“相互理解”跟“服務做細”都不可或缺。
新京報我們視頻截圖。
文 | 熊志
日前，一段業主群內的“漢罵”引發網友關注。視頻中，一位微信名叫“雨兒”的女業主，因小區進入全封閉式管理模式後物資配送不合理等問題，激動之下連發多條語音，怒懟超市套餐制配送捆綁銷售、配送物資價格較貴、社區不作為。
買一袋大米，還必須搭配草紙、醬油……該女業主的“漢罵”，夾雜著部分髒話，但收穫了很多業主和網友的支持。錄屏在網上傳播開後，所在區政府進行了督促整改，社區承諾努力改進工作，將為業主按需購買，超市則取消了套餐捆綁搭售，但表示“陰陽套餐”不存在。
疫情期間，在防控大局之外，民生問題同樣無小事。這一糾紛之所以攪動輿情，也是因為它觸及的基層生活保障服務難題，在很大程度上普遍存在。
尤其是疫情嚴重的地區，為了控制疫情擴散，各小區都採取了嚴格的封閉隔離措施。市民的很多正常生活需求，只能依靠業委會和社區統一協調解決。人手不足之下的服務效率與質量，勢必跟民眾的期許有些差距。
理論上講，相較於讓每戶居民羅列具體的購物清單，再將零零碎碎的清單整理，在評估民眾需求品種類的基礎上，提供多種將生活必需品搭配的簡要套餐，其實能方便商超終端的分揀，社區端配送和計價，效率會更高。
在“戰時模式”下，社區或那些商超網點代居民採購、配貨送貨、包管分發等，工作量本就巨大。若要滿足市民差異化的生活物資點單需求，負荷只會進一步加重。我從湖北老家返深之後，在居家隔離過程中發現，所在社區二三十戶左右湖北籍隔離居民的採購需求，已經讓社區人員手忙腳亂了，以至於出現多次物資送錯的情況。
此次事件發生地管控更嚴，那些人口較多的大型社區，僅僅是生活物資採購配送這一項，無疑都要耗費巨大精力。要知道，很多社區服務人員都是招募的志願者，本著公益熱心來冒著風險提供服務。所以我很能理解有些社區工作者的“反饋”——“自己做了這麼多事，卻不被理解”。
理解是相互的，具體到本次事件來說，業主需要理解社區服務的難處，承受封閉式管理帶來的不便，不宜單向思考問題；從超市到社區，也不妨儘可能將服務做細。具體來說，在套餐中減少非必需品搭售；做到及時溝通，解釋套餐制緣由，也讓採購價格更加透明化。
由此可見，“套餐制配送”並不是問題，但居民、業委會、社區之間，還缺少行之有效的溝通協調解決機制，在訴求應對上出現了遲滯。
所幸的是，這次錄屏的視頻火了以後，各方迅速回應，表態強化服務保障。這無疑是更優的局面：藉由這類事件，民眾的“服務更精細化”訴求得到了回應，而幾方的“不易”也都被擺在了明面上，“相互理解”也有了更多的可能。
跳出此事看，疫情本是一場治理與服務能力的大考。從部分社區小區讓外地回來的住戶提供5道證明，到此次生活物資配置引發的“漢罵”，都呈現了疫情防控的某些衍生問題。這些問題表明，位於防控一線的基層承壓之下，確實容易出現服務上的“不細緻”，站在居民角度，有些該理解的當理解；站在社區等基層單位的角度，有些問題該解決也得解決。
說到底，面對此類問題，要換位思考、相互理解，基層服務也要儘可能做得更細。這不是針對某個地方，而是一體適用於各地。就眼下看，事發地對民眾的意見和訴求，確實有了高效率的響應和解決。也希望基層服務與民眾預期能相向而行，共同將末端防控與服務工作做好，減少“各自委屈”帶來的嫌隙衝突。
□熊志（媒體人）
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