“相互理解”跟“服务做细”都不可或缺。
新京报我们视频截图。
文 | 熊志
日前，一段业主群内的“汉骂”引发网友关注。视频中，一位微信名叫“雨儿”的女业主，因小区进入全封闭式管理模式后物资配送不合理等问题，激动之下连发多条语音，怒怼超市套餐制配送捆绑销售、配送物资价格较贵、社区不作为。
买一袋大米，还必须搭配草纸、酱油……该女业主的“汉骂”，夹杂着部分脏话，但收获了很多业主和网友的支持。录屏在网上传播开后，所在区政府进行了督促整改，社区承诺努力改进工作，将为业主按需购买，超市则取消了套餐捆绑搭售，但表示“阴阳套餐”不存在。
疫情期间，在防控大局之外，民生问题同样无小事。这一纠纷之所以搅动舆情，也是因为它触及的基层生活保障服务难题，在很大程度上普遍存在。
尤其是疫情严重的地区，为了控制疫情扩散，各小区都采取了严格的封闭隔离措施。市民的很多正常生活需求，只能依靠业委会和社区统一协调解决。人手不足之下的服务效率与质量，势必跟民众的期许有些差距。
理论上讲，相较于让每户居民罗列具体的购物清单，再将零零碎碎的清单整理，在评估民众需求品种类的基础上，提供多种将生活必需品搭配的简要套餐，其实能方便商超终端的分拣，社区端配送和计价，效率会更高。
在“战时模式”下，社区或那些商超网点代居民采购、配货送货、包管分发等，工作量本就巨大。若要满足市民差异化的生活物资点单需求，负荷只会进一步加重。我从湖北老家返深之后，在居家隔离过程中发现，所在社区二三十户左右湖北籍隔离居民的采购需求，已经让社区人员手忙脚乱了，以至于出现多次物资送错的情况。
此次事件发生地管控更严，那些人口较多的大型社区，仅仅是生活物资采购配送这一项，无疑都要耗费巨大精力。要知道，很多社区服务人员都是招募的志愿者，本着公益热心来冒着风险提供服务。所以我很能理解有些社区工作者的“反馈”——“自己做了这么多事，却不被理解”。
理解是相互的，具体到本次事件来说，业主需要理解社区服务的难处，承受封闭式管理带来的不便，不宜单向思考问题；从超市到社区，也不妨尽可能将服务做细。具体来说，在套餐中减少非必需品搭售；做到及时沟通，解释套餐制缘由，也让采购价格更加透明化。
由此可见，“套餐制配送”并不是问题，但居民、业委会、社区之间，还缺少行之有效的沟通协调解决机制，在诉求应对上出现了迟滞。
所幸的是，这次录屏的视频火了以后，各方迅速回应，表态强化服务保障。这无疑是更优的局面：借由这类事件，民众的“服务更精细化”诉求得到了回应，而几方的“不易”也都被摆在了明面上，“相互理解”也有了更多的可能。
跳出此事看，疫情本是一场治理与服务能力的大考。从部分社区小区让外地回来的住户提供5道证明，到此次生活物资配置引发的“汉骂”，都呈现了疫情防控的某些衍生问题。这些问题表明，位于防控一线的基层承压之下，确实容易出现服务上的“不细致”，站在居民角度，有些该理解的当理解；站在社区等基层单位的角度，有些问题该解决也得解决。
说到底，面对此类问题，要换位思考、相互理解，基层服务也要尽可能做得更细。这不是针对某个地方，而是一体适用于各地。就眼下看，事发地对民众的意见和诉求，确实有了高效率的响应和解决。也希望基层服务与民众预期能相向而行，共同将末端防控与服务工作做好，减少“各自委屈”带来的嫌隙冲突。
□熊志（媒体人）
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