商丘网讯（记者高会鹏）伴随着抗击疫情的战斗打响，宁陵县有一群美丽的“聆听者”，在电话中服务着整个县城，那就是宁陵县12345马上办便民服务热线的话务员。受疫情影响，近日宁陵县12345服务热线话务量足足同比增加了5倍多。自1月23日凌晨起，12345来访量呈明显突增。1月25日20点、21点来访量进一步激增。仅受理疫情类工单173件，办结率95%，满意率100%。12345马上办便民服务热线话务员在话务区中头戴耳机，始终奋战在接听群众诉求的第一线。
面对徒增的形势，12345热线疫情防控工作领导组决定12345热线人员提前结束假期全体人员投入电话接听工作，由原来的三班倒，改为全员上岗。加强群众咨询服务，保持信息畅通，随时应对突发状况。确保热线畅通和群众诉求的及时分派。
李靖是12345热线的一名话务员，家住宁陵县华堡镇，距离工作单位30多公里，五十分钟左右才能到单位。除夕那天话务量增加，李靖毅然带病工作，主动放弃休假，每天坚守在自己的岗位上，并且两个孩子交由父母看护。最大程度保障了现场的接通率。在这次抗击疫情的战斗中，李靖只是12345热线人员的缩影，用实际行动书写着12345人的责任与担当。
与此同时，12345热线进一步建立了工单快速处理机制，第一时间将市民诉求分派到职责部门，快速收集热点难点问题，如反馈集中的口罩脱销、口罩涨价、村庄封路、武汉回村人员、交通停运等多方面问题，同时发布了《关于向12345马上办便民服务热线举报的公告》，下发了《关于春节假期期间要求各承办单位及时查收办理新型冠状病毒疫情相关工单的通知》。为了提高服务质量缩短办理时限，通知要求疫情类工单第一时间派发到相关单位并及时查收，当天要快速相应办理，按照工单办理规定回复办理结果。
从接听电话来看，群众防疫意识越来越高，向县热线反映了一些情况，提供了很多意见建议。如加大对公共场所的消毒、加强对病毒预防措施的宣传等等，我们都及时进行了梳理汇总。
12345热线将按照指挥部署安排工作，全力做好本职工作，请广大市民支持。希望群众按照政府的号召，做好自身防护工作。同时，密切关注官方发布的权威消息，不信谣。
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