在海曙區行政服務中心辦理營業執照的外籍人士(資料圖片)。通訊員張晉武攝
“一個工作日就拿證，中間節省的各種成本可以投入實際經營，對我們企業來說真的是太方便了。”節前，某咖啡連鎖店的辦事員陳小姐拿到嶄新的食品經營許可證，給海曙區行政服務中心的工作人員李媛媛點了贊。
但就在3年前，第一次來辦理營業執照和食品經營許可證的陳小姐卻來來回回好幾次才搞定。當時接待她的工作人員也是李媛媛。
從2017年底開始，海曙區推出了面向窗口工作人員的“審批考級制”，對他們進行業務知識和實操技能考試，只有拿到證書才能在行政服務中心綜合受理窗口上崗，且技能等級跟考核獎金掛鉤。這項舉措立刻產生了“化學反應”：不但壓縮窗口和受理人員32%，還讓平均辦理事項時間縮短77.5%以上。
“一窗受理”後
為啥辦事仍然不便利？
2017年2月，浙江省正式啟動“一窗受理，集成服務”改革。作為寧波中心城區的海曙區先行先試，海曙區政務服務辦摘下市場監管、規劃、教育、消防等審批部門的牌子，通過歸併組合、流程優化後劃分為商事登記、基建投資、城鄉管理、社會事務和公安事務等5大功能區，由海曙區行政服務中心統一進行窗口設置和人員調配。
然而，沒多久，海曙區政務服務辦主任王明波就發現，簡單的窗口合併並未讓群眾的辦事感受得到實質性提升。原來各個區塊內不同部門的工作人員雖然坐在一起，但依然是各部門受理各部門的事項，並沒有達到“一窗受理”要求，不僅沒有給辦事群眾和企業帶來太多實際的便利，而且“換牌子”短期內還給群眾辦事帶來了一定的困惑，群眾上門後往往找不到所辦事項要去哪個窗口辦理。
為此，2017年8月29日，海曙區政務服務辦在“社會事務區”探索實踐化學融合式“一窗受理”，首批3名工作人員實現綜合受理功能區內12個部門207項事項。也就是說，群眾到“社會事務區”辦理事項，只要提交相應的材料，無需考慮窗口之分。
窗口人員綜合受理能力欠佳怎麼辦？
化學融合後，群眾體驗感有提升嗎？
李媛媛清楚地記得，一家美容店的張小姐申請公共場所衛生許可證，李媛媛告知張小姐需要帶申請表、營業執照、房產證、身份證、場地平面圖紙、健康證和檢測報告。但是張小姐只帶了營業執照，最後張小姐找到後臺老師，希望能給予先行辦理。
後臺老師要求張小姐當場填寫申請表，提供場地平面圖紙後予以容缺辦理，健康證、檢測報告待完成後再去核查，並現場辦理衛生許可證。
即便如此，張小姐填寫申請表、準備場地平面圖紙的過程也是一波三折，申請表中的經營面積，張小姐不知道是該寫建築面積還是實際面積，衛生管理員是寫人數還是寫人名，申報材料中提供公共場所地址方位示意圖、平面圖和衛生設施平面佈局圖，是一張圖還是三張圖，是要裝飾公司出具的還是可以自己畫的。
李媛媛也被問得一愣一愣，答不出來的，只能跑後臺去問審核老師。填一個申請表，原先只要15分鐘，當時花了半個多小時。這時，張小姐明顯臉上不悅，李媛媛也覺得難為情。
這樣幾次磨合過後，李媛媛察覺面對一些複雜的事項，若並不具備預審的能力，就無法給群眾提供指導，也無法真正改善群眾的辦事體驗。這一想法印證了王明波的分析，要真正實現“一窗受理”，解決“通才”問題是關鍵。而解決“通才”問題的核心，則是建立窗口人員培訓、考核的管理機制。
怎樣才能真正實現“一窗通辦”？
2017年底，海曙區編委辦、海曙區人社局、海曙區政務服務辦等部門會商後，決定推出面向窗口工作人員的“審批考級制”，出臺《海曙區政務服務窗口受理人員技能等級評定管理辦法》，將業務受理技能等級分為五級，通過聘請各審批部門業務骨幹為導師講授業務知識、解決重點難點問題等培訓後，組織受理人員進行業務知識和實操技能考試，由各審批部門和區政務服務辦相關負責人組成小組進行“職稱評定”，頒發等級證書。
他們還將技能等級跟考核獎金掛鉤——每一級技能工資相差400-600元/月，還規定拿不到證書的不能上崗，多次不合格的退回原單位。同時，為了避免“一考永逸”、學習懈怠現象，海曙區政務服務辦還將培訓和考試實行常態化，實時根據成績調整受理人員技能等級和考核獎金。
當時，李媛媛和另外兩名原本就隸屬區政務服務辦的綜合受理員，參加了首批窗口受理技能等級評定業務能力測試，通過所在區塊受理事項的理論考試後取得了二級證書。
但是，除去李媛媛等三人，窗口人員絕大多數都是各職能部門派駐區行政服務中心，僅熟悉各自部門的業務。如果要真正實現“一窗通辦”，就意味著必須要求這些窗口人員學習其他部門的業務。2018年4月上旬，海曙區將各職能部門進駐行政服務中心的31個窗口人員和編制整體劃轉至區政務服務辦，由該辦負責統一管理、統一培訓、統一調配使用，組建起一支真正意義上的窗口受理專員隊伍。
這樣，海曙區建立了全市首個跨功能區“無差別全科受理”審批大廳，同時壓縮窗口和受理人員32%，並不斷在海曙全區深化“審批考級制”。目前，已培育覆蓋各層級窗口的“全科醫生”327名。
“考級制”和“五心評估”
有哪些優勢？
這還不夠。海曙區政務服務辦還制定了《海曙區行政服務中心無差別全科受理人員心級評價機制》，明確在窗口人員的選聘上，除了在業務能力上的“星級”考評外，同時關注服務意識、表達能力、親和力等維度，通過“耐心”“傾心”“熱心”“細心”“公心”等“五心”評估，更好地提升人員崗位匹配度和群眾辦事體驗感。
2019年12月12日，外國人Tony來到海曙區行政服務中心，向窗口人員詢問辦理營業執照需要的具體材料。耐心聽完對方訴求後，綜合受理員應麗潔並沒有像以前一樣徑直回答對方的疑問。接受過“考級制”培訓的她敏銳地感覺到，這次不能用常規的路徑來辦理。
果不其然，經過詳細詢問，Tony想要在海曙開設一家由外國自然人獨資的外資公司。於是，一套圍繞“外國人創業一件事”所需辦理的證照服務材料清單打包發到了Tony的手機上。應麗潔向Tony強調在辦理外資企業新設營業執照之外，還需要申報《外商投資企業設立備案回執》《對外貿易經營者備案》，在網上提交所需材料，審核通過後可通過郵寄將材料送到辦理人手裡。
“相對於以往的‘傻瓜式’受理，按照‘一件事’的思維為群眾辦事，正是‘考級制’和‘五心評估’的優勢所在。”王明波說。
群眾的滿意度就是改革最好的“成績單”。作為寧波市首個跨功能區“無差別全科受理”審批大廳，截至2019年12月，海曙區行政服務中心共辦理審批事項112563件，其中無差別全科受理事項辦理量70734件、佔比62.84%；行政審批窗口數量從37個減少到25個；群眾辦事時間減少，排隊等待時間平均縮短約30分，平均辦理事項時間縮短77.5%以上，部分窗口排長隊的現象已基本消失。
寧波晚報記者林偉 通訊員孫穎俞銳雯
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