封面新闻记者 刘秋凤 摄影 雷远东
“我是在成都旅行的武汉人，因为疫情，我们心里很没底……”28日晚8点半，一通电话打入12345成都市长公开电话。接线员马上进行安抚，并告诉对方成都专门为武汉游客安排入住的联系方式。
从1月26日起，精神科主治医生、心理医疗师、成都市疾控中心工作人员就来到市长热线“坐镇”，从专业角度指导接线员解答市民问题。
哪些是市民关心的热点问题？专家们又有哪些指导意见？从大数据的角度，这些热线电话反映了成都市民对疫情的真实心里状态。
除夕开始
电话接入量翻了4倍
今年除夕，接线员李倩值班。按照往几年的经验，除夕是非常清闲的。“一个小时接七八个电话都算多。”她告诉记者，而今年一个小时进来了十七八个电话。直觉告诉她，今年春节似乎很不一样。
大年初一，接线员吴燕值班。“我在这里工作6年了，第一次在春节遇到这么高的咨询量。”吴燕家住双流，现在每天加班到晚上9点才能回家。
在热线中心，一共有300名接线员，现在有约150人值班，保障24小时在线。26日，这里接入了1.2万个热线，27日，接入1.3万个热线。28日，这个数字是10558个。
“电话接入量同比增加了400%。”热线中心相关负责人表示，这些电话八成以上都是关于新型冠状病毒感染的肺炎疫情。
专家“坐镇”
科学解答市民问题
现在口罩买不到，棉布口罩可以达到效果吗？我每天乘坐公共交通工具，会不会增加感染几率？病毒会不会传染给宠物？我还能出门遛狗吗？
各种各样的电话，一系列的问题，可以感受到市民对疫情信息的强烈关注。
为缓解此次疫情出现，民众恐慌、无措的情绪，缓解防控工作人员的焦虑情绪，成都第四人民医院精神科的主治医师、心理治疗师，成都市疾控中心工作人员，一行6人于26日来到热线，对这些重点问题进行系统解答。
他们的身影曾经出现在九寨沟地震、5·14川航航班备降成都事件、成都七中食堂事件等，实战经验丰富。
“目前来看，市民有序应对，并没有大面积恐慌情绪。”专家成员告诉记者，这充分说明了四川的疫情信息公开透明程度高，疫情控制工作做得很到位。
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