等生活必需品的派送服務；同時提供每天不間斷對電梯等公共設施消毒處理等防護工作，讓業主放心。通過我們的服務拉近了物業公司與業主的距離，增進了業主對物業公司的信任。
高 婧 重慶科普瑞特物業管理有限公司總經理
疫情事發突然，在科普瑞特，第一個拼的就是速度。1月24日公司發文後，便成立了黨員先鋒隊，立即開展各個項目的監督督查動員工作；1月30日，採購部完成了第一批物資的採購工作，滿足了全公司一個月的消耗量；2月2日，人力資源部完成了所有員工對於新冠病毒的保險的購置工作；2月3日，發佈了致業主的公開信；2月6號發佈了致員工的公開信；2月14日發佈了致員工家屬的公開信。
值得一提的是關於法律風險管控。在法律風險方面，針對業主自身的法律風險、人身安全、治安形勢等方面，我們做好歸納收集後發在業主群裡，並告知業主什麼樣的行為是違法的，什麼樣的事是不能做的。另外針對企業，有的企業可能採用了非常規的消毒手段，還有酒精和消毒液混用、共用產生的風險，這些都存在一定的法律風險和隱患。作為企業、行業同仁，都需要重點關注並適當地提出建議，希望各企業能夠科學防治。抗疫期間的法律風險是值得大家去關注的。在疫情後期，可能更多的需要去關注勞動用工等方面的法律風險。
楊 歡 陽光城物業服務有限公司重慶分公司總經理
疫情期間，陽光城物業除了對客戶提供各個方面的服務之外，增加了對一線員工的關照，尤其是保安隊員、保潔隊員，保證員工就餐和交通的安全，同時每天晚上會對一線員工的家屬進行電話關懷慰問，讓大家能夠更有信心的來面對客戶。
02
經歷過疫情，物業企業將迎來高光時刻，業主信任感上升，企業如何將疫情帶來的正面效應轉化為經濟收益，如物管費的收取上面是否有考慮？如何將此次疫情給物業公司提升的管理水平保持下去？
範 東 東原物業集團常務副總經理
怎麼去把好的口碑轉化為企業的機會？——客觀放大正能量，樹立典型物業人或者物業公司標杆作用，宣傳感人事情、暖心場景，加強了客戶的黏性。
並重視客戶心理變化，將對客戶心理訴求準確識別和滿足，納入具體工作的範疇。包括：疫情之後對公共衛生的管控水平不能出現斷崖式的下跌；並保持物業服務的多樣性，滿足客戶對物業品質的訴求和心理安全感；同時增加業主與管家之前的線上互動，注重客戶的感受。
楊 歡 陽光城物業服務有限公司重慶分公司總經理
關於轉化成後續的經濟效益這個問題，可能大家都在思考，但是我覺得為時過早。我們更希望把當前的客戶工作做好，更深入地去了解客戶想法，以及老舊項目繳費、企業內部成本管控、改造門崗、引進智能化等現實問題。
楊 光 重慶紳帝物業管理有限公司總經理
有效宣傳溝通是基礎。要避免少於宣傳而導致業主對防疫工作不瞭解，也要避免密集宣傳而導致業主的反感。收集業主認可度較高的員工在防疫期間的感人事蹟，深度挖掘防疫工作的亮點、難點，有效的宣傳溝通是轉化經濟效益的基礎。
抓住中堅力量是重點。抓住業主群體中的中堅力量，使之成為業主與物業之間的一座橋樑，往往會有意想不到的作用。與有號召力的業主加強溝通，鞏固理解與信任，挖掘業主的勸導作用，不僅減少溝通時間成本，而且效果立竿見影。
業主信任是核心。把防疫工作帶給業主的感動持續下去，把業主為物業的點贊和信任感持續下去，在信任度建立的基礎上，以物業的角度做好業主日常生活服務搭接的資源平臺，同時注意品質保障。
韓貴剛 國瑞陽光物業管理集團有限公司副總裁
本次新冠疫情給我們提供了行業的大發展機遇，發展過程中如何保持、提升物業管理水平，人才發展戰略尤為重要，培養適應發展需求的人才，培育複合型人才，做好人與物的管理服務，這是行業發展的必然趨勢。
提高物業管理人員素質。培養更多優秀人才，適應物業企業發展需求。制定一系列得利、得法、得當的措施，重點抓好思想建設、制度建設和文化建設，不斷提高管理人員的思想認識能力、分析解決問題能力，以突破物業企業不斷髮展“人”的問題。
提高物業管理人員的專業技能。物業管理專業化、社會化是物業管理發展的必然趨勢。培育專業化、職業化的物業管理隊伍是抓好物業管理工作的基礎。在隊伍建設上下苦工、下真工，下硬工，採取員工樂於接受的辦法和措施，從學習培訓入手，培育物管工作所需的複合型、專業型人才，以適當物業管理公司當前工作和長遠發展的需要。
同時呼籲政府和協會挖掘此次抗疫中表現優秀的先進集體和先進個人，為行業樹立榜樣，弘揚正能量。
03
行業此黑天鵝事件，不破不立，未來行業發展將會走向何方？而應對這樣的變化經企業有什麼應對措施？
範 東 東原物業集團常務副總經理
這次疫情更加強化了物業和客戶之間的互動，物業智慧化發展方向毋庸置疑，它能提升我們的效率，幫助團隊決策。公共事件發生了之後，人和人之間的互動，情感傳遞，乃至於客戶對物業人的依賴，是前所未有的。它有利於物業行業後續的規範和持續性，更有助於我們發掘自身價值。至於具體後面會帶來什麼變化，讓我們拭目以待吧。
楊 歡 陽光城物業服務有限公司重慶分公司總經理
此次事件是物業行業的高光時刻，我們是不是能夠持續保持高光，是我們要思考的也是要擔心的。通過這次的抗“疫”，其實可能會增加、提高業主期望值，對物業工作的期望值會更高，業主對物業工作的關注度，可能後續會持續的增高。可能有些業主會認為，很多細節方面的服務物業應該保持常態，那對企業來說壓力也倍增。
好的方面是，在國家的號召和政府的要求下，以及業主的監督中，通過長期的演練過程，我相信我們各個物業公司都會去思考我們整個物業工作的規範性嚴謹度，在這種高壓之下，我們的服務規範度也會越來越高，隨著後續工作的開展，我相信我們物業行業的行業地位及社會地位會逐步提升。
龔曉慶 重慶翰悅物業管理有限公司總經理
經過這次疫情之後，我們第三方物業企業未來的發展方向，我認為主要有兩個方面：
第一，經過這次疫情之後，物業管理將深度與互聯網嫁接，深度推進智能化物業的管理工作，實現人人互聯人物互聯以及物物互聯的一個局面。在這次疫情中，物業服務模式發生了巨大的轉變，物業各項線上服務得到了推廣，這對打造智慧物業、智慧城市，有實質性的一個意義。對於重慶翰悅來說的話，疫情之後，我們會對我們的智慧物業的系統進行升級。
第二，物業市場發展渠道的多元化和全域化。這次疫情對公建物業的影響很大。醫院物業、公共場館物業都在疫情防控工作的第一線。這次疫情之後，對各企事業單位來說，會思考將基礎服務外包給專業的品牌物業公司，作為第三方物業企業，新增了在公建物業領域的市場發展渠道和業務拓展方向。在未來的發展上我們會有思考，我們的業務會由單一外包轉向多元全域化的外包。
市物業協會秘書長 何 偉
最後，何偉秘書長針對各物業企業提出的相關問題和建議進行了回應，並呼籲和倡議政府職能部門給予行業更多關注，並在政策及經濟方面給予支持和幫助，並持續規範行業經營行為，樹立並宣傳物業行業先進典型。
同時他認為，疫情發生後，各級政府、住建部門、各級協會及社區反應迅速行動積極，為物業企業的防控工作提供了堅實基礎，社區防控一體化得到有效推進。面對行業成本增加的問題，他認為今後要繼續提高物業企業的專業化程度，尤其是在人員外包管理及防控、防備方面。
面對未來行業發展方向，何秘書長認為，物業服務企業需要認真研究這次疫情對業主生活方式和生活需求會帶來的變化，在應對這些變化的過程中去找到發展機會；同時要重視物業的現場服務工作，例如專業培訓、服務方式、服務流程的設計與優化；此外，在市場需求存在著巨大差異的背景下，不同的企業要以自身實際出發，尋求多樣化的發展路徑，在今後的市場競爭中找準站位，獲得發展。
— END —
閱讀更多 CricBigDataCQ 的文章
