03.31 中国银行兰州市西固中心支行妥善处理一起"云闪付"客户投诉

日前，中国银行兰州市明生广场支行发生一起有关"云闪付"支付的投诉。该行工作人员妥善处理，最终银联公司赔付客户损失，获得客户好评。

2019年2月，中国银行兰州市明生广场支行接到客户张先生投诉：称本人持有的中国银行借记卡被盗刷，分别在1月25日、2月1日合计盗刷11笔，金额合计1967元。客户称自己从未绑定第三方支付业务，要求尽快给予查询，并赔偿损失。

明生广场支行一是积极联系省分行银行卡清算查询客户交易；二是指定专人协助客户拨打银联客服，了解盗刷原因；三是及时向上级行兰州市西固中心支行反映投诉情况。中心支行领导高度重视，启动消费者权益保护工作应急预案，联系个人金融部负责投诉处理的相关人员，了解情况，研究应对方案，并要求在做好客户情绪安抚的同时，协助客户积极与银联公司沟通。

该行立即致函中国银联甘肃分公司，对客户张先生投诉的盗刷情况提出协查需求。他们先后查询客户交易商户，绑定"云闪付"时间，陪同客户调取手机信息详单，查询银联下发的验证信息码。经过长达20天的协调、跟进、沟通，最终银联公司于3月14日全额赔付客户损失。

在互联网金融时代，线上交易以其支付便捷、手续费低廉、服务多样的特点吸引了越来越多的消费者。但是在无卡支付的领域，暴露出的问题也是此起彼伏。作为银行从业者，面对此类投诉问题，不管是否我行责任，均需热情接待，积极协助客户解决问题，保护金融消费者权益。