與疫情的戰鬥仍然在繼續，前線作戰的醫護人員在默默堅守，作為我們來講，做好自我的安全防控在現階段就是給國家減輕負擔了。好在現在互聯網對於遠程辦公很方便，所以我們團隊並不比日常上班工作量小，每天的會議、新的政策、熱點、旅遊行業人員提出的一個個問題，都是我們工作的主題。週末晚上，群裡的問題又來了，我們一起來看看，這個晚上，又發生了什麼事情？
一、先聽故事
在銀行工作的劉小姐今年準備帶一家人出去度假，原本計劃是春節家人聚會，3月份就請年假出遊。劉小姐這次選中的度假地是馬爾代夫，早就聽說國外的酒店越早定越好，晚了不僅沒得房了，還可能要漲價，於是年前，劉小姐就找到成都某旅行社，把所有出行的事情都辦妥了，錢交了，回家準備年貨，就等到蹺起二郎腿嗑瓜子打麻將，然後春暖花開出門遊玩。
結果人算不如天算，1月20號左右疫情開始擴散，1月27日開始，全國旅行社停止“機票＋酒店”業務，2月2日多個境外航司取消了前往中國的航班，同時多個境外國家也宣佈暫時不接待中國，尤其是湖北地區的遊客。情況很揪心，四川省旅行社協會、成都旅行社協會也在發佈告遊客書，針對疫情導致的合同解除做相關告知和說明。
劉小姐坐不住了，整個春節一家人大門不出，二門不邁，但病毒仍然還處在攻堅時刻，生活也遲遲沒有被扭轉正常狀態。眼看三月出行可能要泡湯，劉小姐找到報名的旅行社，要求解除合同。
想解除合同？容易！
想全身而退？難！
旅行社告知劉小姐，雖然是3月中旬的出行時間，但馬爾代夫是自由人，所以目前來說酒店的損失是免不了的，另外機票雖然沒有出，但這趟飛機是包機，包機協議都約定了，即便是不可抗力原因導致飛機不飛，航空公司也不可能退款。所以旅行社告知劉小姐，如果確定不去，幾乎全損。
5萬多人民幣就這麼打水漂了？劉小姐肯定不甘心，天天找旅行社扯，旅行社無奈之下只好來諮詢我們。
那麼，這個事情從法律上來說，旅行社的處理有沒有問題？到底怎樣處理才是最好的解決方式呢？
二、凡事講依據
1. 《旅遊法》第六十七條規定， 因不可抗力或者旅行社、履行輔助人已盡合理注意義務仍不能避免的事件，影響旅遊行程合同解除的，組團社應當在扣除已向地接社或者履行輔助人支付且不可退還的費用後，將餘款退還旅遊者；合同變更的，因此增加的費用由旅遊者承擔，減少的費用退還旅遊者；危及旅遊者人身、財產安全的，旅行社應當採取相應的安全措施，因此支出的費用，由旅行社與旅遊者分擔；造成旅遊者滯留的，旅行社應當採取相應的安置措施。因此增加的食宿費用，由旅遊者承擔；增加的返程費用，由旅行社與旅遊者分擔。
2.《合同法》第一百一十九條減損規則，當事人一方違約後，對方應當採取適當措施防止損失的擴大；沒有采取適當措施致使損失擴大的，不得就擴大的損失要求賠償。 當事人因防止損失擴大而支出的合理費用，由違約方承擔。
看到這，大家可能有點一頭霧水，又是不可抗力，又是合同違約？到底是啥子情況哦？不要著急，我們一起來看分析。
三、萬事講道理
1、法律關係。
劉小姐與旅行社之間簽訂了旅遊合同，劉小姐也支付了所有旅遊費用，雙方成立旅遊合同關係。
2、遊客要求3月中旬取消行程是否適用於不可抗力？
目前馬爾代夫也發佈公文限制中國遊客入境，國內也沒有消息允許旅行社開展業務。但現在是2月，距離3月中旬少說也還有一個月，一個月之後，疫情發展狀況如何？相關政策會如何變化，誰也不知道。所以，目前遊客提出取消3月中旬行程，不適用於不可抗力，從法律角度上來說，屬於遊客單方面違約。可根據合同約定違約情況，收取客人相關違約金或損失。
退一步說，如果3月中旬前疫情狀況仍然沒有太大改善，相關禁令也未消除，劉小姐提出取消，就應當按照不可抗力來處理。但根據不可抗力的處理原則，仍然是相關實際已經產生的費用不再退還，旅行社僅退還劉小姐未產生的費用。
所以綜合來看，不管是按照合同違約還是按照不可抗力，實際產生的損失，旅行社是可以扣除的，用不著在這個點上一直糾結。
3、客人訴求如何協商？
該事件中，劉小姐支付了5萬元的旅遊費用，價格不菲，根據《合同法》減損規則，旅行社在確認遊客要解除合同時，建議可以按下列操作步驟：
（1）告知遊客可能面臨的損失狀況，同時安撫客人情緒，告訴客人旅行社會盡可能協助客人挽回損失。
（2）立即告知相關酒店或地接，可以時間距離較長且因國內疫情情況嚴重為由，建議對方考慮，協商減損取消或者延期。
（3）將酒店或地接反饋的信息給到客人，再次確認客人的方案。
（4）無論延期還是取消，都需要酒店或地接給出相關的蓋章函件作為證據留存。同時，如果客人同意延期，需要跟客人簽訂延期調解書，作為原合同附件。
4、該類型情況該如何處理？
該事件為自由行，如果是跟團遊怎麼辦呢？若是跟團遊，根據雙方簽訂的旅遊合同約定來處理。通常情況下，出境遊提前30天取消不需要支付違約金；境內提前7天取消不需要支付違約金。當然，若旅行社已經產生了實際損失，拿出相關憑證可以從遊客已經支付的相關費用中扣除。
四、不要慌到走
說到這，相信大家已經明白了，到底損失多少，還是需要旅行社提供相關證據，不能口報鯉魚三斤半，說好多就是好多。關於損失證據的準備，可參考團隊曲長帥律師《大“疫”之下，旅行社如何給遊客退費》，以及王澤釗律師《疫情期間，旅行社損失的證據準備篇》，在此我不再贅述。
最後還要提醒大家的是，疫情當前，不管是旅行社還是遊客，都要有大局觀。作為旅行社，與遊客友好協商，實事求是，提供實際損失證明，是旅行社的義務。作為遊客，文明維權、依法維權，也是遊客的義務。大家要一起挺過艱難的時刻，相信病毒一定會消散，我們也一定會邁向更好的時代。
好了，本期的龍門陣話題結束，我也準備洗洗睡了，明天又是新的一天，我們一起加油！風雨路上，旅遊法律獨角獸為您保駕護航！我們下期再會！
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