酒店管理上的一个漏洞，可以从各个层面上折射出来。
案例：
一天傍晚，一位当地制鞋业的刘姓老板来到某酒店总台，问住在917房的胡先生是否已退房离店？
总台查阅了有关资料后答曰：“还没有退房，离原定的离店时间还有一天。”
刘老板一脸困惑地说：“这个房间是我为他订到明天的，怎么这两天打他电话能通却不接，也不见他本人。如果回去的话也该给我打个招呼呀！”刘老板接着急切地问道，“能不能打开他的房间看看行李是不是还在，可以吗？”
由于平时刘老板经常带外地客人来住店，都很熟了，总台主管自然同意刘老板的要求，于是通知客房领班协助开门。
当刘老板来到楼层时，客房领班已在917房门口，她告诉刘老板说：“这个房间这两天都亮着请勿打扰的灯。昨天下午我们就敲过门，客人没应答。以后我们也就不敢再打扰了。刚才已试过用IC卡开门，开不进去，因为客人将门的插闩插上了，说明人还在里面。”
刘老板用自己的手机拨通胡先生的手机，可以听见房间里手机的铃响声，说明胡先生确实在房内。但任凭刘老板怎么呼唤胡先生的名字，房内就是没有应答声。刘老板顿时紧张起来：“会不会出事啦？”胡先生是他从武汉请来的一位客商，此人年约50岁，身材较胖，说话常带有喘气声。刘老板猜想，胡先生会不会是高血压或冠心病患者呢？会不会出了脑溢血或心肌梗塞之类的事呢？刘老板真不敢再往下想。
破门而入后发现，客人衣服齐整地蜷缩在卫生间门前，已停止了呼吸。后经公安部门法医鉴定，证实了刘老板的猜测是正确的，胡先生是因心肌梗塞而亡，死亡时间就在入住酒店的当天晚上。
按理说，客人因自己身体原因而突然死于酒店，酒店并无责任。然而，远道赶来的死者家属并不这么认为。他们提出：酒店每天都应当整理房间，也就是说，在胡先生死去的第二天就能被发现，但为什么到了第三天下午还是在当地朋友寻找之下才被发现的呢？显然，酒店疏于管理。胡先生妻子本已悲痛欲绝，再听到其他家属在旁称酒店负有责任，于是坐在大堂的地上嚎啕大哭，呼天喊地，引得路人拥入大堂观看。在这样的情况下，酒店自然无法正常营业。
酒店也感觉到对死者滞后的发现确实是工作疏忽所致。于是向死者家属表示了歉意，不但免费接待了死者的几位家属，并主动送上数万元以表示慰问。最后，死者家属被酒店的安排所感动，很快就完成了善后事宜而离店，酒店终于恢复了平静。
点评：
酒店对胡先生的突发性死亡虽然没有直接的责任，但也存在工作上疏忽的过错。疏忽的地方在于胡先生死去的第二天下午，一位房务员曾敲门三次无人应答，却再也没有按该继续的程序去做。比如，开门检查。若发现门打不开，再通过电话联络，若无人接听，即可判定房内可能出事，从而能够早一天处理这一事件。如果当时这位房务员按上面程序去做了，就不至于给死者家属留下话柄，也不至于因此陷入被动局面而付出不菲的代价。
本案例再一次告诉我们：酒店服务若不按程序办事，或执行程序不严谨、不完整，轻则影响服务质量，重则将产生无法挽回的声誉乃至经济上的损失！
这一案例还暴露出该酒店管理上的一个漏洞：房务员在“房间整理报告表”上没有注明917房为何未整理；领班检查时对917房未整理也没有过问（领班职责是要全面检查做房情况的，包括检查某房间为何没有整理）。如果管理到位的话，有可能弥补服务上的过失，也许还可能改变本案例滞后发现的状况。
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