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3月2日，12345市民服务热线共受理市民各类诉求20621个，其中涉及新型冠状病毒肺炎疫情防控14302个，占总量的69.4%。据统计，1月20日至3月2日，热线共接到涉及新型冠状病毒肺炎诉求608667件。
其中网站使用咨询事项上升较高，市民主要咨询办理企业复工系统操作、一网通办办理业务流程及操作、已注册登记信息修改规则、随申办的验证码收不到、随申办申请流程等。
派发各区人民政府工单主要事项：居委会和物业无法开具隔离证明；外省市人员入沪，随申码显示绿色是否还需隔离；部分企业外来回沪员工未隔离直接复工；娱乐场所、餐饮店等公共场所有人员
聚集现象，且未戴口罩，存在安全隐患等问题。
派发市卫生健康委求助类工单主要事项：疫情期间部分门诊科室关闭，就诊和配药遇到困难；住院人员不让探视和陪护的规定不合理，部分病患为老人或未成年小孩；使用手机网上预约就医及进入医院使用随申码的规定对于老年人造成极大不便等问题。
随着生活服务业的复工复市，在主管部门的工作指引下，截至3月1日，本市已有60家家政企业复工，受到市民欢迎。但是，仍有不少市民致电12345市民服务热线，反映家政企业复工在现实中遇到困扰，希望属地部门配合加强宣传引导，助力家政复工复产。有市民反映存在家政人员进入部分小区遇阻、长护险上门护理遭遇尴尬、居民对家政复工认知不统一等。
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